【3社合同調査】我慢の限界は「3分」？企業の電話窓口の仕組みが引き起こす「誘発型カスハラ」の実態と、AI活用による予防の可能性

〜RightTouch・IVRy・モビルス、生活者550名と顧客対応従事者400名にカスハラの実態を調査〜

エンタープライズ向けにAIコンタクトセンター基盤を提供する株式会社RightTouch（本社：東京都品川区、代表取締役 CEO：長崎 大都／代表取締役 CCO：野村 修平、以下「RightTouch」）は、株式会社IVRy、モビルス株式会社と共同で、「全国の20代〜60代の生活者」と「全国の20代〜60代の顧客対応従事者」を対象とした2つの調査を実施しましたので、結果をお知らせいたします。

調査背景：2026年10月1日、改正労働施策総合推進法が施行

2026年10月1日、改正労働施策総合推進法が施行され、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）対策が、従業員を雇用するすべての企業に義務づけられます。

カスハラを生まないための「発生予防」という視点での議論はまだ少なく、多くは対面接客の現場を中心に語られてきました。そのため、電話など非対面の顧客接点における実態は、十分に明らかになっていません。顧客対応の現場をAIで支援する3社は、カスハラを顧客個人の問題ではなく、企業と顧客の接点で起きる構造の問題として捉え直すため、生活者と顧客対応従事者の双方に調査を実施しました。

調査サマリー

待ち時間やたらい回しといった「仕組みの壁」がカスハラを誘発している可能性（誘発型カスハラ）が、生活者・顧客対応従事者双方の回答から浮かび上がりました。

1. カスハラの引き金は「企業の仕組み」の可能性

   顧客対応従事者の51.8%が「電話の待ち時間、情報連携不足、たらい回しなど、自社の案内フロー・仕組みの不備が、お客様を怒らせる引き金になった」と回答。さらに55.8%が「電話に出た時点で、すでにお客様が感情的になっていた」と答えており、怒りはオペレーターが応対を始める前に生まれています。

2. 生活者と現場、双方の我慢の限界は「3分」で一致

   「電話がつながるまで何分待つとイラ立つか」で生活者の最多回答は「3分」（33.8%）、「何分を超えると強い口調や苦情が増えるか」で現場の最多回答も「3分」（34.8%）。3分以内の累計では生活者52.2%、現場57.4%と、立場の異なる両者がほぼ同じラインを我慢の限界として認識していました。

3. カスハラ対策の浸透が、今度は「言えない生活者」を生んでいる。65.0%が言葉を飲み込んだ経験あり

   生活者の65.0%が「嫌な顧客と思われたくない／カスハラのように思われたくない」と感じて言いたいことを飲み込んだ経験があると回答。現場側でも56.1%が「言いたいことを我慢しているように見えるお客様がいる」と感じており、生活者の萎縮を感じ取っていました。

4. 生活者の55.9%がAI対応による感情的な言動の抑制に期待。顧客対応従事者の49.5%が心理的負担の軽減を見込む

   生活者の64.2%が、待ち時間なく状況や要望を聞き取り、必要に応じて人へ引き継ぐ対応であれば、相手がAIでも感情は「変わらない／むしろ冷静になる」と回答しました。また、55.9%がAIによるスムーズな電話対応によって感情的な言動をする人が減ることに期待し、71.3%が高精度な対話AIボイスボットを「ぜひ利用したい／解決できれば利用したい」と回答しています。顧客対応従事者では、49.5%がAIによる初期対応で心理的負担が軽減されると回答し、45.5%が対応時間の短縮や高度な業務への集中などの業務改善を見込んでいます。

■調査に関するコメント

株式会社RightTouch VP of Communication／Product Manager

佐瀬 ジェームズ幸輝

顧客の口調が強くなる、感情的な言い方になる、そうしたカスハラにつながる元となるつまずきは、電話がつながる前からすでに生まれています。多くの場合、電話に至るまでの間に、課題が解決しきれなかったことに加え、十分に寄り添われていないと感じたことが、その始まりとなっています。顧客体験全体で見たときに、問い合わせ前の段階で課題が解決できたり、適切な対応をされていると感じられていれば、納得感を持って、次のやり取りに進めていたはずです。重要なのは、電話がつながった後の対応だけではなく、そこに至るまでにバラバラとなっていた顧客体験そのものを見直すことです。つまずき内容に適したWeb上での先回りサポート、高品質なAIオペレーターの構築、最適なオペレーターへの淀みないルーティングなど、電話に至るまでのあらゆる顧客接点において、課題を解決するだけでなく、顧客の状況に寄り添う体験を設計することこそが、カスハラを根本から減らす手段になると考えています。

株式会社IVRy AI Contact Center エバンジェリスト

森脇 健

電話は、つながるまでの時間や案内フローの設計が、そのまま顧客の感情を左右するチャネルです。今回の調査では生活者・顧客対応従事者の双方が「3分」を我慢の限界と答え、現場の55.8%が「電話に出た時点ですでにお客様が感情的になっていた」と回答しました。怒りは、応対が始まる前にすでに生まれています。カスハラには「意図的カスハラ」 と「誘発型カスハラ」があると思っています。長年、音声チャネルの現場を見てきた立場から言えば、個々の応対スキルの問題ではなく、顧客が最初の一言を発するまでに何を経験したかという設計にも関連する問題です。事後対応に加え、カスハラを防ぐ仕組みづくりをどう設計するかが企業にも求められます。

モビルス株式会社 Product Strategy Division MOBI Products Unit Senior PMM Evangelist／生成AIプロジェクト導入担当　

近藤 浩之

私自身、コールセンターのオペレーター・SVとしてカスハラ対応を経験してきました。今回、現場の51.8%が「自社の案内フローや仕組みの不備がお客様を怒らせる引き金になった」と回答した点に、当時の実感が重なります。理不尽には耐えるしかないと思われがちですが、多くの怒りは待たせ方や引き継ぎ方といった、企業側が変えられる部分から生まれています。65.1%が退職や異動のきっかけになり得ると答えた今、現場に我慢を求めるのではなく、AIを含めた仕組みで負担そのものを減らすことが必要だと考えています。

「全国の20代〜60代の生活者」調査概要

調査機関：株式会社IVRy、モビルス株式会社、株式会社RightTouch

調査方法：インターネット調査（株式会社ジャストシステム「Fastask」利用）

調査期間：2026年8月27日（木）～8月31日（月）

調査対象：20代～60代男女のうち、事前調査（20代～60代の男女6,600名を対象）で、過去1年以内に企業のコールセンター・チャット・電話窓口へ問い合わせた経験がある生活者

調査対象地域：全国

回答数：550

「全国の20代〜60代の顧客対応従事者」調査概要

調査機関：株式会社IVRy、モビルス株式会社、株式会社RightTouch

調査方法：インターネット調査 （アイブリッジ株式会社「Freeasy」利用）

調査期間：2026年8月26日（水）

調査対象：20～65歳のコンタクトセンター・コールセンター・カスタマーサポート等の専門部署での顧客対応業務従事者（もしくは過去1年以内に従事していた）

調査対象地域：全国

回答数：400

「全国の20代〜60代の生活者」調査結果

【電話問い合わせにおけるストレス・不快感の原因】9割以上が電話問い合わせでストレスを経験、上位は企業側の「仕組みの壁」

電話問い合わせでストレスや不快感を感じた場面として最も多かったのは「電話がなかなかつながらない」（60.4%）で、「担当者を何度もたらい回しにされる」（42.4%）が続きました。一方で「特に感じたことはない」は6.4%にとどまり、電話問い合わせ経験者の9割以上が何らかのストレスを感じた経験を持つ結果となりました。待ち時間やたらい回しといった「仕組みの壁」がカスハラを誘発させている可能性（誘発型カスハラ）があることがわかりました。

【電話問い合わせでのストレスが引き金となる普段とは違う言動の経験】6割以上が、ストレスから口調や言葉が強くなった経験あり

Q1で、ストレスや不快感を感じた経験がある人（n＝499）のうち、61.9%が「いつもより口調が強くなってしまった」（25.5%）、「強い言葉を使ってしまった」（23.6%）、「口調が強くなったことも、強い言葉を使ったこともある」（12.8%）のいずれかを選択し、6割以上が実際に普段とは違うストレスから口調や言葉が強くなった経験があることがわかりました。

【後から「言い過ぎた」と気づく後悔の経験】63.7%が、後から「言い過ぎたかもしれない」と気づいた経験あり

「何度もある」（11.7%）、「数回ある」（40.0%）、「一度だけ」（12.0%）を合わせ、63.7%が後から言い過ぎたかもしれないと気づいた経験があると回答しました。後から言い過ぎたと振り返る経験は、一部の顧客に限らず、6割を超える生活者にあることがわかりました。

【カスハラを意識して要望を飲み込む「言えない生活者」の実態】65.0%が「カスハラと思われたくない」と、伝えたいことを飲み込んだ経験あり

「よくある」（23.9%）と「たまにある」（41.1%）を合わせ、65.0%が言葉を飲み込んだ経験があると回答しました。カスハラへの意識の高まりが、生活者が正当な要望を伝えることをためらう方向にも働いている可能性が伺えます。

【つまずきを感じた際に最もイラ立つチャネル】37.5%が「電話」と回答、チャット・メールを上回る

最も強くイラ立つチャネルは「電話」（37.5%）で、「チャット」（21.3%）や「メール」（18.7%）を大きく上回りました。リアルタイム性が高く相手と直接やり取りする電話は、つまずきがそのまま感情に直結しやすいチャネルであることがわかります。

【電話の待ち時間によるイラ立ちの限界点】待ち時間の限界は「3分」、52.2%が3分以内でイラ立ちを覚える

「3分」（33.8%）が最も多く、「5分」（25.3%）、「10分以上」（17.3%）と続きました。「30秒以内」「1分」「3分」を合わせると52.2%となり、半数以上が3分以内でイラ立ちを覚えると回答しています。電話がつながるまでの「3分」が、生活者にとって待ち時間の一つの目安になっていることが伺えます。

【AI対応による感情的な言動の抑制への期待】55.9%が、AIのスムーズな電話対応で「感情的な言動をする人が減る」と期待

「期待できる」（12.4%）と「やや期待できる」（43.5%）を合わせ、55.9%がAI対応による感情的な言動の抑制に期待できると回答しました。感情の高まりを抑える役割をAIに期待する生活者が半数を超えることがわかります。

「全国の20代〜60代の顧客対応従事者」調査結果

【自社の案内フロー・仕組みの不備が怒りの引き金になる実態】顧客対応従事者の51.8%が「自社の仕組みの不備が、顧客を怒らせる引き金になった」と回答

「よくある」（13.5%）と「たまにある」（38.3%）を合わせ、51.8%が、自社の案内フローや仕組みの不備が顧客を怒らせる引き金になったと感じた経験があると回答しました。カスハラの発生が顧客個人の問題にとどまらず、企業側の対応にも起因している実態が伺えます。また生活者調査でストレスの上位に挙がった「つながらない」「たらい回し」と同じ要因を、現場も顧客の我慢の限界の引き金として認識していることがわかりました。

【顧客対応従事者のカスハラ被害経験】顧客対応従事者の83.5%がカスハラを受けた経験あり、6割以上は日常的・時々受けている

「日常的にある」（13.0%）と「時々ある」（50.3%）を合わせると63.3%、「一度だけある」（20.3%）を含めると83.5%がカスハラを受けた経験があると回答しました。顧客対応従事者にとってカスハラは、まれな出来事ではなく、日々の業務の中で向き合う問題になっていることが伺えます。

【電話応答開始前からの感情悪化・怒りの蓄積】顧客対応従事者の55.8%が「電話に出た時点で、顧客はすでに感情的になっていた」と回答

「よくある」（10.8%）と「たまにある」（45.0%）を合わせ、55.8%が、電話に出た時点ですでに顧客が感情的になっていたと感じた経験があると回答しました。顧客の感情の高まりは、顧客対応従事者が応対を始める前の段階から生まれており、電話がつながるまでの待ち時間や案内フローの改善が、カスハラの予防につながることが示唆されます。

【言いたいことを我慢している「萎縮する顧客」の存在】顧客対応従事者の56.1%が「言いたいことを我慢しているように見える顧客がいる」と回答

「よくある」（9.3%）と「たまにある」（46.8%）を合わせ、56.1%が、言いたいことを我慢しているように見える顧客がいると回答しました。生活者調査では65.0%が「カスハラと思われたくない」と感じて言葉を飲み込んだ経験があると回答しており、こうした「飲み込み」を生活者・顧客対応従事者の双方が認識していることがわかります。

【顧客が最もイラ立ちやすいと感じるチャネル】顧客対応従事者の40.5%が、顧客が最もイラ立ちやすいチャネルに「電話」を選択

「電話」（40.5%）が最も多く、「メール」（20.8%）、「Web」（19.8%）、「チャット」（8.5%）を大きく上回りました。生活者調査でも「電話」（37.5%）が最もイラ立つチャネルとして挙がっており、電話でイラ立ちが表れやすいという点で、生活者・顧客対応従事者の認識が一致しました。

【待ち時間が引き起こす強い口調や苦情の境界線】顧客対応従事者の最多回答も「3分」、57.4%が3分までに強い口調や苦情が増えると回答

「3分」（34.8%）が最も多く、「1分」「5分」（ともに18.3%）が続きました。「30秒」「1分」「3分」を合わせると57.4%となり、半数以上が、3分を超えると強い口調や苦情が増えると回答しました。生活者調査では52.2%が3分以内でイラ立ちを覚えると回答しており、立場の異なる生活者と顧客対応従事者が、ほぼ同じ時間を限界として捉えていることがわかりました。

【AIによる初期対応がもたらす心理的負担の軽減効果】顧客対応従事者の49.5%が、AIによる初期対応で「心理的負担が軽減される」と回答

「かなり軽減される」（8.8%）と「多少軽減される」（40.8%）を合わせ、49.5%が、AIによる初期対応で心理的負担が軽減されると回答しました。「増える」は6.0%にとどまり、AIが初期対応を担い、適切に人へつなぐ仕組みは、現場の負担を和らげる手段として受け止められていることが伺えます。

【カスハラ対応による退職・異動への影響】顧客対応従事者の65.1%が、カスハラ対応の負担は「退職・異動のきっかけになる」と回答

「すでに退職・異動を考えたことがある（実体験あり）」（10.3%）と「きっかけになると思う」（54.8%）を合わせ、65.1%が、カスハラ対応の負担が退職・異動のきっかけになり得ると回答しました。カスハラ対策が従業員の定着や人手不足に直結する経営課題であることが浮き彫りになりました。

■ まとめ

今回の調査から、カスハラの一部は、問い合わせ開始前の待ち時間やたらい回しといった、多様化・増幅し続ける問い合わせの構造的な課題によって誘発されていると考えられます。また、生活者の65.0%が「カスハラと思われたくない」と伝えたいことを飲み込んだ経験を持っており、不満や要望を伝えないまま離れていく「サイレントカスタマー」を生む可能性もあります。強い言動も、言葉を飲み込むことも、顧客の困りごとなどの一人ひとりの声が各顧客接点で適切に受け止められていないことの表れといえます。

こうした状況を踏まえると、カスハラ対策は、起きた後の対処から、起こさないための顧客体験設計へと視点を広げる必要があります。多くの生活者が問い合わせ前に訪れるWebサイトやアプリで困りごとを解消できる環境を整えることや、電話窓口など問い合わせに至った際にAIオペレーターが状況を受け止め、適切な担当者へつなぐことも、有効なアプローチの一つとして考えられます。AIによる対応には、生活者の55.9%、顧客対応従事者の49.5%が期待を寄せています。

RightTouchは、問い合わせ前のWebから電話での応対まで、顧客接点全体でAIと人が適切に連動する仕組みを通じて、生活者の困りごとが解消され、顧客対応従事者が安心して働ける環境づくりを支援していきます。

■「QANT」について

「QANT」は、カスタマーサポートの各業務・顧客接点でのAI実装を多面的に支援し、AIコンタクトセンターを実現するプロダクトです。業務全体をつなぎ、最適化することを可能にします。課題分析や企画案の作成、ナレッジ作成など、工数のかかる業務は「AI」で自動化し、内容の確認や意思決定、対人コミュニケーションなど「人」が必要となる領域に人が集中できるようにすることで、業務負荷を下げ、より良い顧客体験の創出に注力できるようになります。

また、循環型のサイクルによる継続的なカスタマーサポートのデータの蓄積とAIの精度を高める理想的なPDCAサイクルが生まれていきます。

＜主なプロダクト群＞

QANT Web：顧客の困りごとを問い合わせ前に検知し、Web上での自己解決を支援するサポートプラットフォーム

QANT スピーク：企業のナレッジ・VoCと生成AIを組み合わせ、対話形式で課題を深掘りする自律型AIボイスボット

QANT VoC：生成AIで顧客の声の加工・分析・改善提案までをワンストップで自動化するVoC活用プロダクト

QANT ナレッジハブ：社内に分散するFAQ・マニュアル・応対履歴などのナレッジを統合し、人とAIの双方が活用できる形へ再構築するAI-Readyなナレッジ統合基盤

QANTシリーズは、エンタープライズ企業を中心に金融・通信・保険・流通など幅広い業界へ導入が進んでおり、用件ベースの振分精度99.3%を記録した検証事例など、確かな成果を積み重ねています。

プロダクトサイト： https://qant.jp/

■株式会社RightTouchについて 

「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げ、AIと人の協働により、運用するほど精度が向上する自己進化型の「AIコンタクトセンター」基盤「QANT（クアント）」を開発・提供。AIオペレーターやVoC分析やWebサポート、コンタクトセンターオペレーション向けなど複数のプロダクトを通じて、工数削減とともに、CX/EXの飛躍的な向上を実現し、金融・インフラ・小売などさまざまな業界のエンタープライズ企業のカスタマーサポート（CS）変革を支援しています。株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウトしたスタートアップ。

  

名称：株式会社RightTouch

所在地：東京都品川区西五反田4丁目31−18 目黒テクノビル 2F

代表者：代表取締役 CEO：長崎 大都／代表取締役 CCO：野村 修平

設立日：2021年10月27日

事業内容：カスタマーサポートプラットフォーム「QANT」の開発、提供

企業URL：https://righttouch.co.jp/