KDDIのカスタマーサービス部門がUQ mobileサポートページへWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」を導入

Web行動データから顧客ごとに最適なFAQを自動表示、Webサポート体験と自己解決率の向上を目指す

データとAIでカスタマーサポートを変革する株式会社RightTouch（東京都港区、代表取締役 野村修平/長崎大都）が提供するWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」（以下、RightSupport）が、KDDI株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長 CEO：松田 浩路、以下 KDDI）のカスタマーサービス部門に導入されました。

■ KDDIのRightSupport by KARTE 導入背景

総務省の「令和５年通信利用動向調査」によると、日本の世帯におけるスマートフォンの保有率が90.6%（※）に達しています。高い普及率と携帯電話料金引き下げ政策などの影響を受け、スマートフォン利用に関してさまざまな選択肢が増えており、各社がサービス競争を強化しています。

このような状況のなかで、通信業界では顧客満足度を維持するためには顧客が抱える課題に対して迅速に解決することが求められています。さらに、競争力を維持するためのコスト削減も求められており、顧客対応においては、電話の予約制導入や問い合わせの有料化といった施策が各社で進められています。

KDDIのカスタマーサービス部門では、これらの課題に対し、業務効率化だけでなく、CX（顧客体験）の向上も同時に実現する手段として「Webサイトを通じた自己解決促進」と「AIを活用したサポート体制の構築」を進めています。

これまで、電話での問い合わせ内容と顧客の問い合わせ前のWebサイト閲覧行動の分析を行うことで、Web改善策を洗い出して対処しておりましたが、個々の顧客の真のニーズは捉えきれていませんでした。結果、改善を通じて追加した多くのWebコンテンツにより「情報過多」による見つけづらさが発生してしまうことが課題となっていました。

この課題を解決するため、Webサイト上で顧客ごとの困りごとに合わせて最適な情報を出し分けて提供することを目的とし、「RightSupport」の導入に至りました。

※ 総務省「令和５年通信利用動向調査」

■ 具体的な取り組み：Web行動データに基づく最適なFAQの提案で自己解決率が向上

これまで同社では、元々設置したチャット導線だけでは電話問い合わせが減らず、また解決自体を諦めてしまう顧客も出ていることから、対策として「よくある問い合わせ」をメニュー表示したり、「生成AI等を活用した質問候補の提示」などに取り組んでおりましたが、顧客の困りごと一つひとつに合った、先回りした解決コンテンツの出し分けは実現できておりませんでした。

「RightSupport」の導入初期の取り組みとして、顧客のWeb行動データをもとにカスタマーサポートページ上で顧客ごとに最適なFAQの自動表示を行いました。これにより、顧客は自分の状況に合った解決策をより簡単に見つけられるようになったことで、自己解決率の向上につながっています。

■ 今後の展望

同社では、「RightSupport」の導入により、これまでの画一的なWebサポートから脱却し、顧客一人ひとりの行動データを活用した、サポート体制を実現することができました。

今後は、収集したデータをもとにPDCAサイクルを継続的に回すことで、よりきめ細やかな顧客対応の実現とパーソナライズされたサポートが可能になります。

また、今回のカスタマーサポートページの実績をもとに、公式サイトの各種ページへの拡大検討を進め、あらゆる接点においてスムーズな自己解決が可能となる環境構築を行い、生産性とCX（顧客体験）の向上を推進していきます。

■ KDDI カスタマーサービス企画部長 向田 さおり氏のコメント

サポートは常に“お客さま第一”で行うべきものと考えています。「RightSupport」の導入により、お客さま一人ひとりのWeb上での行動データをもとに、より最適なご案内をご提供できる体制を整えることができました。

今後もWebに加え、人・BOT・生成AIを活用したハイブリッドな応対をさらに磨き上げ、お客さまがいつでもお気軽にご相談いただけるよう努めてまいります。

また、新しい技術やさまざまな事例から学び続けることで、カスタマーエクスペリエンスのさらなる向上を追求していきます。

RightSupport by KARTEについて

https://rightsupport.karte.io/

「RightSupport by KARTE」は顧客のお困りごとを問い合わせ前に収集・検知し、適切なタイミングでFAQやチャネルにマッチングさせることで、 サイト上でのエフォートレスな自己解決を可能にするWebサポートプラットフォームです。 既存システムに依存せず、サイト改修や施策配信、データ分析をノーコードで行うことができ、サポート部門の活動内製化を実現します。

株式会社RightTouchについて

「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに、カスタマーサポート（CS）領域に特化したエンタープライズ企業向けSaaS事業を展開。CS部門の生産性・顧客体験・従業員体験の向上、プロフィットセンター化を支援するWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」、コンタクトセンター最適化SaaS「RightConnect by KARTE」等を提供。金融、通信、小売など大手企業のCS部門に多数導入。

株式会社プレイド（東京都中央区、代表取締役CEO 倉橋健太）からカーブアウトしたスタートアップ。

名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F
代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：「RightSupport by KARTE」「RightConnect by KARTE」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/