auじぶん銀行が生成AIでVoCデータ活用をワンストップで自動化する「RightVoC by KARTE」を導入

お客さまの全ての問い合わせからVoC抽出が可能に。「お客さま」視点の事業運営実現に向けて

データとAIでカスタマーサポートを変革する株式会社RightTouch（東京都港区、代表取締役 野村修平/長崎大都）が提供する、生成AIを用いて顧客の声に基づく事業活動を実現するプロダクト「RightVoC by KARTE（β版）」（以下、RightVoC）が、auじぶん銀行株式会社（本社:東京都中央区、代表取締役社長:田中 健二、以下 auじぶん銀行）に全社導入されました。

RightVoCがauじぶん銀行の問い合わせ全量からVoCデータを抽出し、VoCデータの加工・分析・活用プロセスを自動化することで、コンタクトセンターを起点とした全社でのVoC（※）活用が可能となります。

※ VoC(Voice Of Customer)とは｢顧客の声｣を意味する

auじぶん銀行のRightVoC導入背景

auじぶん銀行のコンタクトセンターでは、電話・チャット・メールなどの複数のチャネルでお客さまからのご意見やお問い合わせを月10万件以上受け付けています。一方、VoCデータは、各センターのカウンセラー（お客さま応対者）が手作業で抽出しており、さらに毎日全社に共有されるVoCデータは、データの整備・加工から分析を社員の手作業で実施しており、多くの工数と費用がかかっていました。加えて、VoCをもとにした商品・サービスの新たな企画立案や改善施策の検討内容が、担当者の属人的な視点に偏ることも散見され、新たなオペレーションの検討も必要となっていました。

これらの課題を解決するため、auじぶん銀行では生成AIでVoCデータ活用をワンストップで自動化するプロダクト「RightVoC」を導入しました。

RightVoCは、コンタクトセンターに集まるご意見やお問い合わせなど、すべてのVoCデータの加工・分析、示唆出しから改善施策の提示までを生成AIを用いてワンストップで自動化できるほか、示唆や改善施策を各部署とスムーズに連携する機能を有するプロダクトです。なお、今後、同社が導入済みの「RightSupport by KARTE（以後、RightSupport）」との連携を通じて、VoC分析で得た示唆をWebサイトの体験改善や自己解決促進施策の強化に反映することも可能となります。

RightVoCの活用詳細ー問い合わせ全量からのVoC抽出・改善活用でお客さま起点の企業経営を実現

auじぶん銀行では、VoCデータの整備・加工・分析、示唆出しから改善施策の提示までが自動化され、効率化と「お客さまの声」を全社に届ける取り組みが加速しています。さらにお客さまの声を元に導き出された具体的な改善策を関連する各部門でシームレスに確認することができ、分析のみにとどまらない、お客さまの声起点の商品・サービス改善が実現され始めています。

1.全社レベルでのVoC活用を促進

VoCデータを経営陣を含めた全社員がいつでもアクセスできる形で共有されることで、カスタマーサポート部門だけでなく、商品開発・マーケティング・経営企画など、全社的な業務改善やサービス向上に直結してまいります。

2. AIによる自動改善提案で「分析」だけでなく「その先」まで行えるように

生成AIが抽出した課題をもとに、FAQの改善が自動で提案されます。不足しているFAQの追加や修正、有効な施策一覧が自動で生成されるため、分析から実際の活用まで落とし込むことができ迅速な改善ができるようになります。

3. AIによるVoCの自動分析で工数を大幅削減

これまで、Excel管理かつ社員が手動でお問い合わせの分類分けをしていましたが、生成AIが自動でカテゴリ付与・お問い合わせ分類するため、社員はログインすれば自動で対象のVoCを閲覧することができるようになり、大幅な工数削減が可能になる見込みです。

また、カテゴリ分けも分類担当者の主観ではなく、一定の条件下で客観的に分類されることで、均質的で人よりも高い精度で行うことが可能になります。

auじぶん銀行株式会社　執行役員 兼 CS本部長 堀野 和明氏のコメント

当社では、パーパスに掲げている「デジタルを駆使する。お客さま視点で考える。そして、期待を超える金融へ。」のもと、お客さまからいただく声を全ての組織に届け、全社員の意志として改善に取り組むこと（お客さま視点を経営に埋め込む）が最も重要であると考えております。

これまで、センターで直接いただくお客さまからのフィードバックは、苦情の改善に主眼を置いた一部の活用に留まる状況でした。このたび導入したRightVoCにより、お客さまからのすべての声を貴重なデータとしてもれなく分析し、課題抽出から改善提案に至るプロセスの自動化が実現しました。これにより、苦情のみならず潜在的なニーズにまで視野を広げた商品・サービスの改善活動を加速させることが可能となります。今後は、お客さまからの声を基点とした様々な施策を推進し、CX、LTVの向上に向けたお客さまサポートの充実に強く取り組んで参ります。

RightVoC by KARTE（β版）について

https://rightvoc.karte.io/

​「RightVoC by KARTE（β版）」は「顧客の声を”聞く”から”活かす”へ」というコンセプトのもと、カスタマーサポート部門を起点に顧客の声をあらゆる部門に連携することで「顧客中心の経営」を実現するプロダクトです。電話・チャット・メールなどあらゆるサポートチャネルを通じてコンタクトセンターに蓄積される顧客の声（問い合わせデータ）を、生成AIを用いた独自開発の分析モデルにより、データの加工・分析、改善提案をワンストップで全自動化します。

株式会社RightTouchについて

「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに、カスタマーサポート（CS）領域に特化したエンタープライズ企業向けSaaS事業を展開。生成AIを活用し、CS部門の生産性・顧客体験・従業員体験の向上、プロフィットセンター化を支援するWebサポートプラットフォーム「RightSupport」をはじめ、VoC分析・ボイスボットなど、コンタクトセンター業務を支える4つのプロダクトを提供。金融、通信、小売など大手企業のCS部門に多数導入されています。

株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウトしたスタートアップ。

名称 ：株式会社RightTouch

所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F

代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都

設立日 ：2021年10月27日

事業内容：「RightSupport by KARTE」「RightConnect by KARTE」の開発、提供

企業URL：https://righttouch.co.jp/