生成AIを活用して通話内容をもとに、カスハラを自動判定　BIZTELが電話業務におけるカスハラ対策を後押し

〜〜カスハラ分析・カスハラ対策マニュアル作成などを効率化〜〜

8年連続 国内シェア第１位(※1)のクラウド型 CTI /コールセンターシステム「 BIZTEL（ビズテル) 」を展開する株式会社リンク（本社：東京都港区、代表取締役社長：岡田 元治、以下 リンク）は、本日、生成AIを活用して通話内容から顧客とのやりとりがカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）（※2）に該当するかどうかを判定し、該当する場合にはそのタイプ（※3）を自動分類するソリューションを実現したことをお知らせします。これにより、現状のカスハラ発生件数や、発生率の高いカスハラタイプといったデータ分析が効率化され、カスハラ対策の推進を後押しします。

※1 デロイト トーマツ ミック経済研究所『マーテック市場の現状と展望 2024 年度版 クラウド型CRM市場編（第8版）』

　　による。

※2 本ソリューションの動作検証にあたり、リンクではカスハラを「顧客や取引先などからの、不当または過度な要求・

　　暴言・脅迫などにより、従業員の業務遂行を妨げ、精神的な負担を与える行為」と定義しています。

※3 本ソリューションは、カスハラを以下のタイプに分類し、動作検証を実施しています。

　　身体的攻撃型：脅迫、物理的危害の示唆など

　　精神的攻撃型：暴言・罵倒・脅迫・人格否定など

　　差別型：性別・年齢・国籍・宗教などの差別的発言

　　過剰要求型：制度外の要求や長時間拘束など

2025年4月に東京都カスタマー・ハラスメント防止条例が施行されるなど、昨今、社会的に「カスハラ対策」が注目されています。リンクが行った「業界別 電話業務におけるカスハラ対策に関する調査」によると、電話業務でカスハラを受けたことがあると回答した人は全体の7割以上にのぼり、この結果から主に電話で顧客と接するコールセンターなどの現場でも「カスハラ対策」が必要であると考えられます。

今回BIZTELが実現したソリューションは、音声認識・生成AI（※4）・API連携機能を利用することで、テキスト化された通話内容をもとに、通常の用件か、商品やサービスなどに対するクレームか、またはカスハラに該当するかを自動で判定できます。さらに、判定結果の根拠や判断の元となった発言の抽出、カスハラタイプの分類も可能です。判定結果は、CRMシステムへ自動連携できるため、分析作業の効率化も期待できます。

本ソリューションに関する詳細は、https://biztel.jp/blog/2025/05/28/16323/ をご参照ください。

詳しい設定方法や、サンプルプロンプトなどをご紹介しています。

※4 本ソリューションの動作検証に使用した生成AIのモデルは「gpt-4.1-mini」です。

CRMシステムでの判定結果の表示イメージ

本ソリューションを活用することで、カスハラやクレームの発生状況を客観的かつ効率的に把握できるほか、対策の優先度が高いカスハラタイプの特定も可能です。マニュアルの作成や改善、カスハラ対応研修などをデータに基づいて進めることができるため、自社の運用にあわせた効果的なカスハラ対策の推進が実現します。

BIZTELは、今後も生成AIを活用した新機能の開発を積極的に行い、企業の電話業務の効率化、さらに顧客満足だけでなく、従業員満足の向上にも貢献できるサービス提供を継続してまいります。

BIZTEL（ビズテル）について

リンクが提供するBIZTELは、さまざまな規模や業界の2,000社以上が利用するクラウド型のコールセンターシステムです。クリアな通話、安定したシステム、高水準のセキュリティ、シニア層のオペレーターにも使いやすいユーザインターフェースに加え、生成AIやボイスボットとの連携など多彩な機能を提供しています。デロイト トーマツ ミック経済研究所より発行された『マーテック市場の現状と展望 2024年度版 クラウド型CRM市場編（第8版）』においては、クラウド型コールセンターシステム8年連続シェア第1位のサービスとしてリストアップされました。また、富士キメラ総研より発刊された『ソフトウェアビジネス新市場2024年版』においても、SaaSのCTI（電話とコンピューターの統合システム）の国内シェア第1位を達成しています（2023年度実績、金額ベース）。

サービスの詳細は、https://biztel.jp/ をご覧ください。

株式会社リンクについて

株式会社リンクは、業界最大級の稼動台数を持つ専用ホスティング「at+link」、クラウド型ホスティング「リンク・ベアメタルクラウド」を軸として、8年連続シェア第1位のクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」、セキュリティプラットフォームサービス「PCI DSS Ready Cloud」など、さまざまなサブスクリプション型サービスを提供しています。農系事業にも取り組んでおり、2011年10月からは岩手県岩泉町にある自然放牧酪農場「なかほら牧場」を運営しています。事業の詳細は、https://www.link.co.jp/ をご覧ください。

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