オムニチャネル戦略とは？注目の背景やメリット、実施の流れ、成功のポイントを解説【事例あり】

オムニチャネル戦略とは

オムニチャネル戦略とは、顧客がどのチャネルを通じてもシームレスに商品やサービスを利用できる環境を構築する取り組みのことです。実店舗、ECサイト、SNS、モバイルアプリなどの複数のチャネルを連携させ、顧客体験の一貫性と利便性を向上させることが目的です。

近年、顧客の購買行動がますます多様化する中で、顧客満足度を高め、競争優位性を確保するための重要な戦略とされています。

オムニチャネルと似た言葉の違い

オムニチャネルと似た言葉として「マルチチャネル」「OMO」「O2O」などが知られています。これらの言葉の意味と、オムニチャネルとの違いについて確認しておきましょう。

マルチチャネルとの違い

マルチチャネルとは、複数の販売チャネルを持つことに注力した戦略であり、各チャネルが独立して機能します。一方、オムニチャネルはその複数チャネルを統合し、顧客がどのチャネルを利用しても一貫した体験を提供する点が特徴です。

例えば、マルチチャネルでは店舗とECサイトが別々に運営されている場合が多くありますが、オムニチャネルでは在庫情報や購入履歴を共有し、店舗で見た商品をオンラインで購入できるようなシームレスな体験が可能となります。

OMOとの違い

OMO（Online Merges with Offline）は、オンラインとオフラインの境界を取り払う戦略で、オムニチャネルの一部だといえます。

オムニチャネルはすべてのチャネルを統合することを目指しますが、OMOは特にオンラインとオフラインの融合にフォーカスしている点に違いがあるといえるでしょう。例えばOMOでは、スマートフォンで商品を検索し、店舗で購入するという購買プロセスをスムーズにする仕組みが重要視されます。オムニチャネルの枠組みの中でもOMOは、より顧客体験の深いレベルを追求する概念です。

O2Oとの違い

O2O（Online to Offline）は、オンラインからオフラインへ顧客を誘導する仕組みに焦点を当てた戦略です。

オムニチャネルはすべてのチャネルを連携させる包括的なアプローチであるのに対し、O2Oはオンライン広告やキャンペーンを活用して実店舗への来店を促進することが主な目的です。例えば、クーポンをオンラインで配布し、それを店舗で使ってもらう施策がO2Oに該当します。O2Oは、オムニチャネル戦略の一部として活用されることも多い手法です。

オムニチャネル戦略が注目される背景

オムニチャネル戦略が注目されている背景には、インターネットとスマートフォンの普及、情報収集や購買行動の多様化などが挙げられます。それぞれの詳細を解説します。

インターネットとスマートフォンの普及

インターネットとスマートフォンの普及により、生活者が商品の情報を得る手段や購入する方法が多様化しました。スマートフォンは、店舗での買い物中にも商品の比較やレビューの確認を可能にし、顧客体験をオンラインとオフラインの両面で大きく変えています。

企業はこうした消費者行動の変化に対応するため、チャネルを統合した戦略を採用する必要があります。こうした背景が、オムニチャネル戦略が重要視される理由のひとつです。

情報収集の多様化

現代の生活者は、SNSや口コミサイト、公式ホームページなど、多岐にわたるチャネルを通じて情報を収集します。こうした行動は、単一のチャネルでの対応では不十分であることを示しているといえるでしょう。

オムニチャネル戦略は、各チャネルで一貫性を保ちながら情報を提供し、生活者のニーズを的確に満たすことを実現します。どのチャネルでも情報が統一されていることで、信頼性の高い顧客体験を提供できる点が注目されています。

購買行動の多様化

生活者の購買行動がオンライン、オフライン、モバイルアプリなどと多様化している現代では、一つのチャネルだけで顧客を捉えるのは難しくなっています。例えば、オンラインで商品を比較してから店舗で購入する、あるいは店舗で商品を確認した後にオンラインで購入するケースが増加しています。みなさまも実際にオンラインとオフラインをまたいで、または複数のチャネルを見ながら購買を検討したことがあるのではないでしょうか。

こうした行動に対応するため、企業はすべてのチャネルを連携させ、顧客がどのチャンネルでも購入しやすい環境を整備する必要があります。オムニチャネル戦略は、このような複雑な購買行動にも柔軟に対応できる手法として注目されているのです。

オムニチャネル戦略のメリット

オムニチャネル戦略は、現代の消費者行動の変化により重視されている戦略だとわかりました。オムニチャネル戦略を進めるメリットには、「顧客満足度の向上」「販売機会の増加」「データドリブンな戦略の実現」などが挙げられます。それぞれの詳細を解説します。

メリット1．顧客満足度の向上

オムニチャネル戦略は、顧客が利用するどのチャネルでもスムーズにサービスを受けられる環境を提供するため、顧客満足度を大幅に向上させます。

例えば、オンラインで購入した商品の返品や交換が店舗でも対応可能であれば、顧客にとって利便性が高まります。

さらに、過去の購入履歴や好みに基づいた提案が行える仕組みを導入することで、パーソナライズされた体験を提供し、ブランドへの信頼とロイヤルティを強化することが可能です。

メリット2．販売機会の増加

複数のチャネルを連携させることで、顧客との接触ポイントを増やし、販売機会を最大化できることもメリットだといえます。例えば、SNS上の投稿や広告で興味を引かれた顧客がECサイトで購入するケースや、アプリのプッシュ通知で店舗への来店を促すケースなど、チャネル間の連携がもたらすシナジー効果が期待できます。

また、店舗で欠品していた商品をオンラインで購入できる仕組みを整備することで、機会損失を防ぎ、売り上げ向上につなげることが可能です。

メリット3．データドリブンな戦略の実現

オムニチャネル戦略では、顧客の購買行動や接触履歴などのデータを一元管理できます。このデータを活用することで、顧客の嗜好や行動パターンを分析し、精度の高い経営戦略やマーケティング施策を実現可能です。

例えば、特定の商品の購入者層を分析し、その情報を基に広告ターゲティングを強化することができます。また、データを活用して顧客のニーズを予測し、商品開発やサービス改善に反映させることで、競争力の向上にも寄与します。

オムニチャネル戦略を進める際のポイント

オムニチャネル戦略は、現代に合った戦略であり、実施するメリットも大きいと感じる方も多いでしょう。一方で、オフラインとオンライン、複数のチャネルを統合して進めることに難しさを感じる方もいらっしゃるかもしれません。

次に、オムニチャネル戦略を進める際のポイントを紹介します。

ポイント1．提供したい価値を明確にする

オムニチャネル戦略を成功させるには、顧客に提供したい価値を明確にすることが重要です。全チャネルを単に統合するだけではなく、各チャネルの役割を明確にし、顧客に一貫したメッセージを届ける必要があります。

例えば、店舗では実際に商品を体験する場を提供し、オンラインではその利便性を活用するなど、それぞれの強みを生かした戦略設計が求められます。このような価値提供の基盤を整えることで、顧客満足度と戦略の効果を最大化できます。

ポイント2．シームレスなデータ基盤を構築する

オムニチャネル戦略では、すべてのチャネル間で顧客情報や購買履歴を共有し、一貫性のある体験を提供することが求められます。そのためには、データ基盤の整備が欠かせません。

例えば、店舗での購入履歴がオンラインのアカウントに反映される仕組みや、すべてのチャネルで同じキャンペーンが適用される仕組みを構築する必要があります。リアルタイムなデータの一元管理を実現することで、運用の効率化だけでなく、顧客体験の質を向上させることが可能です。

ポイント3．分析と改善をくり返す

オムニチャネル戦略は、導入して終わりではなく、常に分析と改善を繰り返すことが重要です。各チャネルの効果を定量的に測定し、どの施策が顧客に響いているのかを把握する必要があります。

例えば、SNS経由の集客が伸びている場合には、そのチャネルに注力する一方で、効果が薄い施策については改善策を講じるべきです。顧客のニーズや市場のトレンドに合わせて戦略を柔軟に見直すことで、競争力を維持できます。

オムニチャネル戦略を実施する流れ

次に、オムニチャネル戦略の立案から実行までの流れについて解説します。

STEP1．顧客・競合・市場の調査

オムニチャネル戦略を立案する最初のステップは、顧客となりえるペルソナがどのようなチャネルを活用しているのか、またそのチャネルで何を求めているのかを正確に把握することから始めます。

また、競合や市場の現状やトレンドを把握することも重要です。競合他社がどのようなチャネルを活用しているか、どのような施策を展開しているかを調査することで、自社の立ち位置を明確にできます。これらの情報をもとに、差別化された戦略を設計する基盤を整えましょう。

STEP2．ロードマップの策定

次に、オムニチャネル戦略を実行するためのロードマップを策定します。短期・中期・長期の目標を設定し、それぞれに必要なリソースや予算を明確にすることがポイントです。

例えば、短期的にはチャネル間の連携強化を目指し、中期的には顧客データの統合を進めるといった、段階的な計画を立てます。計画を具体化することで、実行段階での混乱を防ぎ、スムーズな運用を実現できます。

STEP3．組織体制の構築

オムニチャネル戦略の実現には、社内の組織体制を整えることが不可欠です。マーケティング、営業、ITなど、各部門が密接に連携し、同じ方向を向いて施策を進められるようにする必要があります。

例えば、チャネル間で一貫したメッセージを発信するために、部門横断型のプロジェクトチームを設置することが有効です。部門間のコミュニケーションを円滑にすることで、効率的かつ効果的な戦略を展開できます。

STEP4．情報の一元化

オムニチャネル戦略を成功させるためには、顧客情報や販売データを一元化することが重要です。顧客がオンラインショップで見た商品や店舗での購入履歴など、異なるチャネルで得られる情報を集約し、全社で活用できるようにすることで、顧客体験をよりシームレスにすることができます。

情報を一元管理することで、顧客一人ひとりにパーソナライズされたサービスを提供でき、競争優位性を確保できます。システム的に情報を統合するためのツール選定やデータ基盤の構築は、戦略成功に欠かせない重要なポイントだといえるでしょう。

STEP5．効果検証と改善

最後のステップは、戦略の効果を定期的に検証し、改善を重ねることです。オムニチャネル戦略は一度実行して終わりではなく、継続的なデータ収集と分析を通じて、施策を最適化する必要があります。

例えば、顧客の反応や購買データをもとに、どのチャネルで効果があったのかを振り返り、効果が低かった施策を改善することが求められます。このPDCAサイクルを繰り返すことで、戦略の精度を高め、より効果的なオムニチャネル展開が可能になります。

オムニチャネル戦略の成功事例

最後に、オムニチャネル戦略が整っている企業の事例について紹介します。

事例1．株式会社ユニクロ

ユニクロはオムニチャネル戦略を積極的に導入し、オンラインと実店舗をシームレスに連携させたことで大きな成果を上げています。例えば、オンラインで商品を購入し、店舗で受け取る「ORDER & PICK」サービスや、アプリを通じてサイズやカラー別の在庫状況を確認できる仕組みを提供しています。

顧客はいつでも、どこでも、自分の都合に合わせて買い物ができ、顧客からのユニクロのブランドに対する信頼を深めることを実現しているといえるでしょう。

また、アプリの認知・活用を促進させるために、アプリ内でのキャンペーンも実施しています。これらの取り組みをプレスリリースで配信することで、メディアに取り上げられる可能性も高まります。さらに、現在はプレスリリースからの情報が生活者に直接届き、SNSに投稿されることも期待されます。キャンペーンを企画する際にプレスリリースとの連動は不可欠といえるでしょう。

参考：さぁ アプリでお買い物上手に。「ユニクロアプリ10周年祭」が10月21日から開催

参考：株式会社ユニクロのプレスリリース

事例2．イオン株式会社

イオン株式会社のグループ企業、イオンリテール株式会社は、実店舗とオンラインの融合を目指して、顧客がオンラインで商品を注文し、最寄りの店舗で受け取ることができる「イオンネットスーパー」を提供しています。

また、店舗で買い物をするとオンラインで利用できるポイントが付与されるなど、チャネル間の連携を強化しています。この戦略により、顧客の利便性が向上し、販売機会の増加につながりました。

さらにイオン株式会社では、新店舗のオープン情報やキャンペーン情報を積極的にプレスリリースで配信しています。これにより、ニュースバリューの高い情報が全国メディアから地域メディアまで幅広く取り上げられる可能性が高まっているといえるでしょう。

プレスリリースを通じて効果的に情報を発信することで、オンラインと実店舗双方への集客を促進し、ブランドの認知拡大にも寄与しています。

参考：イオン株式会社のプレスリリース

事例3．株式会社ニトリホールディングス

ニトリは、オムニチャネル戦略の一環として、オンラインと店舗での購入情報を統合しています。顧客がオンラインで購入した商品を店舗で受け取ったり、店舗での商品購入情報をオンラインに反映させることで、顧客体験をシームレスに提供しています。

オンラインとオフラインでの購買活動が統一され、顧客満足度の向上とリピーターの増加を実現しているといえるでしょう。

先に紹介したイオン株式会社同様、ニトリホールディングスでもプレスリリースを積極的に活用しています。特に、商品のリニューアル情報を発信する際には、具体的な改善ポイントや付加価値を顧客にわかりやすく伝える機会として効果的に活用しています。

参考：より使いやすくリニューアルした「伸縮フライパンスタンド」でキッチン収納のお悩み解決！

参考：株式会社ニトリホールディングスのプレスリリース

まとめ：オムニチャネル戦略で新たなニーズに応えよう

オムニチャネル戦略は、顧客の多様なニーズに応えるための強力な手段です。顧客は、オンラインとオフラインを行き来しながら自分に合った購買方法を選択します。そのため、企業は顧客がどのチャネルでも一貫した体験をできるようにすることが重要です。

オムニチャネル戦略を強化することにより、顧客満足度の向上やリピート率の増加が期待できます。新たな市場や顧客層にアプローチし、ビジネスの成長を実現するため、本記事を参考に、自社の顧客が使用しているチャネルの分析から始めてみてはいかがでしょうか。