＜問い合わせサポートの利用実態調査＞問い合わせ対応の充実が企業のイメージアップおよびサービス・商品の利用意向アップにつながると7割以上の方が回答

アフターケアや問い合わせ対応の充実が企業の商品やサービスを選ぶポイントに

株式会社プレイド（東京都中央区、代表取締役 CEO 倉橋健太）のグループ会社である株式会社RightTouch（東京都港区、代表取締役 野村修平/長崎大都）は、Web上でのエフォートレスな自己解決を実現できるWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」（ライトサポート バイ カルテ）の正式版リリースを10月27日（金）に発表しました。リリースに伴い、企業や団体のWeb上での問い合わせ対応について、20～50代の男女1,000名を対象に意識・実態調査を行いました。

その結果、「カスタマーサポートの充実度」がサービス利用の決め手、利用意向の向上にも寄与することがわかりました。 同様に、商品やサービスの利用中止や契約解除の決め手にも「サポートの不十分さ」が上がり、カスタマーサポートの重要性が浮き彫りになりました。

また、商品やサービスに関して不明点が生じた際、問い合わせの前にまず企業のWebサイトで調べる人が多い一方、 サイト上のコンテンツやFAQ、チャットボット体験に不満を持つ人が多く、サポート施策が問題解決にうまくつながっていない一面も現れています。

これからのカスタマーサポートは問い合わせ発生時の応対だけでなく、“問い合わせ前の対応”での問題解決、手厚さが顧客に選ばれる鍵となる可能性があります。

※その他の調査結果は次頁以降を参照ください。

• 調査結果サマリー

1. 「カスタマーサポートの充実度」は商品やサービスを選択する際に重要視される要素(75%)で、サービスの利用意向を高めることにも寄与している(72%)。

2. 商品やサービスの利用をやめる理由は「他社のサービスの質」「コスト」とほぼ同等で、「問い合わせ対応やサポート体制が不十分だったため」(25%)が続く。自社要因では「問い合わせ体験」は最も高い顧客離脱の原因に。

3. 商品やサービスの困りごと発生時は、企業のWebサイトで調べる人が多数(54%)。しかし、以下詳細の通り、多くの方が目的を達成できていない模様。
・ほとんどの方が企業のWebサイトアクセス時に不満を感じている(93%)
・サイト上でほしい情報が見当たらない(67%)
・FAQ利用者の最も多い感想が「問題解決しなかった」
・有人チャット利用者の感想上位2項目が「やりとりに時間がかかる」「使いにくい」

4. 問い合わせが面倒で問題解決を諦めた経験がある人は6割以上。時間の浪費、サポートの繋がりにくさ、過去の問い合わせ体験の悪さが諦めた理由と回答。

• 調査概要

・調査名：企業の問い合わせサポートの利用実態調査

・調査対象：東京都・神奈川県・埼玉県・千葉県・大阪府・愛知県・福岡県に在住の20～50代の男女1,000人（2023年1月～現在まででサービス・商品における問い合わせの際に電話、メール、問い合わせフォーム、有人チャット、FAQ（よくある質問）、チャットボットのいずれかを利用した人）

・調査方法、期間：2023年9月2日（土）～9月7日（木）の期間、インターネット調査にて

• 調査結果詳細

1. 「カスタマーサポートの充実度」は商品やサービスを選択する際に最も重要視され、企業のイメージアップにも寄与していることが浮き彫りに

「商品購入やサービスを選択する際に重要視するポイント」、「企業のイメージアップの寄与およびサービス・商品の利用意向アップに繋がるポイント」を聞いてみると、いずれの設問でも「費用対効果が良い」、「Web上の口コミが良い」を「アフターケアやサポートがしっかりとしている（問い合わせ対応が充実）」が大きく上回るという結果になりました。

後述の「問い合わせを諦めたことがある」(60.1%)という結果に対し、本結果からもアフターケアやカスタマーサポートが商品の購入やサービス選択はもちろんのこと、企業のイメージアップ等にも影響すると考えられます。

2. 商品やサービスの利用の中止や契約の解除をする理由は他社のサービスの質、コストに続き、「問い合わせ対応やサポート体制が不十分だったため」。問い合わせ体験がサービスから離れる大きな原因の1つであることが明らかに

商品やサービスの利用について、中止や解除をする際の大きな理由として、「他社のサービスの方がコストが安くなったから」(26.6%)、「他社のサービスの方が質が良くなったから」(25.2%)など、他社が原因となる項目に続き、「問い合わせ対応やサポート体制が不十分だったため」(25.0%)という自社の課題による離脱があることが明らかになりました。

また、前述の購入や導入、継続時にカスタマーサポートを重視すると回答した人(75.0%)に、どの業態の商品・サービスに当てはまるか聞いてみると、「金融」(70.9%)、「通信」(46.6%)といった業態でカスタマーサポートを重視していることがわかりました。

3. 商品やサービスについてわからないことがあった時は「Webサイトで調べる」が半数以上。しかし、企業のWebサイトはもちろん、FAQやチャットボットなどそれぞれに不満があることが判明

サービス・商品についてわからないことがあった時は、「Webサイトで調べる」(54.1%)が最多の回答となり、わからないことがあればWebで調べる現状がわかりました。「電話やメール等で、直接問い合わせする」(23.5%)が続き、Webで調べる人が多い一方、電話やメールなどの問い合わせの需要もあることもわかりました。

また、WebサイトやECサイトへアクセスした際に体験したこと、感じたことについて聞くと、全体の92.7%が不満があると回答し、不満ある内容の内訳は「欲しい情報が見当たらない」(66.8%)、「欲しい情報を探すのが難しい」(57.2%)、「欲しい情報にたどり着くプロセスが複雑」(43.7%)など、サイト上で求めている答えを見つけられない、たどり着かないという不満を感じている人が多いことがわかりました。

Webサイトなどで見られる「よくある質問」に代表されるFAQについて体験したことや感じたことを聞いてみると、「欲しい情報が見当たらない・探すのが難しい」が最多(44.3%)、次点が「問題解決しなかった」(43.5%)の回答となり、多くの方が情報をうまく探せず解決に至っていないことがわかりました。

4. サービスや商品の利用時等において、問い合わせが面倒で諦めた経験がある人は6割以上。時間がかかることやサポートの繋がりにくさ、過去の良くない問い合わせ経験が諦めた理由と回答

サービスや商品の利用時等において、問題や疑問がおき問い合わせをしたかったが、「諦めたことがある」と回答した人は全体の60.1%になり、半数以上が諦めたことがある実態がわかりました。

問い合わせを諦めたことがある人に、諦めた理由を聞くと、「時間がかかってしまうから」(65.7%)が多くの意見を集めました。次いで、「問い合わせの連絡をしても回答が返ってこない、連絡がつながらないから」(25.8%)、「以前の問い合わせ体験が良くなかったから」(23.1%)、「問い合わせ方法が分からなかったから」(23.1%)が続きました。いずれにしても、時間がかかったり、問い合わせの方法が分からなかったり、問い合わせについてネガティブな印象や体験を持っている人が、問い合わせを諦めているようです。

• RightSupport by KARTEについて https://rightsupport.karte.io/

「RightSupport　by KARTE」は顧客のお困りごとを問い合わせ前に収集・検知し、適切なタイミングでFAQやチャネルにマッチングさせることで、 サイト上でのエフォートレスな自己解決を可能にするWebサポートプラットフォームです。 既存システムに依存せず、サイト改修や施策配信、データ分析をノーコードで行うことができ、サポート部門の活動内製化を実現します。

• 株式会社RightTouchについて

名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F
代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：「RightSupport by KARTE」「RightConnect by KARTE」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/
資本金 ：10,000,000円（資本準備金含む）（2021年11月末時点）／ 株主：株式会社プレイド