RightTouch、「QANT スピーク」で東北電力の電話受付のAI化を支援

インフラ業界の顧客接点への生成AI活用を初提供、年間約170万件の電話応対変革へ

エンタープライズ向けにAIコンタクトセンター基盤を提供する株式会社RightTouch（本社：東京都品川区、代表取締役 野村 修平／長崎 大都、以下「RightTouch」）は、まるでベテランのような応対を実現するAIオペレーター「QANT スピーク」を、東北電力株式会社(本店：宮城県仙台市、代表取締役社長 社長執行役員：石山 一弘、以下「東北電力」)に提供します。

「QANT スピーク」の導入により、東北電力のカスタマーセンターに寄せられる定型的な各種申込の生成AIによる自動受付を目指し、顧客体験（CX）の向上と同社の業務効率化を支援します。

■ QANT スピークの導入背景

現在、固定メニュー型のIVR（※1）では、顧客の発話意図を十分に深掘りできず、最適なチャネルへの誘導や提案ができないことから、手戻りや待機時間の増加、オペレーターへの負荷といった課題が、あらゆる業界において顕在化しています。

特にインフラ業界では、電気・ガス・水道といったライフラインに関わる契約変更や各種手続きの問い合わせが中心となるため、顧客本人の確認を必要とするケースが大半を占めます。氏名・住所・契約番号などの個人情報を電話上でヒアリングする件数が必然的に多く、従来のIVRでは対応しきれない場面が多く発生しています。

東北電力は、低圧の電力契約において、東北6県と新潟を中心に600万口以上の顧客基盤を持つインフラ企業です。同社のカスタマーセンターには、電気契約の開始・終了・アンペア変更・申込書受付といった手続きに加え、多種多様な問い合わせがあり、その年間合計入電量は約170万件にものぼります。

特に3〜4月の引越しシーズンや冬季には問い合わせが急増し、電話がつながりにくい時間帯が発生するなど、お客さまの利便性に影響を与える場面も生じていました。定型的な手続きであっても有人対応が前提となる構造が、入電量とお客さまの待機時間の増加につながっており、顧客体験のさらなる向上が求められていました。

インフラ企業として多くのお客さまの個人情報を取り扱う同社にとって、厳格な情報セキュリティポリシーへの準拠は、新たなテクノロジー導入においても重要な要件です。RightTouchは、音声認識から生成AIによる意図理解・応答生成まで、すべての処理工程を国内リージョン内で完結する環境を提供することで、同社のセキュリティ要件をクリアし、今回のローンチに至りました。

RightTouchの「QANT スピーク」は、音声認識・生成AI処理・応答生成のすべてを東北電力の高いセキュリティ要件に準拠する設計となっており、同社のセキュリティの担保と電話受付のAI化の両立を支援します。

※1 Interactive Voice Response（インタラクティブ・ボイス・レスポンス）：顧客の操作に応じて自動音声で対応し、担当部署へ転送するシステム。

■ QANT スピークの具体的な取り組み

1. QANT スピークの実装：

自由発話の高精度な音声認識とLLMを活用することで、電気契約に関する専門用語や複雑な要件を含む問い合わせに対しても、発話者の意図を精度高く特定します。第一弾として「申込書受付」に関する問い合わせへの対応からスタートし、今後は対象となる問い合わせの種類を順次拡大していきます。

2. 音声完結とチャネル連携による自己解決促進：

口座振替やクレジットカード払いの申込書郵送の手続きを生成AIが対話形式で情報受付から手続き完了までを支援します。

3. セキュリティ要件への対応：

インフラ企業として多くのお客さまの個人情報を取り扱う同社の厳格なセキュリティ要件に対応するため、RightTouchは音声認識から生成AIによる意図理解・応答生成まで、すべての処理工程を国内リージョン内で完結する環境を提供します。

4. VoCを用いたノーコードなAIオペレーター運用・改善：

ノーコードの運用画面と応対ログを用いた自動テスト機能により、ボトルネックの検知からフロー改善まで継続できる体制を構築します。これにより、現場担当者がデータドリブンかつスピーディに持続的な品質改善サイクルを回すことが可能になります。

■ 今後の展望

RightTouchは、東北電力のカスタマーセンターが推進する生成AI活用領域の段階的な拡大と、顧客体験向上および業務変革の取り組みを継続的に支援してまいります。

インフラ業界に求められる厳格なセキュリティ要件に対応しつつ、業務効率・顧客満足・従業員満足の三位一体での最大化を図ります。さらにQANT Webなどの関連プロダクトと連携し、問い合わせを起点とした継続的な顧客体験最適化サイクルの構築を推進します。

東北電力株式会社販売カンパニーリビング営業部長 曽根賢治氏

当社は、カスタマーセンターにおけるお客さま体験（CX）の向上を重要なテーマと位置づけ、お客さまの利便性向上と応答率の改善に継続的に取り組んでまいりました。今回の導入は、こうした取り組みをさらに進化させるものであり、生成AIの活用により、従来のボタン操作に依存しない自然な音声対話によるお申し込み・手続きの実現を可能としました。

これにより、お客さまはより直感的かつスムーズに手続きを行うことができ、利便性向上に加え、CXの向上に大きく寄与するものと期待しています。

RightTouch社の「QANT スピーク」は、自然な対話品質に加え、実運用を見据えた柔軟な設計と継続的な改善が可能な点を高く評価し、導入を決定いたしました。引き続き、同社と連携しながら、精度向上と対応領域の拡大を進め、さらなるCX向上を目指してまいります。

株式会社RightTouch 代表取締役 野村修平

東北電力様は、多くのお客様の生活を支えるインフラ企業として、個人情報の取り扱いに対し極めて高いセキュリティ基準を持っておられます。そうした厳格な要件に応えながら、顧客接点への生成AI活用を初めて実現できたことは、QANT スピークにとって大きな意味を持つ事例です。インフラ業界では個人認証を伴う入電が業務の根幹を占めており、セキュリティを妥協せずにAI化を実現したいというニーズは業界全体に共通する課題でもあります。

今回の東北電力様との取り組みをモデルケースとして、より多くのインフラ企業のカスタマーサポート変革に貢献してまいりたいと考えています。東北電力様とは引き続き、データに基づく継続的な改善を共に推進し、年間約170万件の電話応対変革を通じて、お客様一人ひとりの体験向上と、オペレーターの方々が本当に必要とされる業務に集中できる環境の構築に全力で取り組んでまいります。

■ QANTについて

「QANT」は、カスタマーサポートの各業務・顧客接点でのAI実装を多面的に支援し、AIコンタクトセンターを実現するプロダクトです。業務全体をつなぎ、最適化することを可能にします。

課題分析や企画案の作成、ナレッジ作成など、工数のかかる業務は「AI」で自動化し、内容の確認や意思決定、対人コミュニケーションなど「人」が必要となる領域に人が集中できるようにすることで、業務負荷を下げ、より良いCXの創出に注力できるようになります。

また、循環型のサイクルによる継続的なカスタマーサポートのデータの蓄積とAIの精度を高める理想的なPDCAサイクルが生まれていきます。

＜主なプロダクト群＞
QANT Web：顧客の困りごとを問い合わせ前に検知し、Web上での自己解決を支援するサポートプラットフォーム
QANT スピーク：企業のナレッジ・VoCと生成AIを組み合わせ、対話形式で課題を深掘りする自律型AIボイスボット
QANT VoC：生成AIで顧客の声の加工・分析・改善提案までをワンストップで自動化するVoC活用プロダクト
QANT ナレッジハブ：社内に分散するFAQ・マニュアル・応対履歴などのナレッジを統合し、人とAIの双方が活用できる形へ再構築するAI-Readyなナレッジ統合基盤

QANTシリーズは、エンタープライズ企業を中心に金融・通信・保険・流通など幅広い業界へ導入が進んでおり、用件ベースの振分精度99.3%を記録した検証事例など、確かな成果を積み重ねています。

プロダクトサイト：https://qant.jp/

■ 株式会社RightTouchについて

「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げ、AIと人の協働により、運用するほど精度が向上する自己進化型の「AIコンタクトセンター」基盤「QANT（クアント）」を開発・提供。AIオペレーターやVoC分析やWebサポート、コンタクトセンターオペレーション向けなど複数のプロダクトを通じて、工数削減とともに、CX/EXの飛躍的な向上を実現し、金融・インフラ・小売などさまざまな業界のエンタープライズ企業のカスタマーサポート（CS）変革を支援しています。株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウトしたスタートアップ。

名称：株式会社RightTouch
所在地：東京都品川区西五反田4丁目31−18 目黒テクノビル 2F
代表者：代表取締役 野村 修平／長崎 大都
設立日：2021年10月27日
事業内容：カスタマーサポートプラットフォーム「QANT」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/