三越伊勢丹がWebサポートプラットフォーム「QANT Web」を導入

Web行動データを活用し問い合わせの効率化とCX向上を両立。最大メール80%、電話32%の削減を実現

データとAIでカスタマーサポートを変革する株式会社RightTouch（本社：東京都港区、代表取締役：野村修平/長崎大都）が提供するWebサポートプラットフォーム「QANT Web」が株式会社三越伊勢丹（本社：東京都新宿区、以下、三越伊勢丹） のコンタクトセンターに導入されました。

三越伊勢丹では顧客のWeb行動データをもとに、困りごとが発生する箇所を特定し、最適なサポート施策を実行しています。その結果、顧客の自己解決が促進され、最大メール80%、電話32%の削減の実現に至っています。

「QANT Web」の導入背景と活用の詳細について、株式会社三越伊勢丹 オンラインストアグループ EC運営部 コンタクトセンター マネージャー 葛和弘士氏、アシスタントマネージャー 山本さやか氏へのインタビュー記事を公開しています。

https://cxclip.karte.io/friends/rt_mitsukoshiisetan/

三越伊勢丹の「QANT Web」導入背景

百貨店業界では、顧客がギフトの用途で商品購入をすることが多く、ECサイト上では複雑な手続きを顧客自身が行うため、その需要が増えるほど、意図通り購入完了できたかについての確認の問い合わせも増えやすい傾向にあります。

また、百貨店として、オンラインでも店頭と同等の高品質な接客や丁寧な対応が求められるなかで、繁忙期での顧客応対の遅れや品質のばらつきが課題となっていました。

三越伊勢丹では、CRMシステムの導入などデジタル化を積極的に推進し、コロナ禍によるEC需要の急増を受けて、業務の効率化を加速させてきました。しかし、一人ひとりの困りごとに合わせたきめ細やかな応対を実現することには限界がありました。

また、問い合わせに至らない「サイレントカスタマー」の課題を把握し、サポートすることも難しく、さらなる顧客体験の向上に向けてコンタクトセンターDXを推進したいと考えていました。

こうした背景から、三越伊勢丹ではECサイト上の顧客行動を解析・可視化し、顧客の困りごとが発生した瞬間に先回りしたサポートを行うことで、顧客の自己解決促進による対応コストの削減やCV改善によるサポート経由での売上貢献を実現できる体制を構築するため、「QANT Web」の導入を決定しました。

QANT Web活用の成果

■具体的な自己解決促進の施策例

◯ 年末の「おせち」注文者に絞り、配送に関するFAQを先回りして案内

• 課題：注文専用者向けの問い合わせ窓口は、注文後のメールでのみ案内していたため、注文者が該当の窓口を見つけられずに通常の電話窓口への問い合わせが増加していました。また、システム上、配送通知が当日まで届かない仕組みだったため、年末が近づくにつれ、配送状況を心配する顧客からの問い合わせが急増している状況でした。

• 施策：オンラインストアのマイページ「ご注文履歴」の詳細画面にて、おせち注文者を対象に配送注意事項と専用の問い合わせ電話窓口をポップアップ表示しました。

• 結果：前年比較でメールは約80%、電話は32%の削減を実現し、対応コストの大幅な低減につながりました。約93％の顧客が高評価を選択するなど、問い合わせ対応の効率化とサポート品質向上の両立を実現しています。

■ その他、主な効果

◯Web行動データの可視化とノーコード運用で、施策の提案から実行までを内製化

「QANT Web」により顧客がつまずきや不安を感じる具体的なページや導線を定量的に把握できるようになったことで、社内でデータに基づいた議論や施策立案が可能になりました。各施策の優先度や定量効果を明確に示せるようになり、社内提案の説得力も高まっています。また、ノーコードで設定・改善が行えるため、施策実行から振り返りまでのサイクルをコンタクトセンターの現場主導でスピーディに回すことができるようになりました。

今後の展望

同社では、年間のサポート施策の実施計画を立てて、大きく3つの方向性を元に推進していきます。1つ目は年間通して出す通年施策、2つ目はお中元・お歳暮などの期間限定施策、3つ目は配送遅延などへのピンポイント施策対応です。

現在は社内での「QANT Web」を利用して企画・施策を公開してきるメンバーは数名にとどまっていますが、今後はコンタクトセンターで実際にお客さま対応しているメンバーから施策のアイデアを募集したり、アイデアをもとにした施策効果をフィードバックしたりして、組織全体でお客さまの「困りごとを感動的に解決する」ことの実現を目指していきたいと考えています。

株式会社三越伊勢丹 葛和弘士氏のコメント

以前より「KARTE」のWEB接客ツール（※）の基盤を使って、サイト上の個に対するアプローチができるということは認識しておりましたが、「QANT Web」というカスタマー領域でのプロダクトが開発されたことを知り、非常に興味を持っておりました。

「QANT Web」は、お客さまに合わせたパーソナライズなサポートをすることが可能で、「個客業」を目指す三越伊勢丹グループの方向性とも合致しております。

今後も、サイト上におけるお客さまの「困りごとを感動的に解決する」ことを目指し、更なる顧客体験向上を目指してまいります。

※ RightTouchのグループ企業であるプレイドが開発するプロダクト

問い合わせ前の顧客行動を可視化し、先回りで課題を解決するWebサポートプラットフォーム「QANT Web」

https://qant.jp/product/web

生成AIを活用し、Web上で顧客の困りごとを問い合わせ前に検知。適切なFAQや問い合わせ窓口など各サポートチャネルへの導線最適化を可能にするWebサポートプラットフォームです。顧客の自己解決を促進し、CS部門の生産性とCX向上を両立します。

株式会社RightTouchについて

「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げ、人とAIの協働でPDCAを持続的に回せる基盤「QANT（クアント）」を開発・提供。

VoC分析やWebサポート、コンタクトセンターオペレーション向けなど複数のプロダクトを通じて、工数削減とともに、CX/EXの飛躍的な向上を実現し、金融・インフラ・小売などさまざまな業界のエンタープライズ企業のカスタマーサポート（CS）変革を支援しています。株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウトしたスタートアップ。

名称 ：株式会社RightTouch

所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F

代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都

設立日 ：2021年10月27日

事業内容：カスタマーサポートプラットフォーム「QANT」の開発、提供

企業URL：https://righttouch.co.jp/