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クライシスマネジメントとは?実施する内容や、CMPの設定項目を紹介

企業を取り巻く危機は、社会的な変化によって、多様化しながら時代とともに増えており、企業活動継続や存続を脅かす危機が発生した際に、その危機を最低限の被害で終息させるための取り組みが必要です。

大地震や大規模自然災害、テロや緊迫する国際情勢など、想定外の危機を乗り越えるためには、事前のリスクへの備えのみならず、危機発生後の対応が非常に重要になってきます。

そこで必要となってくるのが、クライシスマネジメント危機管理です。

この記事では、クライシスマネジメントの意味や、実施する内容、クライシスマネジメントプラン(CMP)で設定すべき項目についてご紹介します。

いつ発生してもおかしくない危機を乗り越えるための重要策として、クライシスマネジメントについて考えるきっかけとなればと思います。

クライシスマネジメント(危機管理)の意味とは?

クライシスマネジメントとは、事業に影響を及ぼす危機は必ず発生するものという前提にもとづいて、人材や機会、設備などが機能不全に陥ることを想定し、初期対応や二次被害の回避を行うことです。

企業の事業活動を取り巻く危機は、地震や洪水などの自然災害やテロなどが挙げられますが、昨今は新型コロナウイルス感染症の流行のように、誰も想定していなかったような大規模な危機が発生しています。このような大規模災害が起きた際には、既存のリスクマネジメントマニュアルでは対応しきれません。リスクを上回る危機への対応には、クライシスマネジメントが必要となります。

クライシスマネジメントとリスクマネジメントの違い

クライシスマネジメントと混同されやすい用語に、リスクマネジメントがあります。クライシスマネジメントとリスクマネジメントの違いをご紹介します。

まず、リスクマネジメントとは、企業の事業活動においてリスクが発生する前に、リスクを回避するまたは最小限に抑えるための対策のことを指します。事前にリスクとなりえる要素を洗い出し、リスクの重要度や優先度を決め、リスクへの対応策を策定します。それらを文書化したものがリスクマネジメントマニュアルです。

一方、クライシスマネジメントは、リスクマネジメントでは対応しきれなかった想定外のリスクが発生した際に、被害の最小化を図るための活動および対処法のことを指します。つまり、発生の確率は低いものの、ひとたび起これば企業への影響が甚だしい重大なリスクを対象としているため、その点がリスクマネジメントとの違いといえます。

しかし、リスクマネジメントは「事前対策」と「事後対策」といった広い意味を持つこともあり、クライシスマネジメントはリスクマネジメントの一部との解釈もできます。

クライシスマネジメントとBCPの違い

企業リスク対応の中で事業継続計画すなわちBCPという用語があります。クライシスマネジメントとBCPとの違いをご紹介します。

BCPとは「Business Continuity Plan(事業継続計画)」の頭文字をとった言葉です。中小企業庁が掲げる定義によると、「企業が自然災害、大火災、テロ攻撃などの緊急事態に遭遇した場合において、事業資産の損害を最小限にとどめつつ、中核となる事業の継続あるいは早期復旧を可能とするために、平常時に行うべき活動や緊急時における事業継続のための方法、手段などを取り決めておく計画」のことです。

特に中小企業やベンチャー企業の場合、中核となる事業の継続が難しくなると、社員の解雇や、事業縮小や倒産なども余儀なくされる可能性がでてきます。こうした危機が発生した際でも、企業の倒産や事業縮小を防ぐために、中核となる事業の継続や早期復旧を目的としたBCPを定めておくことが重要です。

クライシスマネジメントとBCPは、危機発生後のための対策であることは共通していますが、クライシスマネジメントは危機発生における初期対応や二次被害を回避するための行動計画であるのに対し、BCPは中核事業の目標を期間内に継続あるいは再開するための行動計画であるため、クライシスマネジメントのほうが広範囲にわたります。

クライシスマネジメントが注目されるようになった理由・背景

クライシスマネジメントが注目されるようになったのは、近年、誰も想像していなかった「想定外」の事象が頻発したからだといわれています。例えば、以下のような大規模自然災害や国際情勢の緊迫化が挙げられます。

1.アメリカ同時多発テロ事件

2001年9月11日にアメリカで同時多発テロが発生。世界貿易センタービルに飛行機が激突する衝撃的な映像は、世界中を震撼させました。当時、世界貿易センタービルには多くの日本企業が入居していましたが、速やかに安否確認がなされ、緊急時のクライシスマネジメントが徹底されていたといわれています。

この事件により、一次的な被害として人的・物的にはもちろんのこと、二次被害として経済的な損害は全世界に波及し、収束に向けてのクライシスマネジメントの重要性があらためて認識されました。

2.東日本大震災

2011年3月11日に発生した大地震は、大規模な津波やそれによる福島第一原子力発電所のメルトダウンを引き起こすなど、類のない大災害となりました。被災者の皆様、多くの被災企業の復興に長い時間がかかっていることは、周知の事実だと思います。

日本では、震災や水害など多くの大規模な自然災害がその後も発生しています。クライシスに直面した際に、復旧・復興のために何をすべきか、常に意識しておくことが大切だと認識させられます。

3.新型コロナウイルス感染症の流行

新型コロナウイルス感染症は、2019年12月初旬に中国の武漢市で第1例目の感染者が報告されてからわずか数ヵ月の間にパンデミックといわれる世界的な流行となりました。世界中で拡大が広がる中、自社の社員の安全確保に加え、サプライチェーンの見直しや、リモートワーク推進のためのITインフラの構築など、企業の事業活動にも大きな影響を及ぼしました。また、多くの飲食業や商業施設は休業も余儀なくされ、事業存続が厳しい企業も多く見受けられます。

インフルエンザの大流行に備えたパンデミック対策計画は、多くの企業においてすでに作成されていたかと思いますが、時代や目的に適合しているかを確認することが、組織の回復力に必要不可欠であると再認識させる出来事だったといえるでしょう。

クライシスマネジメントを検討する際の3つの段階

クライシスマネジメントを計画していく際には、以下の3つの段階に沿って検討していくとよいでしょう。

3段階イメージ

準備段階

準備段階ではCMPの作成、モニタリングトレーニングの実施を行います。

CMPの作成は、さまざまな危機に対応できるよう、柔軟性を持たせた行動計画にしておくことがポイントです。制定しておくべき項目はのちほど詳しくご紹介します。

モニタリングは、経済状況、業界の最新情報、競合の動向などの情報に加え、SNSなどで自社に対するレピュテーションリスクがないかなどを常にキャッチアップし、クライシスの発生を未然に防ぐことを目的としています。SNSの普及により誰しもが気軽に情報発信を行える時代。そのため思いもよらない風評被害を招くリスクは高まっています。危機管理の面でもSNSをチェックしておくことが大切です。

トレーニングでは、危機が発生した状況を擬似化し、実際にどう対処していくかリハーサルを行い、適切な対応ができているかを学んでいきます。このトレーニングにより、クライシス対応のノウハウ構築や、プロセスの問題点、社内の認識合わせ、意識のアップにつながります。

対処段階

実際にクライシスが発生した際のフェーズが対処段階です。クライシス発生時は事実の把握、迅速かつ真摯な対応を行っていきます。

クライシスが発生した際、真っ先に行うべきことは、事実の把握です。

①いつ②誰が③何を④どこで⑤どのように⑥なぜといった観点で情報を漏れなく収集するようにしましょう。この情報が不足してしまうと、その後の対応策が誤ったものになってしまう可能性があります。

クライシスへの対処は、迅速な対応が求められます。準備段階で行った事前のトレーニングに沿って、現状や被害・影響規模の把握、判明している情報や調査中の事柄などを細かく確認し、スピーディーに社内で情報共有を行うようにしましょう。クライシスが発生してから24時間以内に社外に何らかの公表をするとよいといわれています。この公表があまりにも遅いと、事実を隠蔽していると捉えられ、企業イメージの低下につながる可能性があるため、迅速な対応が必要です。たとえ、クライシス発生の要因が調査しきれていなかったとしても、調査中である旨を公表するだけでも、世間からの印象は変わります。

そして、クライシスが発生した際にはいかなる事実も包み隠すことなく、事実を語る姿勢を忘れずに、真摯な対応を心がけるようにしましょう。

回復段階

クライシスマネジメントの最後のフェーズが回復段階です。発生した根本となる原因追究と再発防止策を決めていきます。

例えば、製品の不具合によるお客様のけがが発生した場合、「製品の欠陥は把握していたが、情報をエスカレーショントできない組織編成」が原因かもしれませんし、「製品の不具合をチェックする体制が甘かった」からかもしれません。根本的な原因を追究し、2度とクライシスが発生しないよう社内システムや業務フローなどの社内環境の改善を行っていく必要があります。部門や部署任せにするのではなく、経営層が主導となり、社内一丸となって信頼回復に努めることが大切です。「2度目はない」という意識で取り組むようにしましょう。

クライシスマネジメントで実施したい5つのこと

クライシスマネジメントにおいて、必ず実施すべき5つの項目をご紹介します。

責任者イメージ

1.対応責任者の決定

クライシス発生時は、初動の迅速な対応が重要です。誰に何を確認して進めるべきかを明確にしておくことで、対応がスピーディーになります。また、消費者対応はカスタマーサービス部門、取引先対応は営業部といった形で各役割に合わせて主幹部署を決めておくと、自部署が何をすべきかが明確になり、社員が行動をとりやすくなります。

社員一丸となってリスク回避や被害の最小化に努められるよう、責任者や各組織における役割を明確にしておきましょう。

2.対策本部の設置

社長を対策本部長としたクライシス対策本部を設置し、対応業務にあたるようにしましょう。前述の通り、クライシス対応はスピードが命です。あらゆる事業に優先して対応できるよう、広報、人事、法務や関係部署の責任者をアサインしたプロジェクト組織を作るイメージです。

3.マニュアルの作成

自社の危機管理における基本方針・目的、目標、事前準備、緊急対応体制・方法などを明確にでき、リスク発生時に迅速に対応が行えるようにするために、マニュアルを作成しておきしましょう。

4.研修の実施

想定外の状況に備えたリハーサルや、他社のクライシス対応事例をもとにしたラーニングなどの研修を実施しておくことで、実際に問題が発生した際の適切な対応につながります。研修は、経営層や各部門長など、実際にクライシスが発生した際の責任者に参加してもらうようにしましょう。

5.再発防止策の策定

クライシス発生の根本的な原因を追究し、二度とクライシスが発生しない社内体制を構築していくなど、再発防止策を策定するようにしましょう。

クライシスマネジメントプラン(CMP)で制定しておきたい項目

クライシスマネジメントは、さまざまな事態に臨機応変に対応できるよう柔軟性を持たせた行動計画を作成するとよいでしょう。以下の項目を含んでいいれば、作業指示書のように細かなものは必要ありません。

1.クライシス評価基準

クライシスの影響・範囲のレベルによって対応が異なるため、想定できるクライシスを洗い出し、レベル分けをしておきましょう。対応内容のみならず、レベルに応じて対応部署や責任者が決まります。一般的には「レベル1.全体的に経営上の影響が大きく、全社をあげての対応が必要」「レベル2.経営上の影響はレベル1ほどではないが、マスコミ対応ないしは複数部門での対応が必要」「レベル3.経営への影響は小さく、マスコミ対応の必要はない。主幹部門の対応のみで解決可能」の3段階に分けられます。

2.意思決定プロセス

クライシスが発生した際に迅速な対応を行うため、どのような事態に、どのルートで、どういった人に報告を行うのか、責任者は誰とするのか、などのエスカレーションフローを策定しておきます。エスカレーションフローはクライシス評価によって異なりますので、設定したレベルごとにフローを作成するようにしましょう。

3.連絡手段

東日本大震災の際、社員やその家族の安否がなかなか確認できず、連絡手段の確保が課題になりました。電話がつながらない状態でも社員の安否が確認できるよう、さまざまな連絡手段を事前に用意しておくようにしましょう。例えば、安否確認であればメールやコミュニケーションアプリ、専用の安否確認アプリなどです。

4.社内外へのコミュニケーションプラン

社内外に対し、どのように情報提供や問い合わせ対応を行っていくかプランニングしておきましょう。プランを作成する際には以下の項目を決める必要があります。

  1. メディア対応窓口を設定
  2. 社内対応窓口を設定
  3. ステークホルダーごとに対応窓口を設定
  4. メディアへの発表文書のガイドラインや例文の作成
  5. 適切なスポークスパーソンの選定

5.終息にかかわるタスク

クライシスの対応が終わったからといって事態が終息したとは言い切れません。重要事業の再開や継続を目標とした行動計画を立て、クライシス発生前の状況に回復させることが大切です。冒頭で紹介したBCPがこれにあたります。

クライシスマネジメントを進める際の3つのポイント

クライシスマネジメントを進めるうえで、気を付けておくべき3つのポイントをご紹介します。

ポイント1.方針の決定はトップダウンで行う

クライシス発生時は、社内が混乱するため、クライシスのレベルごとに対応する責任者を決めておき、決定した方針内容はトップダウンで行うようにしましょう。責任者は、現場からの情報を重視しつつも、いかなるときも冷静な判断力が求められます。方針は必ず社内に周知し、徹底するようにしましょう。

ポイント2.あらゆる影響範囲を想定する

初動の素早い対応が肝となります。そのために、あらゆるリスクを想定して事前準備をすることで、動揺することなく対応を推し進めることができます。

ポイント3.透明性を意識する

クライシスマネジメントにおいて、クライシス発生時の状況や事実の把握は、その後の対応策を決めていくうえで重要なプロセスです。ここで情報が包み隠されていたり、報告が漏れていたりすると、対応策が誤ったものになりかねません。情報が隠蔽されることのないよう透明性を意識した行動を社内に徹底するようにしましょう

また、社外への情報開示の際も同様です。情報の隠蔽が、企業のイメージダウンを引き起こす要因になってしまうことも。なぜ問題が起きたのかということを可能な限り明らかにしなければなりません。

クライシスマネジメントの活用事例

クライシスマネジメントはどのようなシーンで活用されているのでしょうか。3つの活用事例をご紹介します。

事例1.情報管理に関するクライシス

顧客データの流出や誤った情報の流出など情報管理に関するクライシス発生の主な要因は、人的な過失です。クライシスが発覚した際には、公表を遅らせてしまうと、顧客からの信頼低下や企業のイメージダウンを引き起こします。このケースでは、流出経路の早急な特定や説明責任がクライシスマネジメントとなります。

事例2.製品欠陥に関するクライシス

製品事故や異物混入など製品欠陥に関するクライシス発生時には、顧客や取引先への誠実な対応が求められます。このケースでは、顧客や取引先への対応に加え、製品製造における管理体制の徹底や製造担当者への教育がクライシスマネジメントとなります。

事例3.自然災害に関するクライシス

地震大国である日本において、防災は重要なクライシスマネジメントといえるでしょう。災害発生時の避難ルートの確保や、指揮系統の確立、連絡手段の確認などの事前の備えが、社員の安全確保につながります。

危機に備えてクライシスマネジメントを徹底していこう

この記事では、クライシスマネジメントの意味や、実施する内容、CMPで設定すべき項目についてご紹介しました。

クライシスマネジメントは、あらゆる危機が必ず発生するという前提をもとに、クライシス発生後の対応や二次被害回避を行うためのものです。政治、経済などの社会リスク、事故・自然災害リスク、製品欠陥や人事問題、資金難、風評被害といった経営リスクなど、企業は事業を運営していく中でさまざまな危機にさらされており、さらに、いつクライシスが発生してもおかしくない時代において、クライシスマネジメントに取り組むことは必要不可欠ともいえます。

現在、クライシスマネジメントに取り組めていない企業や担当者は、ぜひ参考にしてクライシスに備えるようにしましょう。

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この記事のライター

野崎 有希

PR Agency、HR TechにてPRとマーケティングを経験したのち、現在は通販会社(ショップジャパン)の広報部に所属。コーポレートPR、プロダクトPR、採用PRの戦略立案に従事。社会人キャリアはずっとコミュニケーションに関わる仕事をしています。人生のミッションは、「みんなの応援団」!周りの方が幸せになるきっかけをPRの力で作りたい。‟その人“の魅力を引き出すインタビュー記事は、読むのも書くのも好き。

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