500サイト以上のFAQ運用のノウハウを凝縮。カスタマーサポートの新常識、顧客の自己解決率を最大化するメソッド「The Knowledge Journey（ナレッジジャーニー）」を発表

サポートセンターの人手不足を解消しDXを推進。顧客を自己解決に導くCSメソッドがビジネスの好循環を生み出す

株式会社Helpfeel

2025年2月26日 10時00分

株式会社Helpfeel（京都府京都市、代表取締役/CEO：洛西一周、以下「当社」）は、500サイト以上（※1）の伴走サポートを通じて培った知見をもとに、顧客の自己解決率を最大化する独自のメソッド「The Knowledge Journey（ナレッジジャーニー）」を発表しました。

※1：Helpfeelの累計導入実績（2024年12月時点）

The Knowledge Journey ナレッジジャーニー2025／Helpfeel

■「The Knowledge Journey」を発表した背景

日本の生産年齢人口は年々減少しており、特にカスタマーサポート業界はその影響を強く受けています。実際に、業界の約7割の企業が新規採用の難しさを感じています（※2）。さらに、顧客層としてデジタルネイティブ世代が増える中で、従来の電話やメールに加えて、チャット、SNS、ビデオ通話、FAQツールなど、多様なチャネルへの対応が求められるようになっています。

当社は検索型AI-FAQ「Helpfeel（ヘルプフィール）」の事業を通じて、累計500サイト以上のシステムを提供し、多くの顧客企業の課題解決に携わる中で「なぜ問い合わせが増えるのか？」という問いを常に考え続けてきました。その中で、発見した多くの企業が抱える共通の課題やそれを解決するためのノウハウと知見をまとめたメソッド「The Knowledge Journey（ナレッジジャーニー）」を発表します。

「The Knowledge Journey」を実践することで、少ない人員でも高品質なサポートの提供が可能です。AIやデジタルツールを積極的に活用しつつ、人が対応すべき部分に集中できる体制を整えることで、顧客体験の向上と業務の効率化を両立させます。このメソッドを多くの企業に広げ、カスタマーサポート業界の課題解消に貢献します。

※2：出典「コールセンター白書2023」オペレーターの採用状況株式会社リックテレコム

＜ナレッジジャーニー2025 目次＞

第1章いま、サポートセンターで何が起きているのか
サポートセンター業界動向　3つのキーワード
第2章カスタマーサポートのあるべき姿
旧来の有人対応モデルから自己解決モデルへ
第3章顧客の自己解決を助ける「The Knowledge Journey」
自己解決サイクルを実現するための新フレームワーク
第4章自己解決率を最大化するプロセス
「The Knowledge Journey」を活用し自己解決率向上を目指す

■「The Knowledge Journey」の効果

「The Knowledge Journey」のフレームワークが機能すると、企業と顧客、双方にメリットをもたらします。

企業側は、同様の問い合わせに何度も対応するといった不毛な工数が減り、カスタマーサポートの業務負担が軽減されるため、より質の高いサポートが実現します。一方、顧客側は自己解決を通じてストレスなくサービスを利用でき、必要に応じて丁寧なサポートを受けられる環境が整います。このよりよい顧客体験が顧客のリピート率を押し上げ、売上の拡大に寄与する好循環を生み出します。

「The Knowledge Journey」が機能すると起こること（疑問の放棄や離脱および有人対応が必要な問い合わせが減少し、自己解決率が増加）

■「The Knowledge Journey」で自己解決率の向上に取り組む企業

株式会社LIXIL
FAQ、Webページ活用による自己解決の促進
月間10万件集まるVOCを分析し、顧客の二ーズに合わせたFAQを提供し自己解決率を向上
https://www.helpfeel.com/works/lixil
株式会社平和堂
VOCから顧客を理解し、よりよい価値提案へ
購買行動分析から機会損失を減らし、クレジットカード申込者数を前年比1.9倍に
https://www.helpfeel.com/works/heiwado

■当社代表の洛西より「The Knowledge Journey」に寄せて

当社は「テクノロジーの発明により、人の可能性を拡張する」をビジョンに掲げ、顧客接点DXツール「Helpfeel」を運営し、累計500サイト以上のお客様へ提供してまいりました。さまざまなお客様のサポートをする中で、情報を伝える側と受け取る側の間に生じる情報格差が課題だと感じています。

この社会的な「負」をテクノロジーの力で解決すべく、「The Knowledge Journey」というフレームワークを提唱します。このフレームワークは「売り手も買い手も幸せになる未来の作り方」です。情報を必要とするすべての人が適切な形で情報を受け取れる世界を目指しています。私たちは、テクノロジーの力で「情報格差」をなくし、売り手も買い手も幸せになれる未来の実現に挑戦し続けます。

株式会社Helpfeel 代表取締役/CEO 洛西一周

全58ページ「The Knowledge Journey」の全文は以下よりダウンロードできます

https://www.helpfeel.com/the_knowledge_journey_2025

4月24日（木）には、カスタマーサポートの最新メソッド「The Knowledge Journey」を解説する無料オンラインセミナーを開催いたします。顧客体験のあり方や対応方法をロードマップ形式で振り返り、顧客中心のカスタマーサポートへと進化するための実践的なアプローチをご紹介します。

▼セミナー詳細・お申し込み

https://www.helpfeel.com/seminar/135?utm_medium=press&utm_campaign=sn_20250424knowledge-journey

顧客の自己解決を成功に導くナレッジジャーニーとは？2025年4月24日（木）12:15〜13:00（参加無料）

■検索型AI-FAQ「Helpfeel（ヘルプフィール）」について

AI検索で問い合わせ削減も、CX改善も。

FAQ市場でのシェア成長率業界No.1（※3）の「Helpfeel」は、AI技術を活用した特許取得済みの検索技術を用いて、顧客の検索意図を予測し、自己解決を促進するクラウド型AI-FAQシステムです。このAI検索技術により最適なカスタマーサポートを提供し、問い合わせの削減や顧客体験の向上を実現。「The Knowledge Journey（ナレッジジャーニー）」のフレームワークに基づいた伴走サポートにより、自己解決率を向上させる改善活動を支援します。2024年12月時点で累計500以上のサイトに導入されています。

※3：出典富士キメラ総研「2025 生成AI／LLMで飛躍するAI市場総調査」

Helpfeelサービスサイト：https://www.helpfeel.com