～コールセンターの応対品質を高めるAI活用の成功要因は「経験豊富なベンダーによる優れた提案」～調査レポート「コールセンターのAI活用に関する意識調査」を公開

ビーウィズ株式会社

2025年3月4日 11時00分

ビーウィズ株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：飯島健二、東証プライム市場：証券コード9216、以下ビーウィズ）は、AI活用を進めるコールセンターに勤務するスーパーバイザー（SV）、マネージャー103名を対象に、コールセンターのAI活用に関する意識調査を実施しましたので、お知らせいたします。

この調査結果から、コールセンターがAIを導入し、最重要視するKPIである「応対品質」の向上を目指しており、そのKPI改善を達成するカギが、経験豊富なベンダーによる優れた提案であることが明らかになりました。

ビーウィズは、お客様と共に「応対品質の向上」に取り組んできた豊富な経験を活かし、オールインワンクラウドPBX※「Omnia LINK（オムニアリンク）」と、応対を自動評価し品質向上と効率化を実現するソリューション「Qua-cle（クオクル）」を提供しています。さらに、お客様のニーズに合わせたシステム提案・オペレーション設計、さらには安定した運用までを一貫して支援しています。

本調査のダウンロードはこちら： https://www.bewith.net/service/omnialink/wp_2/form/

＜結果概要＞

1. AI導入によって改善を期待するのは「応対品質」と「生産性」

AI導入による改善効果を期待するKPIでは、「応対品質」と「応対生産性」の向上が上位となりました。(図1)

2. AI導入で「応対品質」を向上するためには、「経験豊富なベンダーの優れた提案」が必要

AI導入で想定以上・想定通りに改善できた成功要因は、ベンダーが経験豊富で提案がよかったこととの回答が60％を超え、導入時の研修を充実させたこと、既存業務フローを一から見直したことの2つも39.4%となり、経験豊富なベンダー選びと事前準備が必要ということが再確認できました。（図2）

3． 98％がさらにAI活用を推進したいと考え、「ボイスボット」「カスハラ対策」「チャットボット」など多様なAI製品・サービスの導入を検討中

今後も様々なAI製品・サービスの導入を検討しており、AI活用が一般化しつつある状況が明らかになりました。一方で現場ニーズに即した個々の製品・サービスの導入が進むことで、全体最適化が次の課題であることが推察されます。(図3)

当社は、コールセンター・コンタクトセンターの応対品質や生産性の向上、省力化、ならびにカスハラにも対応する様々なソリューションを提供しています。
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