【お客さま窓口の利用実態調査2022】チャットで問い合わせ経験がある人は7割以上と、4年間で約2倍に増加。消費者の約6割が、窓口対応に満足して購買・利用継続を決めた経験あり。
～企業はチャネルの拡充、チャット対応範囲の拡大、自動化と人の連携による顧客労力削減の体制作りが急務に～
▲調査レポートのイメージ（一部抜粋）
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https://mobilus.co.jp/lab/report/customer-support-report2022/
■ 調査背景
第6波が来るなど新型コロナウイルスの影響が続く中、消費者と企業のコミュニケーションの在り方も見直しが行われています。特に変化を求められているのが、「お客さま窓口」として顧客サポートを行い消費者との接点の最前線を担うコンタクトセンターです。
対面接客が制限される中、電話だけでなくオンライン上でのコミュニケーションや、役割の拡張、サービスレベルの設定、BCPの観点、チャネルの最適化など多くの課題に直面しています。さらに、今後、「ポストコロナ」の社会ではコミュニケーション手段の変化や働き方の多様化、「2050年問題」と言われる高齢化社会・労働力人口の減少など、対応すべき課題が増えていくことが考えられます。
お客さま窓口の利用動向を明らかにすることで、顧客サポートを始めとした、消費者と企業のコミュニケーションの在り方を考える目的で調査を行いました。2019年、2021年に続き3回目の調査です。過去2回との比較を元に、4年間の変化や最近の傾向も見ていきます。
■ 主な調査トピックス
(1)お客さま窓口に問い合わせする際に、最もよく使う手段は、2人に1人がノンボイスを選択。電話は32%。
(2)チャットで問い合わせをした経験がある人は、7割以上と4年間で約2倍に。20～30代は８割以上、60歳以上も半数以上が経験あり。
(3)８割以上がチャットでの問い合わせの便利さを実感。「場所や時間を選ばない」「待たされない」「気を使わなくて良い」が理由。
(4)消費者の9割が、窓口対応が企業のブランドイメージや購買意志に影響すると回答。約6割が、対応に満足して購買・利用継続を決めた経験あり。
(5)「簡単に」「いつでも」問い合わせができ「解決すること」を、人による対応より優先する傾向。ただし、感動体験として印象に残るのは、丁寧な人ならではの対応。
■ 調査結果の詳細
（１）お客さま窓口に問い合わせする際に、最もよく使う手段は、2人に1人がノンボイス（問い合わせフォーム・メール・チャット）を選択。電話は32%。
「問い合わせを行う際に、最もよく使う手段」を聞いたところ、「電話」が32.4%で一番多く、続いて「問い合わせフォーム」（31.3%）、「メール」（14%）、「チャット」(10.3%）でした。3人に1人以上は電話以外の手段を最もよく使い、2人に1人がノンボイス（フォーム、メール、チャット）を一番にあげています。多様なチャネルが浸透してきていることが伺える結果でした。
（２）チャットで問い合わせをした経験がある人は、7割以上と4年間で約2倍に。20～30代は80%以上、60歳以上も半数以上が経験あり。
「これまでチャットで問い合わせをしたことがありますか？」と聞いたところ、71.7%が「ある」と回答しました。7割以上の人が、チャットでの問い合わせを経験したことがあると判明しました。
これまでチャットで問い合わせをしたことが「ある」と回答した人は、2019年（38.4%）、2021年（60.6%）、2022年（71.7%）を比較すると、年々増加しています。4年間では、約2倍以上（38.4%⇒71.7%）増加したことがわかりました。
チャットでの問い合わせ経験を年代別に見たところ、20～39歳は80%以上の人が経験ありと回答しました。また、意外にも60歳以上も55.9%と半数以上が経験ありと回答し、年代に関わらず問い合わせ手段としてチャットの利用が浸透してきている結果でした。
（３）8割以上がチャットでの問い合わせの便利さを実感。「場所や時間を選ばない」「待たされない」「気を使わなくて良い」が理由。
チャットでの問い合わせを経験したことがある方に、「チャットでの問い合わせは便利だと思いますか？」と聞いたところ、80.3％の人が「便利」だと回答しました。実際に使うとほとんどの人が、便利さを実感していることがわかりました。
【チャットでの問い合わせが便利だと思う理由】
「チャットでの問い合わせが便利な理由」を聞いたところ、約2人に1人が「時間や場所を選ばず、自分の都合に合わせて問い合わせができる」(54.3%)、「オペレーターにすぐつながり、待たされない」(49.2%)と回答しました。5人に2人以上(43.8%)は「電話や対面と比べて気を使わなくて良いので、気持ちが楽」と答えています。
【チャットでの問い合わせをした際に、不満に感じたこと】
「チャットで問い合わせをした際に、不満に感じたこと」を聞いたところ、「話がかみ合わず解決に至らなかった」（63.7%）、「解決できない場合、そのままチャットで人に対応してほしかったが連携してなかった」（38.5%）が上位にあがり、チャットボット（自動応答）だけでは解決に導けないケースも多いことが伺えます。半数以上（50.5%）が「チャットで対応できる範囲が少なかった」と回答しており、チャットでの対応範囲の拡大も求められていることがわかりました。
（４）9割が、窓口対応が企業のブランドイメージや購買意志に影響すると回答。約6割が、対応に満足して購買・利用継続を決めた経験あり。
お客さま窓口の対応が、企業のイメージや商品・サービスの購入に影響すると答えた人は90.9％でした。顧客と直接コミュニケーションを取る窓口として、企業ブランドや売上にも影響する重要な存在であることが分かりました。
「お客さま窓口の対応が、企業のイメージや商品・サービスの購入に影響する」と答えた方に、「どのような影響があったか」聞いたところ、2人に1人以上（56.6%）が「対応に満足して、購入決定・利用継続」していることが分かりました。「対応に不満」があった際に、「購入・利用をやめた」人も46.6%と、窓口対応への満足度が購買決定に大きく影響している結果がでました。
（５）「簡単に」「いつでも」問い合わせができ「解決すること」を、人による対応より優先する傾向。ただし、感動体験として印象に残るのは、丁寧な人ならではの対応。
「問い合わせをする際に、企業に求めること」を「最も求める順に」選んでもらったところ、一番望むことは「問題が解決すること」、続いて「簡単に問い合わせができること」「いつでも問い合わせができること」でした。「なるべく人に対応してほしい」「丁寧に親身に対応してほしい」といったことより、「簡単に・いつでも問い合わせができ、問題が解決すること」の方が、優先順位が高いことが分かりました。
◆お客さま窓口に問い合わせた経験の中で「良かったこと」
「疑問がすぐに解決できた」「要望をくみ取ってくれて、丁寧に親身に対応してくれた」「聞いたこと以上の情報を教えてくれた「意図をくみ取ってくれた」「解決はしなかったが丁寧な対応で信頼できた」といった「人ならでは」の良さが多かったです。
また、「チャットで対応してくれた人が丁寧で良かった」「チャットですぐに解決できた」「いつでもどこでも問い合わせできて便利」といった、チャット対応を通して、有人対応の良さと自動応答の便利さ、それぞれを感じている意見もありました。
■ 総括
「チャット」が問い合わせ手段として浸透する一方、「利用範囲の拡大」「ボットと人の連携」などが課題に
本調査の結果、チャットでの問い合わせ経験をしたことがある人は71.7%と年々増加し、4年間では約2倍に増えていることが分かりました。さらに、チャットでの問い合わせ経験がある人の中で、80.3%の人が、「チャットでの問い合わせは便利」だと回答しています。「時間や場所を選ばず、自分の都合に合わせて問い合わせができる」「すぐつながり、待たされない」「電話や対面と比べて気を使わなく良いので、気持ちが楽」「テキストとして記録に残るので見返しやすい」といった、チャットならではの利点を感じているようです。
「チャットでの問い合わせで不満を感じたこと」としては、「話がかみ合わず解決に至らなかった」「チャットで対応できる範囲が少なかった」「解決できない場合、そのままチャットで人に対応してほしかった」といった声も上がっています。チャットでの問い合わせが広がっているからこそ、さらに活用の幅を広げるためには、チャットならではの特性を活かしつつ、チャットボットと人の連携や、チャットでの対応範囲の拡大が必要になってくるのではないでしょうか。
「すぐに」「いつでも」「簡単に」顧客労力を下げる問い合わせ対応が求められる
「問い合わせをする際に、企業に最も求めることは何か」優先順位を聞いたところ、「問題が解決すること」「簡単に問い合わせができること」「いつでも問い合わせができること」が上位でした。この結果から、「なるべく人に対応してほしい」「丁寧に親身に対応してほしい」といったことより、「簡単に・いつでも問い合わせができ、問題が解決すること」の方が優先順位が高く、問い合わせ窓口を設計する際には、「いかに顧客労力を下げるか」が重要なポイントになってくると考えられます。
一方で、「お客さま窓口の利用経験」として「良かった経験」を聞いたところ、「要望をくみ取ってくれて、丁寧に親身に対応してくれた」「聞いたこと以上の情報を教えてくれた」「意図をくみ取ってくれた」「解決はしなかったが丁寧な対応で信頼できた」といった「人ならでは」の良さが感動経験に繋がっていることが分かりました。
複数チャネルの導入や手続きの自動化などは、顧客労力を下げることだけでなく、企業側が「人にしかできない対応」に注力でき、結果的に「顧客の満足度の向上」「感動体験」にも繋がるのではないでしょうか。
ノンボイスの利用が増える一方、ボイスの需要もなくならない。複数チャネルの導線設計が必要
「お客さま窓口へ問い合わせを行う際に、最もよく使う手段」は、「問い合わせフォーム（31.3%）」「メール（14%）」「チャット（10.3%）」と、半数以上の人が「ノンボイス（音声対話以外）」チャネルでの問い合わせを選択していました。単体のチャネルとしては「電話」が32.4%と最も多く、緊急度の高い内容など電話での問い合わせニーズもなくなってはいません。
「問い合わせを行った際に、不満に思たこと」として、「担当者に繋がらない・待たされる」「通話料がかかる」「解決に時間がかかる」「たらい回しにされる」といった声が上位でした。「（急ぎではないけど電話番号を見つけたから）とりあえず電話する」「電話をかけたが自動音声対応だった。SMSでチャットボットのURLが送られてきたので、チャットボットを確認したが、解決せず結局また電話をかけることに…」など、最適なチャネルにたどり着かずに、電話が繋がりにくくなる、たらい回しにされるといったことが起きかねません。
用途に応じた複数チャネルの活用だけでなく、顧客が最適なチャンネルへ最短でたどり着き解決できるような、導線設計が重要だと考えられます。
■ 調査概要
調査名：お客さま窓口の利用実態調査2022
調査方法：インターネット調査
調査期間：2022年2月1日～2月3日
調査対象：全国の20歳～60歳以上の男女643名
◆事前調査（20歳～60歳以上の男女4,407名を対象）で、「あなたは、商品やサービスについて、疑問点などを企業に問い合わせをしたことがありますか？」の質問に「ある」と回答した人をセグメントして本調査を行いました。
※2019年版のモビルス株式会社【お客さま窓口の利用実態調査】（https://mobilus.co.jp/press-release/6308）
※2021年版のモビルス株式会社【お客さま窓口の利用実態調査】（https://mobilus.co.jp/press-release/27674）
※引用などでご利用される場合や、調査についての質問等は、「pr@mobilus.co.jp」までご連絡ください。
※メディアの方向けにExcelの調査データをお渡しすることも可能です。
■ 調査レポートのダウンロード
年代別・業界別などの詳細データを含む調査レポートは、下記よりダウンロードいただけます。
https://mobilus.co.jp/lab/report/customer-support-report2022/
■ Mobilus SupportTech Labについて
モビルスが、顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech（サポートテック）」の調査や普及を目的として設立したラボです。「Mobilus SupportTech Lab」では、テクノロジーによる顧客サポート現場の課題解決、変革を促すための活動に取り組んでいきます。具体的には、セミナーの主催・共催、登壇、実証実験を通した研究開発、調査レポートやカオスマップの発表、オウンドメディアにおける情報発信、などを実施していきます。
＜プレスリリース＞
https://mobilus.co.jp/press-release/24252
＜オウンドメディア＞
https://mobilus.co.jp/lab/
【モビルス株式会社について】
モビルスは、テクノロジーでサポートを新しくするThe Support Tech Companyです。企業のコンタクトセンターや自治体向けに、AIチャットボット（自動応答）と有人応答によるシームレスなチャットサポートを実現するチャットシステム「MOBI AGENT(モビエージェント）（https://mobilus.co.jp/solution/agent）」や、チャットボット「MOBI BOT（モビボット）（https://mobilus.co.jp/solution/bot）、AI電話自答応答システム「MOBI VOICE（モビボイス）（https://mobilus.co.jp/solution/voice）、LINE公式アカウントに対応したセグメント情報配信システム「MOBI CAST（モビキャスト）（https://mobilus.co.jp/solution/cast）、問い合わせ導線を一元化しガイダンスとフローをビジュアル化する「Visual IVR」（https://mobilus.co.jp/solution/v-ivr）をはじめとした、カスタマーサポート支援のソリューション開発を行っています。モビシリーズは300社以上に導入実績があり(2021年8月末時点)、4年連続でチャットボット市場売上シェア1位を獲得しました（出典：「ITR Market View：ビジネスチャット市場2021」）。
会社名：モビルス株式会社
代表者：石井智宏
所在地：東京都品川区西五反田3-11-6 サンウエスト山手ビル5F
設 立：2011年9月
上場市場：東証マザーズ(証券コード:4370)
事 業：コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションの提供
オフィシャルHP：https://mobilus.co.jp/IR情報：https://mobilus.co.jp/ir
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