Zendesk、自己改善型AIへ注力するため米国企業Forethoughtに買収提案

買収により自律型AIによるサポートサービスの時代を主導し、2026年にAIのサポート担当者が人間を上回る可能性を見据える

※本記事は米国で発表されたプレスリリースの抄訳です。

Zendeskは本日、米国のカスタマーサポートの効率化と自動化におけるエージェンティックAI（自律型AI）に強みを持つ企業、Forethoughtの買収に向けた最終的な合意に達したことを発表しました。Zendeskは2026年、自律型AIが人間よりも多くのサポートサービス対応を担い、カスタマーサービスの構造的な転換期を迎えると見込んでおり、今回の買収はこの転換を主導するためのものです。Resolution PlatformにおけるZendeskのAIエージェントの提供が拡充され、あらゆるサポートサービスプラットフォームやチャネルでシームレスな運用を実現します。

Zendeskの最高経営責任者（CEO）であるTom Eggemeier（トム・エッグマイヤー）は以下のように述べています。

「やり取りを単に管理する時代は終わりました。カスタマーエクスペリエンスの未来には、明確な解決を導く自律的な（エージェンティックな）機能が求められています。Forethoughtの高度な機能は、当社の目指す自律的なサポートサービスというビジョンと完全に一致しています。私たちは、すべてのやり取りの論理から学ぶ自己改善型AIの規模を拡大していきます。しかし、テクノロジーは単なる手段に過ぎません。解決（Resolution）こそが当社のアイデンティティであり、信頼こそがその成果です。この度提案した買収は、AI時代において、お客様が測定可能なビジネス成長を推進するための最高のツールを手に入れるものとなります」

Forethoughtの共同創業者兼CEOであるSami Ghoche（サミ・ゴーシュ）は以下のように話しています。

「Forethoughtは、AIがあらゆる企業の顧客体験を変革するという信念に基づいて設立されました。Zendeskに加わることで、最も素早くそのミッションに近付けると考えています。私たちはZendeskのプラットフォーム、リソース、そしてグローバルな事業規模を活用できるようになり、世界中のより多くの組織にテクノロジーを提供し、イノベーションをさらに加速させ、顧客体験の中でのAIの可能性を広げ続けることができます。お客様にとっては、現在信頼していただいている革新的な製品やチームが、Zendeskの規模、プラットフォーム、そして投資によってさらに強化されることになるでしょう」

ZendeskのAIエージェントは、幅広い顧客ベースにおいて、人間のエージェントと自律型エージェントの連携のもと、やり取りの80%以上を端から端まで日常的に解決に導いています。Resolution Learning Loopは、手動での再トレーニングを必要とせず、すべての顧客とのやり取りの論理を学ぶことで、継続的な改善を可能にします。Forethoughtが追加されることで、あらゆるチャネルやプラットフォームで複雑なワークフローを生成、適応、実行できる、自己学習型のAIエージェントに進化させることができます。それぞれのやり取りが、時間の経過とともにパフォーマンスを強化し、AIが単独で解決できる範囲を拡大します。

    

ForethoughtのAI agents by Zendeskは、この基盤を基に、より複雑なワークフロー、追加のチャネル、および広範なサービス環境をサポートしていきます。

主要な機能

• 専門性の高いAIエージェント

Zendesk AI Agents、Unleash、Forethoughtを統合することにより、B2B、B2C、B2Eのユースケース向けに特化して構築されたAIエージェント。

• Resolution Learning Loopに支えられた自己改善型AI

ワークフローの課題を特定し、新規手順を生成し、導入前に最適化を検証することで、AIエージェントは長期的に自律的な性能向上を達成します。

• 自律的なワークフローの実行

AIエージェントが、複雑な多段階の手順を自律的に設計・実行し、顧客体験（カスタマージャーニー）全体における解決までの時間を短縮します。

• ネイティブな音声自動化

完全自律型のAIを音声チャネルに組み込み、始まりから終わりまでの大量かつ複雑なやり取りを解決します。

• 企業システムへのAI適用範囲の拡大

APIを持たない従来の企業システムに対してもAI機能を拡張することで、手動操作を不要にし、これまで実行困難だった複雑なワークフローの自動化を実現します。

Forethoughtのお客様は、Zendeskのグローバルな事業規模に裏打ちされた切れ目のないサービスと継続的な製品革新を享受できるようになります。Zendeskのお客様は、拡張されたAI機能、サポートの向上、統合された体験が得られるようになります。さらに、新規のお客様は、Zendeskプラットフォームの利用を条件とせずに、単独でこのソリューションを採用できます。

今回Zendeskが提案を行った買収は、Zendeskのプロダクトロードマップを1年以上にわたって大幅に加速させ、お客様に即座に付加価値を提供するとともに、お客様の課題解決を推進するという取り組みを強化するものです。すべての企業がエージェンティックな未来へと移行するための信頼できるパートナーを探す中、Zendesk Resolution Platformはその約束を果たすことのできる特別な優位性を持っています。

ZendeskとForethought両社の顧客であるGainsightのCEO、Chuck Ganapathi（チャック・ガナパティ）氏は「世界トップクラスの顧客体験を提供するには、サービスが自律的で密接に統合されていなければなりません。私たちは、すべての顧客を最上級の顧客として扱うエージェンティックAIの力を信じています。ZendeskによるForethoughtの買収提案は、サポートの未来が自己改善にあることを証明しています。Gainsightにとってこの提携は、すべての顧客のやり取りを知的かつ円滑にし、顧客維持を推進するという当社のより大きなミッションと合致させるために不可欠な、洗練されたクロスプラットフォームの自動化を提供するでしょう」とコメントしています。

リサーチなどを行うThe Futurum Groupのバイスプレジデント兼リサーチディレクターであるKeith Kirkpatrick （キース・カークパトリック）氏は、「Zendeskは、エージェンティックAIがカスタマーエクスペリエンスの次の時代を決定づけるという、大胆な声明を出しています。多くのソフトウェア企業が慎重な姿勢を見せているか、あるいはまだ試験的な運用状況にある中で、この投資はテクノロジーと市場の受け入れ態勢の両方に対する強い確信を示すものです」と言及しています。

本件買収は、規制当局の承認をはじめとする通常の完了要件を経て、3月末までに完了する予定です。

Zendeskについて 

Zendeskは、あらゆる人々が卓越したサポートサービスを享受できる世界の実現を目指しています。当社はAIを活用したサポートサービスのリーダー企業として、企業が素早く、スマートに、最適化された顧客体験や従業員サービスの提供を実現します。Zendeskのプラットフォームはサポートサービスに特化し、AIエージェント、自動化、人間ならではの視点を統合し、シームレスなやり取りを実現します。当社の技術はサービスを強化し、より直感的で応答性が高く、効果的なものとなるよう設計されています。使いやすく、拡張しやすく、すぐに効果を実感できるソリューションを提供することで、Zendeskは企業の関係性を強化し、効率性を向上し、成長を支援していきます。詳しくは https://www.zendesk.co.jp をご覧ください。