小樽洋菓子舗ルタオ（LeTAO）がチャネルトークを導入。チャット接客・顧客体験向上の強化により、ロイヤルカスタマーのCVR50％を記録
事例記事はこちら：https://channel.io/ja/blog/case-letao
北海道に本店を構え全国で愛されるスイーツブランド「小樽洋菓子舗ルタオ（LeTAO）」は、パティシエがこだわりぬいて創る美味しいスイーツで多くのリピーター・ファンから支持を集めています。特にECではリピーターやロイヤルカスタマーが多いことから、顧客ひとりひとりのさらなるロイヤリティ向上とECでの購買体験改善のため、チャネルトークを導入し1to1のチャット接客を開始いたしました。
チャネルトークでは、過去の問い合わせや顧客情報がシームレスに確認できるため、新規のお客さまと、ロイヤルカスタマーを瞬時に判別し接客が可能です。またECサイトビルダーであるebisumartと双方の会員情報を連携し、購入履歴や会員情報を把握することで、スピーディーかつパーソナルな接客を実現できるようになりました。
▲顧客情報を確認しながらシームレスな対応を行うことが可能
【ルタオのチャネルトーク導入による効果】
①購入前の問い合わせ増加。さらにポップアップ機能により売上向上
チャネルトーク導入前はECサイトからの問い合わせはメールで対応しており、チャネルトークを導入したことで購入前の問い合わせは10%から50%まで増加いたしました。メルマガをあまり読まれないお客さまに対しても、ECサイト上で、ポップアップを通じて情報を届けることができるようになり、タッチポイントの増加や購買にもつながっています。
▲実際のポップアップ（一例）
②ロイヤルカスタマーへのチャット接客を介したCVRは約50％。さらに客単価は1.5倍増を記録
ロイヤルカスタマーのチャット接客を介したCVRは約50%、また一般のお客さまにおいても約30％を記録しました。さらに、チャット接客を活用していなかった場合と比べて客単価は1.5倍増となりました。
③ロイヤルカスタマーに特別なチャットボットを作成・運用。一斉配信では、クリック率48%・CVR47%を記録
ルタオでは電話対応において、ロイヤルカスタマーへ特別なお声がけを心がけていることから、同様にチャットボットでもロイヤルカスタマーに対して、お客さまの名前で呼びかけるように設計しています。また、ロイヤルカスタマー向けに行ったキャンペーンをポップアップで配信した際には、2日間で閲覧が54.4％、クリック率48.6％、CVR47.2％という高い実績数値を記録しました。
▲ロイヤルカスタマーには特別なチャットボットを設定
ルタオはチャネルトークの活用により、顧客データを可視化できるようになったことから、今後はチャットに限らず電話やメールの問い合わせもチャネルトーク上で管理し、CS全体の質の向上を目指していく方針です。
【株式会社ケイシイシイ CS課ソリューションチーム 江藤 様】
メール・電話だけの運用を行なっていたときは、問い合わせ件数の管理や内容の傾向が出しづらかったのですが、チャネルトークの場合は、簡単にタグを付与することができるので、問い合わせを管理しやすくなりました。どのような問い合わせが多いのかといった定量的なデータからサポートボットやカスタマーサポートの改善を行える仕組みづくりができ、CSとしてのレベルアップを実感しています。
【株式会社ケイシイシイ CS課ソリューションチーム 大野 様】
今後は実店舗のように、お客さまに能動的に声がけを行うと共に、チャット内でさらに満足度を高められるような接客を行っていきたいと考えています。例えば、ギフトでご利用される場合にどのような相手・シーンでのギフトなのかなどもチャットボットで自動的にヒアリングしながら、よりパーソナルな接客を実現していきたいです。
■チャネルトークとは
チャネルトークはAIコンタクトセンター（AICC）でCS市場を革新させるCRMを基盤としたAll-in-one ビジネスメッセンジャーとして、グローバルで140,000社以上に導入されています。「答えは顧客にある」を哲学に、社内外とコミュニケーションができる「接客チャット」「社内チャット」、顧客管理をする「CRM」、お客さまから得たインサイトを分析できる「統計画面」などの機能を提供し、顧客との会話を通して、顧客理解向上とお得意さん作りをすることで、事業の成長につなげる顧客中心文化を提供します。
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