新プロダクト「RightConnect by KARTE」がクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「Genesys Cloud CX®」と連携を開始

世界的に活用されているソリューション「Genesys Cloud CX」との連携で問い合わせ体験をアップデート

株式会社プレイド（東京都中央区：代表取締役CEO 倉橋健太）のグループ会社である株式会社RightTouch（東京都港区、代表取締役 野村修平/長崎大都）が、AIを活用したカスタマーエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバルクラウドリーダーであるジェネシスクラウドサービス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：ポール・伊藤・リッチー、以下「Genesys」）のオール・イン・ワンで拡張可能なクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「Genesys Cloud CX」と連携したサービスの提供を開始いたします。この連携により10月17日（火）に発表したRightTouchの新プロダクト「RightConnect by KARTE」において、Webサイトと電話サポートをシームレスに繋いだカスタマーサービスの提供が可能になります。

• 連携サービスの概要

顧客のWeb上での行動や様々なデータをコールセンターにシームレスに繋ぐことで、問い合わせ体験をアップデートし、オペレーターの生産性と顧客体験向上を両立します。

RightConnect by KARTE、Genesys Cloud CXの役割/特徴はそれぞれ以下になります。

・RightConnect by KARTE：
Webサイト上での顧客ごとの問い合わせ前データ（行動/属性/お困りごと等）をリアルタイムに解析し、コールセンターシステム（オペレーター）にそれらのデータを連携するプロダクト

・Genesys Cloud CX：
APIファーストのエクスペリエンス・オーケストレーションプラットフォーム。組み込み型の従業員体験ソリューションやAIなどの機能で、カスタマージャーニーに合わせたチャンネルの提案をすることが可能

• 連携による価値

この連携により、オペレーターが顧客の状況や特徴、Web画面の状態をリアルタイムに把握できるため、用件把握の時間が大幅に短縮され、AHT（※1）の効率化が実現されます。

※1 Average Handle Time（平均処理時間）の略

また、Webサイト上での分岐ウィジェットを通じて顧客のお困りごとを聴取できるため、音声IVRよりも柔軟かつ精緻なルーティングが可能となり、顧客ニーズとオペレーターのミスマッチを大幅に減少させることが期待できます。

今後も、Genesys Cloud CXの高機能な外部連携機能を活かし、コールバック形式での連携やコール中のコミュニケーションデータを活用したWebサイト上での顧客サポートなど、より高度な連携を見据えております。

「Genesys Cloud CX」と「RightConnect by KARTE」の連携開始について、以下のコメントをいただいています。

• 導入顧客 株式会社SBI証券　カスタマーサクセス推進部長 河田 裕司氏

当社のカスタマーセンターでは、お客様への素晴らしい体験の提供と、センターの生産性向上の両立を目指しています。クラウド型システムの「Genesys Cloud CX」を通じて、オペレーション改善を迅速に行えるようになりました。

さらに、「Genesys Cloud CX」と「RightConnect by KARTE」のシームレスな連携により、センターの永遠のテーマである、通話時間の最適化、オペレーター離職防止、研修期間短縮による即戦力化など、お客様・センター・会社にとってまさに「三方よし」の実現に向け、夢が広がっています！

生産性向上はもちろんのこと、日々の活動から改善を重ねて、お客様の期待値を超える経営貢献度の高いカスタマーセンター構築の一助になると確信しています。

• ジェネシスクラウドサービス株式会社  代表取締役社長　ポール・伊藤・リッチー氏

ジェネシスのCXエコシステムパートナーとして、新たにRightTouch様が加わったことを非常に嬉しく感じています。今回の協業により、企業はカスタマージャーニーの全体像を俯瞰し、顧客のニーズに合わせたパーソナライズされたサービスを実現することができます。顧客接点の第一のタッチポイントであるWeb上の行動データを深く理解することで、共感性のある顧客体験をコンタクトセンターで提供できるよう、RightTouch様と連携を深めていきます。

• RightTouch代表 長崎 大都のコメント

Webサイトと電話問い合わせの世界の間にある分断は顧客/事業者双方にとって非常に大きなペインを生んでいます。 弊社の新たなプロダクト「RightConnect by KARTE」により、Webとコールの分断を完全に解消し、問い合わせ体験を抜本的に変えることができると確信しています。

クラウド型コンタクトセンタープラットフォームのトップランカーであるGenesys様との連携を通じて、また更なる強化も行いながら、顧客体験・オペレーター体験双方の向上に向けて邁進してまいります。

• 「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス2023 in 東京」にて本取組を中心に講演します

11月9日（木）・11月10日（金）に開催される国内最大のコールセンター従事者向けイベント「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス2023 in 東京」にて、本取組を中心に講演します。イベント概要および参加申込については、イベントサイトをご覧ください。

開催日程：2023年11月9日（木）14:10-14:55

開催場所：池袋サンシャインシティ・文化会館ビル 2F E会場

タイトル：「チャネルの壁を超える！Webとコンタクトセンターをシームレスに連携し顧客体験の抜本的改革を実現」（E-4）

主催：株式会社リックテレコム

サイトおよびお申込み：https://crm.callcenter-japan.com/cct/seminar/index.php?_gl=1*h040b0*_gcl_au*ODY4OTM1MjQ0L[%E2%80%A6]a=2.238168774.792565521.1694595469-1321867937.1689732537

• RightConnect by KARTEについて https://rightconnect.karte.io/

「RightConnect by KARTE」はお客様のお困りごとに応じて最適なオペレーターやチャネルへの接続ができる、 Webとコールを繋いで問い合わせ体験を抜本的に変革するプロダクトです。 問い合わせをするお客様の多くは先にWebサイトを見ている一方、電話応対時にその情報は連携されないため、スムーズな応対が実現できません。 Webとコールの分断を解消し、問い合わせ前行動を元に最適なオペレーターアサイン、スムーズな用件把握を可能にすることで、AHTの効率化と満足度の高いサポート体験を両立します。

• 株式会社RightTouchについて

名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F
代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：「RightSupport by KARTE」「RightConnect by KARTE」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/
資本金 ：10,000,000円（資本準備金含む）（2021年11月末時点）／ 株主：株式会社プレイド