Zendesk、日本でZendesk Contact Centerの提供開始とResolution Platformの新たなAI関連機能の追加を発表

AIエージェント、自動化や連携などを強化し、企業と顧客の期待する成果を実現

AI を活用したサポートサービスのリーディングカンパニー、株式会社Zendesk （ゼンデスク、本社：東京都中央区、代表執行役社長：森 太郎、以下「Zendesk」）は、本日、日本市場向けにZendesk Contact Center（ゼンデスク コンタクトセンター）の一般提供の開始を発表しました。あわせて「Zendesk Resolution Platform（ゼンデスク レゾリューション プラットフォーム）」をさらに強化する新たなAI関連の機能追加も発表します。複雑化・多様化する顧客や従業員との対応ニーズに応えるため、Zendeskはサポートサービスに特化して設計されたAIファーストの包括的ソリューションを提供し、カスタマーサービス、従業員向けサービス、コンタクトセンターの各チームが、課題をより迅速かつ効率的に解決し、より良い成果を生み出せるようにします。

Zendesk Resolution Platformは、年間約50億件にのぼる問い合わせ解決を担うAIエージェントを支えています。これらのエージェントは、他のソリューションよりも多くのチャネルと顧客に対応しています。AIエージェントは、GPT-5のような高度な大規模言語モデルやModel Context Protocol（MCP）のようなデータへの即時アクセスを活用し、ワークフローを効率化し、問題解決までの時間を大幅に短縮します。こうした基盤により、Zendesk AIは世界中で高い導入実績を誇り、すでに約2万社が活用しています。 Zendeskの調査レポート「CX Trends 2025」では、日本のCXリーダーの62％が、今後数年で企業と顧客のやり取りが5倍に増えると予測しています。Zendeskはこの変化に対応する有力な手段のひとつがAIだと考えています。

この勢いを加速させるべく、Zendeskは最新のテクノロジーを通じて、課題解決のスピード向上、サービス価値の最大化、AIサービスへの信頼強化を実現し、インテリジェントな自動化、効率化されたワークフロー、高度な分析を組み合わせ、よりパーソナライズされたソリューションを提供します。主な強化ポイントとして、業界で最も自律性の高いVoice AIエージェントを発表し、自然でスムーズな会話を通じて顧客とのやり取りを一新します。 また、Zendesk Contact Center向けに設計されたビデオ通話と画面共有の機能により、リアルタイムでの連携が可能になります。従業員向けサービスでは、ITアセット管理機能を通じてデバイスの状態を一元的に把握し、より迅速な問題解決を支援します。さらに、ナレッジビルダー、アクションビルダー、アプリビルダーといった高度な機能が生産性を高め、買収したHyperArcによる次世代分析がこれまで以上に深いインサイトを提供します。 Zendeskは、AI時代のために設計された唯一のサポートサービスプラットフォームとして、その地位を確立します。

Zendesk Contact Centerは、日本市場に合わせたローカライズを経て、本日より一般提供を開始しました。Zendesk Resolution Platformの一部として、日本企業はより質の高いカスタマーサービスを提供できるようになります。

Zendesk Contact Centerは、Local Measureの買収による技術を基にAmazon Connectと連携して開発され、アマゾン ウェブ サービス（AWS）との連携を深めることで、柔軟性や安全性、拡張性を高めています。大規模で複雑なエンタープライズ環境に対応する統合型のオムニチャネルコンタクトセンター向けに設計され、企業は業務フローの効率化や顧客データの一元管理を実現し、途切れのない高品質な顧客体験を提供できます。

大きな特徴のひとつは、AIが対応を行い、人の担当者がその運用を監督する仕組みです。AIで解決できない場合は、スムーズに人へ引き継がれます。さらに、コンタクトセンター全体を俯瞰できるコマンドセンターがリアルタイムで状況を把握し、安定したサービス提供と的確な例外対応を支えます。

今回の機能強化：

AIと自動化の強化

AIを活用したスマートなツール群により、業務フローを効率化し、タスクを自動化。ナレッジベースをシームレスに統合しながら、課題解決に直結するパーソナライズされた体験を実現します。またHyperArcが提供する高度なインサイトによってさらに強化されています。

• Voice AIエージェント¹：音声対応に特化したエージェンティックAIによる完全自律型AIエージェントが、自然な会話を理解し、行動し、人へのエスカレーションを必要とせずに課題を解決します。

• アクションビルダー²：ワークフローや自動化を簡単に作成できるローコード／ノーコードツールで、OpenAI、Shopify、Confluenceに加え、Microsoft Excel、Teams、Outlookとも連携予定です。

• アプリビルダー²：担当者がコードを書かずにカスタムアプリを作成し導入できる機能です。

• ナレッジコネクタ²：Confluence、Google Drive、SharePointなどの外部ナレッジソースとデータ移行なしで連携し、AIエージェントと人の担当者の双方を支援します。

• ナレッジビルダー²：過去のチケットや業務データをもとにAIがナレッジベースを自動で生成、整理し、不足しているコンテンツを補います。

• HyperArcが支える高度なインサイト³：AIと人の分析を掛け合わせて、傾向や原因を読み解くインサイトを導き出し、課題を先取りしたサービス運営を実現します。

Zendesk Contact Center向け新機能

• ビデオ通話と画面共有¹：ライブビデオサポートにより、担当者はお客さまと同じ画面を見ながら対応できるようになりました。より丁寧で共感のあるサポートを実現し、複雑な課題もその場で解決。新しい市場での信頼構築にもつながります。

• Voice AIエージェント¹：Zendesk Contact Centerに組み込まれた完全自律型のAIエージェントです。エージェンティックAIを活用し、自然な会話を理解して自ら行動し、人へのエスカレーションを行わずに課題を解決します。

従業員向けサービスの機能強化

資産の可視化、サービスリクエストの効率化、AIによるサポートを実現します。

• Zendesk ITアセットマネジメント¹：会社支給のハードウェアを一元的に把握できる機能がZendeskにネイティブ統合されました。サービスデータと資産データをつなげることで、IT関連の課題をこれまで以上に迅速に解決できます。 

• Microsoft Copilotインテグレーション³：会社支給のハードウェアを一元的に把握できる機能がZendeskにネイティブに連携されます。サービスデータと資産データをつなげることで、IT関連の課題をこれまで以上に迅速に解決できます。

【コメント】

Zendesk 最高経営責任者（CEO）　Tom Eggemeier（トム・エッグマイヤー）

「現在の顧客が求めているのは、単なる迅速な対応ではありません。問題が完全に解決されることです。多くの企業がAIの可能性を語るなかで、Zendeskはすでに実際の製品としてAIを実装し、サポートサービスの在り方そのものを変革しています。これまでにないスピードで革新を進めてきた成果が、今まさに形になっており、あらゆる業界で実質的な価値を生み出しています。Zendeskは他のどの企業よりも多くの企業に選ばれているAIを活用したサポートサービスのリーディングカンパニーとして、複雑さを解消し、持続的な成果を生み出すサポートを続けていきます」

株式会社Zendesk 代表執行役社長　森 太郎

「Zendeskは現在、日本で3,000社以上のお客様にサービスを提供しています。日本企業が今後自動化の恩恵を享受することに伴い、弊社のAIによる一層の成長が予想されます。これを裏付けるように、弊社の調査『CX Trends 2025』では、日本の消費者の75%がAIを現代の顧客サービスに不可欠なものと認識しており、AIの導入が今後さらに進むと考えられています。また同じ調査によると、カスタマーサービスを頻繁に利用するユーザーの73%が、テキストよりも音声でのコミュニケーションを好むことが判明しており、Zendesk Contact Centerの日本での一般提供開始は、弊社の音声機能を強化し、日本の市場における大きな需要に対応するものとなります」

最新情報や詳細、提供状況については、Zendesk 公式サポートページをご覧ください。

¹　早期アクセスプログラム（EAP）：日本での運用環境は現在テスト中のものが含まれます。

²　一般提供（GA）

³　日本語では提供されますが、現時点では一般提供日を調整中です。

Zendesk（ゼンデスク） について

Zendeskは、あらゆる人々が卓越したサービスを享受できる世界の実現を目指しています。AIを活用したサポートプラットフォームのリーディングカンパニーとして、「Zendesk Resolution Platform」を提示し、AIエージェント、ナレッジグラフ、アクションとインテグレーション、ガバナンスとコントロール、測定とインサイト、そして人間の専門知識を統合する高度なツールで、カスタマーエクスペリエンスの再定義を目指しています。当社のプラットフォームは、自動化と人間のインサイトを組み合わせ、シームレスなコミュニケーションを実現し、サービスを強化します。Zendeskは、高い拡張性に加え効果を実感しやすいサービスによって、企業における関係性の強化と効率の向上、さらなる事業の成長をサポートします。詳しくは、 https://www.zendesk.co.jp/ をご覧ください。