RightTouch、AIコンタクトセンター戦略設計のための「アセスメントサービス」の提供を開始

コンタクトセンターに集まるVoCとナレッジを統合分析し、AI化ポテンシャルと優先施策を可視化する技術を特許出願中

エンタープライズ向けにAIコンタクトセンター基盤を提供する株式会社RightTouch（本社：東京都品川区、代表取締役：野村 修平／長崎 大都、以下「RightTouch」）は、AIコンタクトセンターの構築を検討する企業向けに、AIコンタクトセンター戦略を設計するための「アセスメントサービス」の提供を正式に開始しました。

本サービスは、コンタクトセンターに蓄積されたVoC（顧客の声）とFAQ・マニュアルなどのナレッジデータを統合分析し、既存ナレッジの対応範囲を定量的に可視化することで問い合わせのAI化ポテンシャルを診断するサービスです。これにより、AIコンタクトセンター実現に向けた優先領域と最初に取るべきアクションが明確になり、根拠ある投資判断とロードマップ策定が可能になります。本技術は、特許を出願しています。

サービス提供開始に先立ち、パナソニック エレクトリックワークス株式会社においてアセスメントを実施し、30,521件の問い合わせデータを分析した結果、既存FAQで対応可能な問い合わせが9.7%、FAQ拡充によりAI化可能な問い合わせが66.1%存在することが明らかになりました。

■ 開発背景

生成AIの進化を背景に、AIオペレーターを中心にコンタクトセンターのAI化に関する検討が加速するなかで、多くの企業が”どこから着手すべきか定められない”といった課題に直面しています。

この課題の背景には、コンタクトセンターに日々蓄積されるVoCやナレッジデータを活用し、困りごとの把握、既存ナレッジでのカバー範囲、AI化・自己解決の余地などを体系的に把握できている企業が少ないという現状があります。

加えて、問い合わせごとにAI化の難易度・投資規模が異なることや、企業ごとのミッションや経営指標によっても優先順位が変わるという複雑さもあります。

＜具体的な観点＞

• AI化難易度の差：FAQ回答のようにナレッジ整備だけで対応できる問い合わせもあれば、システム連携が必要で投資規模が大きく異なる問い合わせもある

• 打ち手の違い：AIオペレーターによる自動応対が有効なケースもあれば、FAQ改善や自己解決導線の整備が先決なケースもある

• 優先順位の違い：呼量削減を重視するか、顧客満足度や自己解決率を重視するか、VoCの経営還流を重視するかによって、取り組むべき施策は変わる

こうした複雑さから、「何を導入するか」というソリューション選びが先行し、本来考えるべき「どの問い合わせを、どの順番で、どの手段で改善するか」という問いが後回しになりがちです。課題の構造化や投資対効果の見極めができないまま検討が止まるケースやPoC完了後に本格展開に至らないケースが、業界全体で繰り返されています。

RightTouchはこれまで多様な業界のコンタクトセンター変革を支援してきた知見をもとに、問い合わせ構造とナレッジ状況を分析し、自社の「現在地」と取るべきアクションを定量的に可視化するサービスとして「アセスメントサービス」を提供します。

■サービス概要：VoCとナレッジを統合分析し、AI化ポテンシャルと優先施策を可視化

本サービスは、コンタクトセンターに蓄積されたVoC（顧客の声）とナレッジデータを統合分析し、AIコンタクトセンター構築に向けた優先順位と取るべきアクションを可視化する診断サービスです。

主なアウトプット

• コールリーズン分析：日々寄せられる問い合わせをリーズン（問い合わせ理由）単位で分解し、種別・ボリュームを評価

• AI化ポテンシャル診断：VoCと既存ナレッジデータをもとに、「即AI化可能」「ナレッジ拡充でAI化可能」「有人対応継続」などに問い合わせを定量的に仕分け

• 優先施策・打ち手サマリ（概要）：どのリーズンから、どの順番でAI化を進めるべきか、打ち手の検討を推進するとともに、ナレッジの拡充が必要な場合、どのようなナレッジから着手するべきか、インパクトから評価

これらの分析により、AIオペレーターで自動応対できる領域、システム連携が必要な領域、FAQを適切にお客様に届けることで自己解決率が上がる領域を整理し、企業ごとに優先的に取り組むべき施策と取るべきアクションを定量的に提示します。

特許出願中の技術について

アセスメントでは、VoCデータとFAQ・マニュアルなどのナレッジデータを統合分析し、既存ナレッジの対応範囲とAI化ポテンシャルを定量的に評価する技術について、特許を出願しています。この技術を活用することで、自己解決促進やAI化の余地を可視化し、企業ごとに取り組むべき優先領域と具体的なアクションを導き出します。

導入事例：パナソニック エレクトリックワークス株式会社

パナソニック エレクトリックワークス株式会社では、AIコンタクトセンター化の実現に向けて、照明製品に関する問い合わせを対象に、優先的に取り組むべき領域と取るべきアクションを明らかにすることを目的にアセスメントを実施しました。

30,521件の問い合わせデータを分析した結果、以下のことが明らかになりました。

• 既存FAQで対応可能な問い合わせが9.7%

• FAQの拡充によってAI化可能な問い合わせが66.1%

• 「後継品の確認」「代替品の確認」「照明器具との適合性確認」など、問い合わせ上位カテゴリの多くにAI化余地が存在

• カタログや取扱説明書など既存ナレッジの改善によって、さらなる自己解決率向上が期待できる領域を特定

AI導入だけでなくナレッジ改善を並行して進めることの重要性が定量的に示されるとともに、AIオペレーター導入に向けてどの領域から・どの順番で整備を進めるべきかという具体的な優先順位を把握することができました。

RightTouch 代表取締役 長崎大都 コメント

AIコンタクトセンターの実現において重要なのは、AIを導入することそのものではなく、「どの問い合わせから、どの順番で取り組むべきか」を見極めることです。

AI導入プロジェクトが十分な成果につながらないケースの多くは、技術の問題ではなく設計の問題です。最初に難易度の高い領域へ取り組んでしまったり、逆に簡単な領域だけでPoCを終えてしまったりすることで、本格展開につながらないケースを数多く見てきました。

アセスメントでは、VoCとナレッジを起点に問い合わせ構造を可視化し、企業ごとのAI化ポテンシャルと優先順位を明らかにします。私たちは、本サービスをAIコンタクトセンター実現に向けた最初のステップとして位置付けています。企業ごとの状況に応じた最適なロードマップを描き、構想から実装、継続的な改善まで一貫して支援してまいります。

今後の展開

RightTouchは、アセスメントを起点としてAIコンタクトセンターの実現を段階的に支援します。アセスメントで現状と優先順位が明らかになった後には、RightTouchのプロフェッショナルサービス（RightTouch InX）にて詳細なアセスメント結果の深掘り、ロードマップの策定、課題抽出、そしてAIオペレーターの提供価値とその実現可能性を具体化し、本格導入を後押しする伴走支援を行います。

また、AIコンタクトセンターは単なるコスト削減の手段ではなく、顧客の声を構造化し、商品開発やマーケティング、経営判断へと還流させることで、企業全体の顧客理解を深める基盤となります。

RightTouchは、アセスメントによる現状分析から、ナレッジ整備、AIオペレーター導入、継続的な改善支援までを一気通貫で提供し、企業のカスタマーサポートを「守りの業務」から「顧客価値を生み出す戦略的な顧客接点」へ進化させるための支援を進めてまいります。

■ QANTについて

「QANT」は、カスタマーサポートの各業務・顧客接点でのAI実装を多面的に支援し、AIコンタクトセンターを実現するプロダクトです。業務全体をつなぎ、最適化することを可能にします。課題分析や企画案の作成、ナレッジ作成など、工数のかかる業務は「AI」で自動化し、内容の確認や意思決定、対人コミュニケーションなど「人」が必要となる領域に人が集中できるようにすることで、業務負荷を下げ、より良い顧客体験の創出に注力できるようになります。

また、循環型のサイクルによる継続的なカスタマーサポートのデータの蓄積とAIの精度を高める理想的なPDCAサイクルが生まれていきます。

＜主なプロダクト群＞
QANT Web：顧客の困りごとを問い合わせ前に検知し、Web上での自己解決を支援するサポートプラットフォーム
QANT スピーク：企業のナレッジ・VoCと生成AIを組み合わせ、対話形式で課題を深掘りする自律型AIボイスボット
QANT VoC：生成AIで顧客の声の加工・分析・改善提案までをワンストップで自動化するVoC活用プロダクト
QANT ナレッジハブ：社内に分散するFAQ・マニュアル・応対履歴などのナレッジを統合し、人とAIの双方が活用できる形へ再構築するAI-Readyなナレッジ統合基盤
QANTシリーズは、エンタープライズ企業を中心に金融・通信・保険・流通など幅広い業界へ導入が進んでおり、用件ベースの振分精度99.3%を記録した検証事例など、確かな成果を積み重ねています。

プロダクトサイト：https://qant.jp/

■ 株式会社RightTouchについて

「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げ、AIと人の協働により、運用するほど精度が向上する自己進化型の「AIコンタクトセンター」基盤「QANT（クアント）」を開発・提供。AIオペレーターやVoC分析やWebサポート、コンタクトセンターオペレーション向けなど複数のプロダクトを通じて、工数削減とともに、CX/EXの飛躍的な向上を実現し、金融・インフラ・小売などさまざまな業界のエンタープライズ企業のカスタマーサポート（CS）変革を支援しています。

株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウトしたスタートアップ。

名称：株式会社RightTouch
所在地：東京都品川区西五反田4丁目31−18 目黒テクノビル 2F
代表者：代表取締役 野村 修平／長崎 大都
設立日：2021年10月27日
事業内容：カスタマーサポートプラットフォーム「QANT」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/