Zendesk、社内の問い合わせを組織の成果に導く「従業員サービスAIエージェント」を発表

専門性の高いAIエージェントで複雑な社内問い合わせをエンドツーエンドで解決し、担当部門の手作業を推定50万時間削減

合同会社Zendesk（ゼンデスク、本社：東京都中央区、代表執行役社長：森 太郎、以下「Zendesk」）は、従業員からの複雑な問い合わせをエンドツーエンドで解決する「従業員サービスAIエージェント」と「高度なアクションフロー（Advanced Action Flows）」を発表しました。これらの機能は、従業員の疑問をすぐに解決し、本来の業務に注力できるよう支援するとともに、IT・人事・総務など各部門の事務負担を軽減し、業務効率の向上にも貢献します。

「従業員サービスAIエージェント」は、従業員の要望を理解し、サポート内容を導き出します。「高度なアクションフロー」は、AIエージェントにそのためのスキルを与え、組織の目標や方針に即したタスクを遂行するための、管理者が構築したワークフローです。

両者を組み合わせることで、入社手続きから退社手続きまで、複数工程にわたる従業員向けサービスのプロセスを自動化できます。これには、アクセス承認、社用パソコンの運用・資産管理、在職証明書の発行、入退館バッジの管理などが含まれます。

優れた従業員体験を実現しながら事務負担を減らす

従業員による問い合わせは多くの場合、複数の関係者や承認をまたぎます。たとえば新規採用者の入社の場合、複数のチームや承認をまたぎながら、デバイスのセットアップ、システムアクセス、各種書類手続きの調整が必要です。手作業での引き継ぎの過程でリクエストが滞ると、入社初日が終わる前から生産性が低下します。この状況に対処するには、個々の質問への回答にとどまらず、問い合わせの発生から解決という成果に至るまで、プロセス全体を自動化する必要があります。

「従業員サービスAIエージェント」と「高度なアクションフロー」は、こうした複雑なプロセスの背後にある調整を担い、これまで自動化できなかった多くの業務を削減します。これらの機能はすでに大きな業務効果をもたらしています。早期アクセスプログラム提供開始後5週間で、300社の顧客が「高度なアクションフロー」により600万回のワークフロー実行を行い、推定50万時間分の作業を削減しました。*

Zendeskは優れた従業員体験を実現するため、ワークフロー作成の簡素化 / システムを横断する複数段階の業務の自動化 / 日常の業務環境内で問い合わせを解決、という従業員向けのサポートの3つの段階に対応します。

ワークフロー簡素化による自動化プロセスの構築・展開を加速

従来、社内の自動化構築には高度な専門知識や手作業での詳細設定、長時間かかる初期セットアップが必要でした。「高度なアクションフロー」を使えば、IT管理者は必要事項を自然言語で記述するだけで、複雑な自動化フローを作成・テスト・改善できます。アイデアから本番運用可能な自動化への移行が加速し、これまでのドラッグ＆ドロップ型ワークフローに伴う複雑な手動の設定を排除します。

システムを横断する複数段階の業務をエンドツーエンドで自動化

デバイスやアプリケーションの申請から、ワークプレイスの安全まで、従業員に対するサービスの提供プロセスは複数のシステムにまたがるのが一般的です。「高度なアクションフロー」は、最適な連携の選定と設定を支援し、それらをスムーズにつなぐ処理のルールを生成します。AIの活用範囲はワークフロー作成にとどまらず、セットアップから実行までの自動化のライフサイクル全体をAIエージェント主導へと変革します。

日常の業務環境内のツールで問い合わせを解決

「従業員サービスAIエージェント」を「高度なアクションフロー」と連携すると、従業員はSlackやMicrosoft Teamsなど日常的に使うツールから、そのままサポートをリクエストできます。AIエージェントがバックエンドで各システム間の作業を自動調整するため、アプリを切り替えたり複数チャネルでフォローしたりせずに、必要なサポートを受けられます。

【コメント】

「AIの役割は、単に社員の疑問に答えることにとどまりません。彼らが意図通りに業務を遂行できるようサポートすることにあります。現状では、社員が本来の業務よりも、承認待ちや複雑な社内システムの操作に時間を取られています。『高度なアクションフロー』では、当社の専門性の高いAIエージェントがワークフローを起動し、リクエストを迅速に解決へと導きます。これこそが、無駄な摩擦を減らし、価値ある仕事に注力できる自律的AIを使った従業員体験の姿です」

Zendesk 製品・エンジニアリング・AI担当プレジデント シャシ・ウパディヤイ（Shashi Upadhyay）

「従業員サービスAIエージェント」は現時点で一般提供を開始し、「高度なアクションフロー」は近日中に一般提供開始予定です。日本語対応は一部を除き完了しています。詳しくは、こちらをご確認ください。

※ 本数値はワークフロー1回の実行あたり5分の削減という業界ベンチマークに基づく推計です。

Zendeskについて

Zendeskは、AIエージェント、自動化、そして人間の専門知識による自律型サポートワークフォースを導きます。業務のあらゆる現場で、すべてのサポート体験を調和させ、経験が途切れることなく、パーソナルに、真の意味での解決に焦点を当てています。私たちの構築するZendesk Resolution Platformは、すべてのやり取りを通して強化される単一のプラットフォームに、組織の力を統合します。ZendeskはAIを手段とし、具体的な成果を常に求め、そして永続的な関係性を大切にしています。こうした考えに基づき、組織が高品質なサポートを提供するとともに、顧客や従業員がそれを享受できる状態を目指します。詳しくは、 https://www.zendesk.co.jp/ をご覧ください。