【PIVOTで公開】「QANT」を提供するRightTouch、カスタマーサポートを変革する「AIオペレーター」活用の裏側を語る

auじぶん銀行が取り組む「カスタマーサポートオートメーション」を徹底解説

データとAIでカスタマーサポートを変革する株式会社RightTouch（本社：東京都港区、代表取締役：野村修平/長崎大都）は、YouTube登録者数369万人のビジネス映像メディア「PIVOT」の番組「&questions」にて、「AIオペレーターの大波2026年 『カスタマーサポート革命』が起きる」をテーマに、代表取締役の野村 修平がauじぶん銀行株式会社（本社:東京都中央区、代表取締役社長:田中 健二、以下 auじぶん銀行）の執行役員 CS本部長の堀野 和明氏とともに、カスタマーサポートを変革する「AIオペレーター」活用の最前線やその裏側について解説した動画が公開されたことをお知らせします。

▼視聴URL

https://youtu.be/xMjDSbvQ00Q

概要

昨今、カスタマーサポート業界では深刻な人手不足・離職率の高さや、コスト削減といった課題を抱えています。一方で、生成AIの急速な進化により、単なるコスト削減だけでなく、顧客体験（CX）を向上させるための新たな解決策が求められています。

本動画では、RightTouchが提供する「AIオペレーター」や「カスタマーサポートオートメーション」の概念が、実際の現場でどのように機能するのかを解説しています。ゲストには、カスタマーサポート改革に取り組むauじぶん銀行の堀野氏を迎え、同社が目指す「電話をかけなくても良い、エフォートレスな体験」や「潜在的な顧客の声（VoC）の活用」といった実践的な事例をもとに、2026年に向けたカスタマーサポートのあるべき姿を深掘りしています。

番組名　：ビジネス映像メディア PIVOT「&questions」

公開日　：2025年12月21日（日）

テーマ　：AIオペレーターの大波2026年 「カスタマーサポート革命」が起きる

出演　　：株式会社RightTouch 代表取締役 野村 修平

　　　　　auじぶん銀行株式会社 執行役員 CS本部長 兼 CS企画部長 堀野 和明氏

MC　　  ：野嶋 紗己子氏

視聴URL：https://youtu.be/xMjDSbvQ00Q

主な内容

AI×カスタマーサポートの親和性と、「AIオペレーター」の革新性

・「AI×カスタマーサポート」の高い親和性と、現在カスタマーサポートへのAI投資が加速している市場背景

・チャットボットや従来の「AIオペレーター」との違い

・RightTouchのAIオペレーター「QANT スピーク（クアントスピーク）」のデモ実演

・カスタマーサポートの生成AI活用でベストパフォーマンスを引き出すための導入・運用のポイント

auじぶん銀行が実践する「CSA（カスタマーサポートオートメーション）」

・RightTouchの「QANT」シリーズで実現する「CSA」とは

・auじぶん銀行におけるカスタマーサポート変革の全体像と、「QANT」導入の経緯

・導入前の課題（電話への依存など）と、導入後に得られた具体的な効果

・9割以上のサイレントカスタマーが抱える「潜在的不満」を可視化し企業資産に

・カスタマーサポートを「唯一顧客からのフィードバックを得られる場所」と再定義する重要性

2026年に向けた「人と共に育つAIオペレーター」の展望

・AI時代のカスタマーサポートが目指すべき理想像

・カスタマーサポートへのAIオペレーター導入におけるポイント（目的の明確化、ナレッジの有効活用、カスタマーサポートのあり方を見直す）

・カスタマーサポート部門をコストセンターから「経営の中心」へと転換させるための視点

出演者プロフィール

auじぶん銀行株式会社 執行役員 CS本部長 堀野 和明氏

2000年よりCS業界に参画。品質管理・チームビルディングを主軸に金融数社でCX向上、センターの効率化、高度化を行い企業のブランディングに貢献。2020年auじぶん銀行入社、2025年から現職。

株式会社RightTouch 代表取締役 野村 修平

ワークスアプリケーションズにて、Senior Vice Presidentとして大手企業向けセールスチームの統括。北米事業の副社長で立ち上げを経験、アメリカのデジタルマーケティングの進歩を目の当たりにし、日本に帰国。2018年12月よりプレイド入社。

エンタープライズ向けのセールスチームリーダーの後、RightTouchを社内起業。

AIオペレーターを実現する「QANT スピーク」について

https://qant.jp/product/speak

QANTスピークは、利用するほど賢くなり、応対範囲を拡張できる自己改善型のAIオペレーターです。

AIオペレーター/有人応対のログを蓄積・活用し、応対→分析→改善のループを回し続けることで、精度と対応範囲を継続的に高めていく仕組みを備えています。

特徴1：「点」の対応ではなく、「線」で再現性のある改善

従来のAIオペレーターは、特定の問い合わせやケースごとに人手でチューニングする「点」の改善が前提となり、運用が属人化・ブラックボックス化しがちでした。

QANTスピークは、AIオペレーター及び有人応対のVoCデータをもとに、ナレッジデータの改善点を自動的に可視化/サジェストし、対応履歴全体を活かした「線」の改善を実現します。

特徴2：人手によるチューニングに依存せずに自己改善し続ける仕組み

QANTスピークは、プロンプトチューニングや個別シナリオの修正などに依存せず、VoCとナレッジデータを起点に自律的に改善が回る構造を備えています。

これにより、複雑で大変な実装や設定に依存することなくAIが継続的に賢くなり、対応可能な問い合わせを拡張することが可能です。

株式会社RightTouchについて

「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げ、人とAIの協働でPDCAを持続的に回せる循環型モデル「カスタマーサポートオートメーション」を推進する基盤「QANT（クアント）」を開発・提供。

VoC分析やWebサポート、コンタクトセンターオペレーション向けなど複数のプロダクトを通じて、工数削減とともに、CX/EXの飛躍的な向上を実現し、金融・インフラ・小売などさまざまな業界のエンタープライズ企業のカスタマーサポート（CS）変革を支援しています。株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウトしたスタートアップ。

名称 ：株式会社RightTouch

所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F

代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都

設立日 ：2021年10月27日

事業内容：カスタマーサポートプラットフォーム「QANT」の開発、提供

企業URL：https://righttouch.co.jp/