Zendeskが自律型サポートワークフォースを発表　カスタマーサポートと従業員向けサポートの新たな基準を確立

新機能「エージェントビルダー」、オムニチャネルAIエージェント、Copilot、成果ベース課金により、企業のシームレスなサポート提供を支援

株式会社Zendesk（ゼンデスク、本社：東京都中央区、代表執行役社長：森 太郎、以下「Zendesk」）は本日、コアプラットフォームを活用した新しい「自律型サポートワークフォース」という戦略と、これに伴う多数の新機能を発表しました。従来の問い合わせを回避することを目的としたボットに代わり、今回発表するAIエージェント群は、あらゆるチャネルやユースケースで動作し、Zendeskが解決したことが検証可能な「成果」に対してのみ課金されます。また、組織が旧バージョンのワークフローにバラバラのツールを継ぎ足し、実際の問題解決よりも回避を優先させてしまっているという、業界共通の課題に向き合います。

この戦略の中核を担うのが、データ、インテリジェンス、ナレッジ、ワークフロー、そしてガバナンスを統合する Zendesk Resolution Platform です。約200億件のチケット対応データに基づいてトレーニングされたこのプラットフォームは、Resolution Learning Loop™を通じて機能します。これにより、あらゆるやり取りからインサイトを抽出してナレッジのギャップを埋め、自動応答の精度をリアルタイムで継続的に向上させます。

Zendeskでは、今回発表する新機能群によって、サポートを連携し、自己改善し続けるオペレーションへと変貌させていきます。AIエージェント時代に向けた主なアップデートは以下の通りです。

エージェントビルダーとカスタムエージェント

• エージェントビルダー(*1)：ノーコードで使えるインターフェースで、企業は独自のポリシー、ワークフロー、データ、ビジネスロジックに合わせたカスタムAIエージェントを構築、テスト、デプロイ、最適化します。本機能は、単一のコントロールプレーンからガバナンスと監視を維持しつつ、フロント、ミドル、バックオフィスのより複雑なサービス業務の自動化を支援します。

Zendesk AIエージェントの拡張

• Zendesk AIエージェント：メッセージング、メール、音声、およびChatGPTやGeminiなどのAIプラットフォームを横断して動作し、やり取り全体で共通の文脈と継続性を維持します。Forethoughtの買収により、Zendesk内だけでなく外部のサービス環境でも動作するようになりました。また、新機能のZendesk MCPサーバーを介して、Zendeskのチケット、ナレッジ、顧客データを外部AIプラットフォームに接続し、企業は顧客が助けを求めるすべての場所で、個別最適化と検証が行われた回答を提供できます。

• 音声AIエージェント(*2) のサポート拡張：複数のブランド対応および60以上の言語への多言語対応が可能です。AIエージェントは会話の途中で言語が切り替わっても、コンテキストと継続性を完全に維持することが可能で、Amazon Connectを活用したZendeskのCCaaS（コールセンター・アズ・ア・サービス）ソリューションをさらに強化します。

従業員サービス向けAIエージェント

• 従業員向けサービス(*3) 専用に構築された、完全自律型の「ITサービスマネジメント」向けAIエージェントです。Unleashの買収により強化されたこれらのAIエージェントは、SlackやMicrosoft Teamsなどのツール内で動作し、企業システムを横断して情報を検索します。また、ソースレベルの権限を適用することで、従業員がアクセスを許可されている情報のみを受け取れるよう徹底します。

 

サポート担当者、管理者、ナレッジチーム、アナリスト向けの新たなCopilot

人間のチームを支援するCopilotポートフォリオが、大幅に進化します。

• エージェントCopilot(*4)：社内外のリソースに接続して手順を生成。導入初日から少なくともチケットの30%に対してアクションを実行できるように設計されています。

• 管理者Copilot(*5)：現在利用可能。管理者が運用上の問題を特定し、修正を推奨、リアルタイムでワークフローの変更を適用できるよう支援します。

• ナレッジCopilot(*1)：実際の顧客との会話に基づき、ナレッジ（社内FAQデータベース）の欠落、最新ではないコンテンツ、矛盾を特定します。

• アナリストCopilot(*1)：新たなエージェンティック型の分析機能により、トレンドを把握し、根本原因を理解できるよう支援します。

継続的な高い応対品質の維持を実現する「品質スコア」

• 品質スコア(*6)：Suite Professionalプラン以上で自動化された継続的な応対品質の測定が可能になります。人間とAIによるやり取りの100%を分析し、応対品質の客観的な視点を提供し、パフォーマンス向上の機会をリアルタイムで見ることができます。

コンテキストグラフとナレッジグラフの拡張

• 運用メモリレイヤーであるコンテキストグラフ(*1) は、過去のデータの分析やエージェンティックAIによる推論、パフォーマンスの背景の把握により、将来の推奨事項を改善し、エージェント分析体験を強化します。また、ナレッジグラフ(*5) のコネクタ拡張も発表。SharePoint、Google Drive、Notion、Guru、Contentful、Document360などのソースをサポートします。

AIエージェント向けアクションフローと新しいワークフローコネクター

• AIエージェント向けアクションフロー(*1) により、チームはアクションビルダー内でAIエージェント用の統合ワークフローを直接構築できるようになります。これにより、AIエージェントは高度なガバナンスとオーケストレーションのもと、システムを超えたアクションを実行できます。また、Okta、Claude、OneDriveなどのシステム向けに、40種類のプリセット済みワークフローコネクタも発表し、今後年内にはさらに100以上のアプリを追加予定です。

Zendesk Model Context Protocol

• Anthropic社により提唱されたModel Context Protocol（MCP）に対応し、クライアントおよびサーバー体験を提供します。MCPクライアント(*1) により、AIエージェントやエージェントCopilotは一度外部システムに接続すれば、新しいMCPツールが追加されるたびに機能を自動拡張できます。MCPサーバー(*3) を利用することで、企業はZendeskのチケットやナレッジなどのデータを、信頼性が高く統制された方法で外部AIシステムに接続できるようになります。

ワークフォース変革に向けた新しいビジネスモデル

• 成果ベース課金モデルを今年さらに拡大予定です。課金対象となるすべての解決は、エンドツーエンドで対応したAIエージェントと、独立した専用のAI評価モデルの両方によって検証されます。スパムや定型的なやり取りは除外されます。お客様は真に、かつ確実に解決されたことが確認できた成果に対してのみお支払いいただきます。

【コメント】

Zendesk 最高経営責任者(CEO)　トム・エッグマイヤー（Tom Eggemeier）

「単純なチャットボットの時代、つまり問い合わせの回避と不満を続ける時代は終わりました。現在は自律型サポートワークフォースを推進する時代になりました。すべての企業が近いうちに人間のエキスパートと一つの統合されたチームとして協働する『スペシャライズドAIエージェント（特化型AIエージェント）』を活用してビジネスを運営するようになるでしょう。これらのAIエージェントは、単なるプログラムコードではありません。人間と同じように高い説明責任を果たす、チームの一員なのです。Zendeskのビジョンは、この強力なワークフォースを構築する力を、ひとつのプラットフォームを通じてあらゆる企業に提供することです。Zendeskが構築したもの、パートナーによるもの、または自社チームが作成したもののいずれであっても、すべてのAIエージェントは一貫した対応を提供します。当社はAIを基盤とし、人間のエキスパートがその設計者となる未来を提供します」

株式会社Zendesk 代表執行役 社長　森 太郎

「正確さ、信頼、そして顧客との長期的な関係に深く根差している日本のカスタマーサポートにおいて、AIは自律的な解決へと導き最も大きな価値を発揮します。

自律型サポートワークフォースは、専門的なAIエージェントと積極的なCopilotで、最前線からバックオフィスまで活動するネットワークです。最高水準のサポートだけでなく、効率性にも敏感な日本国内市場において、Zendeskが現在行っている変革は、よりインテリジェントで、応答性が高く、影響力の大きい成果をもたらすでしょう」

製品の対応状況

*1　現在早期アクセスプログラム提供中（将来的に日本語対応予定）

*2　今四半期後半に一般公開予定（将来的に日本語対応予定）

*3　今夏に早期アクセスプログラム開始予定（将来的に日本語対応予定）

*4　日本語対応済みで、現在早期アクセスプログラム提供中

*5　日本語含めて一般提供開始

*6　近日中に早期アクセスプログラム開始予定（将来的に日本語対応予定）

詳細については、Zendesk Relate ブログでご確認ください。

Zendeskについて

Zendeskは、AIエージェント、自動化、そして人間の専門知識による自律型サポートワークフォースを導きます。業務のあらゆる現場で、すべてのサポート体験を調和させ、経験が途切れることなく、パーソナルに、真の意味での解決に焦点を当てています。私たちの構築するZendesk Resolution Platformは、すべてのやり取りを通して強化される単一のプラットフォームに、組織の力を統合します。ZendeskはAIを手段とし、具体的な成果を常に求め、そして永続的な関係性を大切にしています。こうした考えに基づき、組織が高品質なサポートを提供するとともに、顧客や従業員がそれを享受できる状態を目指します。