J.D. パワー 2021年コンタクトセンターサポート満足度調査℠＜金融業界編＞

～金融機関におけるコンタクトセンターサポート、全8部門の総合満足度1位を発表～

　CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、J.D. パワー 2021年コンタクトセンターサポート満足度調査℠＜金融業界編＞の結果を発表した。

　新型コロナウイルスの感染拡大以降、金融業界をはじめ様々な業種・業界において、店舗や対面以外での顧客サポート窓口として、コンタクトセンターの重要性がより増している。このような状況を受け、J.D. パワーでは金融業界におけるコンタクトセンターサポートの利用者満足度測定を目的とした調査を今回初めて実施した。
　本調査は「全国系銀行」「ネット銀行」「対面証券」「ネット証券」「生命保険会社」「代理店系損害保険会社」「ダイレクト系損害保険会社」「クレジットカード会社」の金融8業態を対象とし、「コールセンター」「オペレーターによるチャットサポート（有人チャット）」「自動応答によるチャットサポート（AIチャットボット）」「メール問い合わせ／問い合わせフォーム」「FAQ（よくある質問）ページ）」を利用した人を対象に行った。

半数強がコールセンター利用、チャットサポート利用は有人、AIチャット共に1割未満
　今回調査対象とした金融８業態全体でみると、直近で利用したコンタクトセンターサポート機能は「コールセンター」が56%と最も多く、「FAQ（よくある質問）ページ」が22%で続く（図１参照）。昨今、多くの企業がコールセンターの負荷軽減を図るために導入を開始している「チャットサポート」の利用率は、「自動応答によるチャットサポート（AIチャットボット）」は６%、「オペレーターによるチャットサポート（有人チャット）」は５%と、現時点ではいずれも1割未満にとどまり、金融機関のサポート機能としてはまだ広く普及している段階には至っていないといえる。

若年層の利用率の高いオンライン系サポート
　利用したコンタクトセンターサポート機能は、年齢により大きな違いが見られた。年齢が高いほど「コールセンター」の利用が、年齢が低いほど「チャットサポート」や「FAQ」の利用が多いことが明らかになった（図１参照）。若い世代では電話よりもチャットやFAQなどのオンライン系のサポートチャネルが好まれる傾向が顕著となっている。

コンタクトセンターサポートの機能別満足度、「有人チャット」がトップ
　サポート機能別の満足度は、「オペレーターによるチャットサポート（有人チャット）」が750ポイントと最も高く、「コールセンター」が746ポイントでそれに続いた（図２参照）。「メール問い合わせ／問い合わせフォーム」（697ポイント）、「自動応答によるチャットサポート（AIチャットボット）」（689ポイント）、「FAQ（よくある質問）ページ」（664ポイント）は、全体平均を下回る結果となった。
　満足度評価の詳細を見ると、「有人チャット」は「利用のしやすさ*1」、「問題の解決や対応に要した時間」が、「コールセンター」は「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」がそれぞれ高い評価となった。一方、「AIチャットボット」は「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」の評価が特に低い結果となっている。本調査では用件解決状況も聴取しているが、「AIチャットボット」の場合、利用者の半数が「解決しなかった」と回答しており、回答精度の向上が大きな課題といえよう。
　チャットサポートはコールセンターの負担軽減を図ることに加えて、利用者の利便性向上のためにも導入されている。サポート機能としてはまだ利用率の低いチャットサポートであるが、今後の利用促進に向けては、オンラインツールに対する抵抗感の低い若年層を主要利用者に見据え、回答精度や解決率の向上、利便性の高さの訴求などが求められる。
*1「利用のしやすさ」：問い合わせ先の見つけやすさ、利用できる時間帯、待ち時間、使いやすさな

J.D. パワー 2021年コンタクトセンターサポート満足度No.1を発表
総合満足度ランキングは下記の通り。

＜ 全国系銀行部門＞（対象5ブランド）
第１位：三菱UFJ銀行（736ポイント）
「利用のしやすさ」「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」「問題の解決や対応に要した時間」の全4ファクターで最高評価。
第２位：三井住友銀行（718ポイント)
第３位：みずほ銀行（701ポイント)

 

＜ ネット銀行部門＞（対象7ブランド）
第１位：ソニー銀行（730ポイント）
「利用のしやすさ」ファクターで最高評価。
第２位：PayPay銀行（722ポイント)
第３位：auじぶん銀行（720ポイント)

＜ 対面証券部門＞（対象5ブランド）
第１位：大和証券（745ポイント）
「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」「問題の解決や対応に要した時間」の2ファクターで最高評価。
第２位：SMBC日興証券（743ポイント)
第３位：野村證券（741ポイント)

＜ ネット証券部門＞（対象5ブランド）
第１位：SBI証券（734ポイント）
「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」「問題の解決や対応に要した時間」の2ファクターで最高評価。
第２位：マネックス証券（729ポイント)
第３位：松井証券（726ポイント)

＜ 生命保険会社部門＞（対象11ブランド）
第１位：アフラック生命（753ポイント）
「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」ファクターで最高評価。
第２位：オリックス生命（752ポイント)
第３位：メットライフ生命（751ポイント)

 

＜ 代理店系損害保険会社部門＞（対象4ブランド）
第１位：損害保険ジャパン（760ポイント）
「利用のしやすさ」「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」「問題の解決や対応に要した時間」の全4ファクターで最高評価。
第２位：三井住友海上火災保険（750ポイント)
第３位：あいおいニッセイ同和損害保険（740ポイント)

 

＜ ダイレクト系損害保険会社部門＞（対象7ブランド）
第１位：ソニー損害保険（787ポイント）
「利用のしやすさ」「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」「問題の解決や対応に要した時間」の全4ファクターで最高評価。
第２位：イーデザイン損害保険（765ポイント)
第３位：アクサ損害保険（759ポイント)

＜ クレジットカード会社部門＞（対象10ブランド）
第１位：アメリカン・エキスプレス・インターナショナル（783ポイント）
「利用のしやすさ」「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」「問題の解決や対応に要した時間」の全4ファクターで最高評価。
第２位：三井住友カード（742ポイント)
第３位：クレディセゾン（737ポイント)

《 J.D. パワー 2021年コンタクトセンターサポート満足度調査℠概要 》
直近１年以内に金融機関において、商品・サービスに関する困りごと解決や各種問い合わせ、情報収集でコン
タクトセンターサポート＊2を利用した人＊3を対象に、利用状況や各種経験、満足度を聴取し明らかにする調査。
今回、初めての実施となる。
■実施期間：2021年９月初旬～中旬　■調査方法：インターネット調査
■調査対象：金融機関においてコンタクトセンターサポートを利用した人（20歳～74歳）
■調査回答者数：全国系銀行部門：1,200 人　　　　　　　ネット銀行部門：1,283人
対面証券部門：1,050人　　　　　　　ネット証券部門：1,100人
生命保険会社部門：2,300人　　　　　　　代理店系損害保険会社部門：950人
ダイレクト系損害保険会社部門：1,500人　　クレジットカード会社部門：2,450人
総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターに関するユーザーの評価を基に 1,000
ポイント満点で総合満足度スコアを算出。顧客満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が
大きい順に、「利用のしやすさ」（28％）、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」（25％）、
「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」（24％）、「問題の解決や対応に要した時間」（22％）となっている
（カッコ内は影響度）。

＊2　「コールセンター」「オペレーターによるチャットサポート」「自動応答によるチャットサポート」
「メール問い合わせ／問い合わせフォーム」「FAQ（よくある質問）ページ）」
＊3　　既存顧客のみならず、見込み客からの問い合わせ等も含む

＊J.D. パワーが調査結果を公表する全調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。

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J.D. パワーについて：
J.D. パワー（本社：米国ミシガン州トロイ）は消費者のインサイト、アドバイザリーサービス、データ分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニーです。50年以上にわたり、ビッグデータやAI、アルゴリズムモデリング機能を駆使し、消費者行動を捉え、世界を牽引する企業に、ブランドや製品との顧客の相互作用に関する鋭い業界インテリジェンスを提供するパイオニアです。