Zendesk、AIイノベーションを加速へ　製品コンセプト「Resolution Platform」を推進する新機能を発表

メール対応AIエージェントや生成AI検索により、迅速かつパーソナライズされたサポートを実現

AI を活用したサポートプラットフォームのリーディングカンパニーである株式会社Zendesk （ゼンデスク、本社：東京都中央区、代表執行役社長：森 太郎、以下「Zendesk」）は、AIサービスプラットフォーム「Zendesk Resolution Platform（ゼンデスク レゾリューション プラットフォーム）」を踏まえ、サービスの成果に直結するシームレスな体験を提供するため、新たな機能群を追加しました。このプラットフォームは、自動化、インテリジェンス、人間的な文脈理解を統合した「AIファースト」の包括的ソリューションで、課題解決のスピードを高めます。生成AIや高度な分析機能を組み込むことで、顧客体験、従業員体験の未来を切り開きます。

Zendeskのプラットフォームは、単なるやり取りの回数ではなく「解決」を成功指標として重視する点が特長です。このアプローチにより、従来のサービスに見られたやり取りの量を基準とする形から脱却し、ユーザーの負担を減らしつつ、望ましい結果を導きます。

今回追加された新機能は、あらゆるチャネルで一貫したAI体験を提供し、誰もが簡単にAIを活用できるようにするものです。中心となるのが「メール対応AIエージェント（英語動画）」で、複雑な製品サポートでも主要な顧客チャネルを自動化し、大幅な効率化を実現します。生成AI検索（英語動画）などの機能と組み合わせることで、解決までのスピードを高め、オペレーションの拡張性と高品質な体験を両立させ、企業の顧客対応を根本から変革します。

主な新機能

AIと自動化の進化

顧客および従業員サポートを効率化し、成果につながる回答を生成するインテリジェントな自律型ツールを追加。

• メール対応AIエージェント：ブランドのトーンやスタイルを反映した回答で、メール対応の50%以上を即時自動化

• AIエージェント向けの指示機能：AIエージェントへの指示をカスタマイズし、回答の正確性、ブランド準拠、コンプライアンスを担保

• 生成AIのマルチコンテンツソース対応：外部の情報源（ウェブクロールなど）を活用し、あらゆるチャネルで回答可能

• ユースケース提案：AIがユースケースを提案し、自動解決率を向上

• 生成AI検索：ヘルプセンターで生成AIによる即時回答を提供

サポート運用の強化

サポート担当者の生産性とセキュリティを最適化するワークフローや認証機能を拡充。

• メッセージングのヘルプセンター認証：メッセージングにおけるセキュリティを強化

• 組織の統合：組織管理を簡易化

• 承認管理：承認プロセスを効率化し、コンプライアンスを確保

分析とナレッジベースの拡張

レポート機能、多言語対応、ナレッジ管理を改善し、サポートを強化する機能を追加。

• Zendesk Copilotのエージェントの生産性ダッシュボード：自動アシストやAI提案ツールの活用状況、効果、最適化を可視化

• 記事のAI翻訳：グローバルユーザー向けに高速なAI翻訳を提供

• サービスカタログ：ヘルプセンターで利用できるサービスと資産の一覧を通じて、従業員からのリクエストを簡素化

• 記事の複数配置とリクエストリストの管理機能：記事共有とリクエスト管理を改善

ワークフォースエンゲージメント関連

スケジューリング、進捗管理、品質インサイトを強化し、チームの効率的な運営を支援。

• 匿名化機能：品質管理（QA）レビュー担当者の匿名化により、サポート担当者への公平性とコンプライアンスを強化

上記のような新機能を通じて、Zendeskは柔軟かつインテリジェントなCXソリューションをさらに強化していきます。

【コメント】

Zendesk プロダクト・エンジニアリング・AI部門プレジデント  Shashi Upadhyay（シャシ・ウパディヤイ）

「Zendeskはこれまで以上のスピードでイノベーションを加速し、お客様のニーズに応える新しい製品や機能を提供しています。ここでのポイントは、シンプルで使いやすく、拡張可能なAIソリューションを構築することにあります。『あらゆる業界のお客様が、複雑さや制約なしに顧客および従業員の体験をより良いものにする』という考え方がすべてのアップデートの指針であり、直感的かつ頼りになるツールを提供し続ける原動力になっています」

株式会社Zendesk 代表執行役社長　森 太郎

「AIの活用は単純にビジネスの可能性を求めるものではなく、もはや日本企業が国内外で競争力を維持するために戦略的に必要とされるものです。なぜならば、AIは効率性を高め、イノベーションを育み、新たな収益への道筋を見つける力を持っています。

　Zendeskの最新の技術革新により、企業はより効率的で、迅速な対応が可能になります。当社のAI導入は、日本企業にとって単なるツールの導入ではなく、デジタル化が加速する世界におけるビジネスの未来を形作るものです」

Zendesk（ゼンデスク） について

Zendeskは、あらゆる人々が卓越したサービスを享受できる世界の実現を目指しています。AIを活用したサポートプラットフォームのリーディングカンパニーとして、「Zendesk Resolution Platform」を提示し、AIエージェント、ナレッジグラフ、アクションとインテグレーション、ガバナンスとコントロール、測定とインサイト、そして人間の専門知識を統合する高度なツールで、カスタマーエクスペリエンスの再定義を目指しています。当社のプラットフォームは、自動化と人間のインサイトを組み合わせ、シームレスなコミュニケーションを実現し、サービスを強化します。Zendeskは、高い拡張性に加え効果を実感しやすいサービスによって、企業における関係性の強化と効率の向上、さらなる事業の成長をサポートします。詳しくは、 https://www.zendesk.co.jp/ をご覧ください。