スカイマークの新設チャット窓口に「MOBI AGENT」「MOBI BOT」を導入　Oracle ServiceともAPI連携、利用者はWeb上で自己解決可能に

〜悪天候時でも安定した応答を実現するコンタクトセンターへ～

コンタクトセンター向けCXソリューションを開発・提供するモビルス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：石井智宏）は、スカイマーク株式会社（本社：東京都大田区、代表取締役社長執行役員：本橋学）に、有人チャットシステム「MOBI AGENT（モビエージェント®）」とチャットボット「MOBI BOT（モビボット®）」を導入、オラクルのカスタマー・サービス向上を支援するクラウドである「Oracle Fusion Cloud Service （Oracle Service）」と連携した、チャットサポートサービス「SKYMARKチャットサポート」を構築し、この度、本格的に稼働開始したことをお知らせします。

チャット窓口開設により、お問い合わせ対応の自動化と業務効率の向上で入電数削減を目指し、年間を通じて安定した運営の実現、また、複数チャネルで一貫した応対をして問題解決の迅速化を図ることで、顧客満足度の向上を実現します。モビルスでは、チャット窓口開設後も伴走型のカスタマーサクセスプランを継続して提供することで、スカイマークが目指すCX（顧客体験）向上を支援してまいります。

■ 導入の背景

スカイマークでは、これまで電話を中心としたお客さまからの問い合わせ対応を行ってきましたが、特定の時間帯や悪天候時などの繁忙期において、応答率の向上が課題となっていました。そこで、自動化による自己解決率の向上を図り入電数を削減し、特定の時間や時期における応答率低下の改善を行うため、モビルスが提供する有人チャットシステム「MOBI AGENT」、チャットボット「MOBI BOT」の導入、「Oracle Service」と連携したチャット窓口の構築に至りました。

チャット窓口は、FAQと連携したチャットボットによる24時間365日可能な自動応答をはじめ、チャットボットで解決できない場合は、オペレーターがチャットで対応する仕組みです。自動化による入電数の削減をはじめ、オペレーターによる有人チャットの開始で、1対1の対応に限定される電話と比べチャットの場合は並行して1対多の効率的な対応が可能になります。有人チャットの効率性で受電人員（1日当たりの配置人数）を減らし、運用コストの削減も目指しています。

■ 導入の概要

スカイマークのWebサイト上で、チャットボットとオペレーターによるチャットサポートサービス「SKYMARK
チャットサポート」がお客さま向けに提供開始しました。

＜問い合わせ窓口のURL＞https://www.skymark.co.jp/ja/contact/

スカイマーク株式会社お問い合わせWebページでのチャットサポートサービス「SKYMARKチャットサポート」の画面イメージ

・有人チャットシステム・チャットボットの構築

有人チャットシステム「MOBI AGETNT」・チャットボット「MOBI BOT」を導入し、お客さま向けに活用中の「Oracle Service」と連携したチャット窓口を構築しました。これにより、チャット窓口から質問をテキスト入力すると、チャットボットが24時間365日自動で回答します。チャットボットが解決できない質問は、オペレーターがチャットにて対応します（受付時間：8時～20時30分）。

・カスタマーサクセスメニュー

「導入支援プラン」「定着化支援・運用改善サポート」「あんしんサポート」これら３つのカスタマーサクセスメニューを提供し、チャットボット設計・構築の支援や、運用後の継続したサポートを行うことで、効果の出るチャット窓口の運用を支援します。

■Oracle Fusion Cloud Service （Oracle Service）について

「Oracle Fusion Cloud Customer Experience （CX）」は、組織がマーケティング、営業、サービス全体でデータとワークフローを接続し、すべての顧客との対話を有意義なものにできるよう支援します。

「Oracle Cloud CX」の一部である「Oracle Service」は、組織が顧客との永続的な関係を構築、管理、醸成し、優れたサービスを提供できるようにする、コネクテッド・アプリケーション・スイートです。

サービス紹介ページ： www.oracle.com/jp/cx/

■ MOBI AGENTについて

有人チャットシステム「MOBI AGENT」は、チャットボットでは解決できない時にきめ細やかな顧客対応を可能にします。様々なオペレーター支援機能やチャットボット「MOBI BOT」との連携で、少ない負担で運用できます。「MOBI AGENT」は業種問わず、コンタクトセンターをはじめ、企業のお問い合わせ窓口などさまざまなユーザーサポートシーンで活用されています。

サービス紹介ページ：https://mobilus.co.jp/service/agent

■ MOBI BOTについて

チャットボット「MOBI BOT」は、AIやその他のシステムと柔軟に連携でき、問い合わせ対応から手続き処理を自動化できます。有人チャット「MOBI AGENT」との連携で顧客満足度向上につなげます。また MOBI BOTは、ITRの調査で7年連続売上シェアNo.1※に選ばれ、大手企業を中心として、金融・メーカーから自治体まで、幅広い業種のお客さまにご利用いただいています。

サービス紹介ページ：https://mobilus.co.jp/service/bot

■ カスタマーサクセスメニューについて

モビルスでは、プロアクティブなサポートで企業を成功に導くため、CXを向上させる伴走型のサポート体制（カスタマーサクセスメニュー）を整えており、導入前から導入後までの全フェーズを支援するサービス提供をしています。

【お客さまのビジネスの形に合わせた柔軟な対応や定着化支援ができる4つのサービス】

・伴走型導入前アセスメント：現状理解や、リプレイス時の導入前のシナリオ構築・運用最適化など

・導入支援プラン：シナリオ設計、構築、モックを使った構築状況の共有、導入テストを支援など

・定着化支援・運用改善サポート：導入後の早期定着化サポート、運用状況の分析、改善案の立案、シナリオ改修など

・安心サポート：専用窓口を通したサポート担当者への直接質問など

【データ連携によるCXのさらなる向上を支援】

上記4つのサービス提供に加えて、個別カスタマイズで、データ連携によるCXのさらなる向上を支援します。CRMをはじめとした外部システムや生成AIとの連携を実現し、業務要件に合わせた活用シーンを提案します。

 ※ 本プレスリリースに関しては、スカイマーク株式会社からもプレスリリースを発表しております。

以下、スカイマーク株式会社のホームページからご覧いただけます。

URL：https://www.skymark.co.jp/ja/company/press/index.html

■ スカイマーク株式会社について

会社名：スカイマーク株式会社

代表者：代表取締役社長執行役員　本橋学

所在地：東京都大田区羽田空港3丁目5番10号　ユーティリティセンタービル 8階

設立年月日：1996年11月12日

事業内容：定期航空運送事業他

公式HP：https://www.skymark.co.jp/ja/

■ モビルス株式会社について

モビルス（東証グロース：4370）は、クライアントの顧客のつまずきや課題へ先回りしたCX（顧客体験）のブランディング設計を行い、企業価値と経営収益向上へ貢献する会社です。そのために、新しいテクノロジーを取り込んだオペレーション支援生成AIサービス 「MooA®（ムーア）」 や、顧客コミュニケーションのノンボイス化とデジタル化を推進する有人チャットやボイスボットなどのSaaSソリューション「モビシリーズ」の開発を行っています。モビシリーズは500社以上に導入実績があり（2025年1月時点）、7年連続でチャットボット市場売上シェア1位※を獲得しています。

また、LINEヤフー株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：出澤 剛）が提供するマーケティングソリューションの導入ならび支援など各領域に特化したパートナーを認定する「LINEヤフーPartner Program」において、2024年度の「Technology Partner」のコミュニケーション部門「Premier」に認定され、認定バッジ「Customer Care」を取得しています。 

※ 出典：ITR「ITR Market View：対話型AI・機械学習プラットフォーム 市場2024」チャットボット市場:ベンダー別売上金額推移およびシェア（2023年度）

■ CX-Branding Tech. Labについて

「すべてのビジネスに、一歩先行くCXを。」をミッションに掲げるモビルスが、企業のCX向上を目的として運営するラボです。テクノロジーによるCXの課題解決、変革の促進を目指して、調査レポートやカオスマップ、導入事例の発表、セミナー開催、登壇、実証実験を通した研究開発などを企画・発信しています。

CX-Branding Tecｈ. Lab：https://mobilus.co.jp/lab/

会社名：モビルス株式会社

代表者：石井智宏

所在地：東京都港区芝浦一丁目1番1号 浜松町ビルディング15階

設立：2011年9月
上場市場：東京証券取引所　グロース（証券コード:4370）

事業内容：コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションの提供

公式HP：https://mobilus.co.jp/