新プロダクト「RightConnect by KARTE」が「Avaya Aura」「Avaya Call Center Elite」「Avaya Enterprise Cloud」と連携を開始

個社の環境に適したカスタマイズを元に問い合わせ体験をアップデート

株式会社プレイド（東京都中央区：代表取締役CEO 倉橋健太）のグループ会社である株式会社RightTouch（東京都港区、代表取締役 野村修平/長崎大都）は、日本アバイア株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：内山知之、以下「Avaya」）のオンプレミス型の「Avaya Aura」「Avaya Call Center Elite」並びに、プライベートクラウド型コンタクトセンターシステム「Avaya Enterprise Cloud」と連携したサービスの提供を開始いたします。この連携により10月17日（火）に発表したRightTouchの新プロダクト「RightConnect by KARTE」において、Webサイトと電話サポートをシームレスに繋いだカスタマーサービスの提供が可能になります。

• 連携サービスの概要

Webとコールセンターの顧客行動・データをシームレスに繋ぐことで、問い合わせ体験をアップデートし、オペレーターの生産性と顧客体験向上を両立します。

RightConnect、Avayaの役割/特徴はそれぞれ以下になります。

・RightConnect：

Webサイト上での顧客ごとの問い合わせ前データをリアルタイムに解析し、コールセンターシステム（オペレーター）にそれらのデータを連携する

・Avaya：

RightConnectにて解析された内容を基に、最適なオペレータにつなぎ可視化する

• 連携による価値

従来、顧客は困り事があるとWebサイトを参照していましたが、Webサイトだけで問題解決につながることは多くありませんでした。RightConnectを利用することにより、オペレーターが問い合わせ前データから顧客の状態や特徴、Web画面の状態をリアルタイムに把握できるため、用件把握の時間が大幅に短縮され、AHT（※1）の効率化が実現されます。

※1 Average Handle Time（平均処理時間）の略

また、これまではWebサイトとコンタクトセンターの連携ができていなかったため、Webサイトでの問い合わせ内容が、コンタクトセンターのオペレータに引き継がれておらず、顧客の問題解決には多くの時間を要しておりました。RigtConnectの問い合わせ内容を、Avayaのシステムと連携することにより、顧客のWeb上での対応履歴がオペレータに引き継がれるとともに、Avayaの持つ最適なルールティング方法により、顧客は問題解決に要する時間の削減が可能になります。

豊富な導入実績を持つAvayaのオンプレミス・クラウド型双方と連携することで個社個別のシステム構成に適した活用を進められます。

なお「Avaya AuraElite」「Avaya Call Center Elite」「Avaya Enterprise Cloud」と「RightConnect by KARTE」の連携開始について、以下のコメントをいただいています。

• 日本アバイア株式会社 代表取締役社長 内山知之 氏

この度、RightTouch社とのサービスの連携により新たなサービスが提供できることを心より歓迎致します。

カスタマーサービスにおいて、電話とウェブサイトとの導線が分断されていることが長年の課題となっていました。RightTouch社との連携サービスは、現在のアバイアを利用したコンタクトセンターシステムへの投資を抑制したうえで企業のデジタル化の進化、そして顧客理解の深化を実現することができ、アバイアをご利用頂いている市場の多くのお客様がご利用頂くことが可能です。

この連携サービスは、アバイアのコンセプトである”Innovation Without Disruption”を実現する重要なソリューションの一つと考え、今後もRightTouch社との連携サービスを強化し、共にカスタマーサービス市場の課題解決と発展に貢献できることを期待しています。

• RightTouch代表 長崎 大都のコメント

Webサイトと電話問い合わせの世界の間にある分断は顧客/事業者双方にとって非常に大きなペインを生んでいます。 

弊社の新たなプロダクト「RightConnect by KARTE」により、Webとコールの分断を完全に解消し、問い合わせ体験を抜本的に変えることができると確信しています。 

一方、コールセンターシステムの構成は各社個別に組まれていて、画一的な連携は難しい状況があります。

大規模向けコンタクトセンタープラットフォームとして良質なCX提供を続けているAvaya様との連携を通じて、個社の環境に適した価値創出を行いながら、顧客体験・オペレーター体験双方の向上に向けて邁進してまいります。

• 「Avaya Aura」「Avaya Call Center Elite」「Avaya Enterprise Cloud」について

「Avaya Aura/Avaya Call Center Elite」はコンタクトセンターで大きなシェアを持っているアバイアのコンタクトセンタープラットフォームのコアソリューションであり、金融機関を始め、通信販売、エネルギー、製造業、BPOなどたくさんの業種で実績があります。コンタクトセンターにお問い合わせをいただいたお客様を短時間で、最適なオペレータに転送する仕組みを提供することにより、最良なカスタマーエクスペリエンスの提供が可能となります。「Avaya Enterprise Cloud」はこの「Avaya Aura/Avaya Call Center Elite」をベースにしたプライベート型のクラウドサービスで、コンタクトセンターで必要となる基本ソリューションをパッケージとして提供することを目的としており、コンタクトセンターで最も実績のあるソリューションを、より簡単に、より便利に、ご利用が可能になります。

• RightConnect by KARTEについて 

「RightConnect by KARTE」はお客様のお困りごとに応じて最適なサポートチャネルとオペレーターへの接続ができる、 CallとWebを繋ぎ問い合わせ応対を抜本的にアップデートするプロダクトです。 問い合わせをするお客様の多くは先にWebサイトを見ている一方、電話応対時にその情報は連携されないため、スムーズな応対が実現できません。 CallとWebの分断を解消し、問い合わせ前行動を元に最適なオペレーターアサイン、スムーズな用件把握を可能にすることで、AHTの効率化と満足度の高いサポート体験を両立します。

• 株式会社RightTouchについて

名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F
代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：「RightSupport by KARTE」「RightConnect by KARTE」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/
資本金 ：10,000,000円（資本準備金含む）（2021年11月末時点）／ 株主：株式会社プレイド