クロスチャネルマーケティングとは？代表的なチャネル、おすすめツール、成功させる3つのポイントまで解説

クロスチャネルとは

クロスチャネルとは、複数のマーケティングチャネルを連携させ、顧客にシームレスな体験を提供する戦略です。それぞれのチャネルが独立して機能するのではなく、情報やデータを共有し合うことで、顧客のニーズに最適化したコミュニケーションを可能にします。

例えば、オンライン広告で商品を認知した顧客が実店舗で購入する場合、その過程がスムーズにつながるように設計されることで、顧客満足度や購買意欲を高め、企業にとっても販売機会の拡大が期待できます。

クロスチャネルと比較される言葉として「シングルチャネル」「マルチチャネル」「オムニチャネル」があります。それぞれの言葉の意味と、クロスチャネルとの違いについても確認しておきましょう。

シングルチャネルとは

シングルチャネルとは、単一のチャネルを通じて顧客とコミュニケーションを取る戦略を指します。具体例としては、店頭販売のみで商品を提供する企業や、オンラインストアに特化したビジネスモデルが挙げられます。

この方法は運営コストを抑える点では有利ですが、顧客がほかのチャネルを好む場合に対応できないリスクもあります。特に顧客接点が多様化する現代では、シングルチャネルだけでは競争力を保つのが難しくなっています。

マルチチャネルとは

マルチチャネルとは、複数のチャネルを使って顧客にアプローチする戦略です。例えば、企業がオンラインストア、実店舗、SNS広告などを活用して商品やサービスを展開する場合がこれに該当します。

しかし、マルチチャネルではチャネルごとに独立して運営されることが多く、情報が分断されがちです。そのため、顧客体験に一貫性が欠けるケースもあります。この課題を克服するために、さらに進化した形としてクロスチャネルやオムニチャネルが注目されています。

オムニチャネルとは

オムニチャネルとは、顧客が複数のチャネルを行き来しても一貫した体験を得られるよう設計された戦略です。

オンラインとオフライン、デジタルとアナログをシームレスに統合し、顧客中心のアプローチを実現します。例えば、スマートフォンで商品を閲覧し、実店舗で試着して購入、その後カスタマーサービスはアプリで対応するなど、全てが連携して動く仕組みです。

オムニチャネルは、クロスチャネル戦略の進化形とされ、顧客満足度やロイヤルティ向上に寄与します。

マーケティングをクロスチャネルで実施するメリット

近年、顧客が利用しているチャネルは多数にわたるため、マーケティングや広報PR施策などはクロスチャネルで実施することが求められています。

次に、クロスチャネルで顧客との接点を作ることのメリットについて解説します。

メリット1．チャネルを横断した在庫やデータの管理ができる

クロスチャネルでの顧客行動を統合することで、在庫管理や顧客データの一元化が実現します。これにより、どのチャネルで、どのような商品が求められているのかを正確に把握し、効率的な販売計画を立てることが可能です。

また、店舗とオンラインでの在庫を連携させることで、在庫切れや過剰在庫のリスクを低減し、業務の最適化につながります。

メリット2．パーソナライズされたコミュニケーションを提供できる

クロスチャネルで顧客との接点を持つことで、顧客データを統合的に管理し、一人ひとりに最適化されたパーソナライズコミュニケーションを提供できます。例えば、メールで配信したクーポンをスマートフォンで使用できるようにし、その後の購買履歴に基づいて次の提案を行うことが可能です。

複数のチャネルでの情報を横断的に把握することで、顧客との関係性を深め、リピート購入やロイヤリティ向上が期待できます。

メリット3．販売機会が増加する

顧客が複数のチャネルを利用できる環境を整えることで、購入機会が大幅に広がります。例えば、オンラインで商品をカートに入れた顧客が、実店舗で試着して購入するような行動が自然に生まれます。

また、SNSやアプリを活用したプロモーションを実施するなど、タイミングよく適切なチャネルでアプローチすることで、購買行動を後押しできます。

マーケティングで活用される代表的なチャネル

クロスマーケティングで活用されるチャネルは多岐にわたり、顧客との接点を効果的に増やすために選択と組み合わせが重要です。以下は代表的なチャネルです。

これらのチャネルを顧客ニーズに合わせて組み合わせることで、効果的なマーケティングが可能になるといえるでしょう。

以下の記事では、プレスリリースについて紹介しています。

クロスチャネルマーケティングを実施するときのポイント

クロスチャネルマーケティングでは、複数のチャネルを活用するため、複雑で難しいと感じる方もいらっしゃるかもしれません。次に、クロスチャネルマーケティングを成功させる3つのポイントについて解説します。

ポイント1．全社を横断してデータ統合を実施する

クロスチャネルを成功させるには、全社的なデータ統合が不可欠です。各部門が個別にデータを管理している場合、顧客の全体像が見えにくく、チャネル間での連携が不十分になるリスクがあります。

そのため、データベースを一元化し、全員が共有できる体制を整えることが重要です。また、商品販売をしている場合には特に、リアルタイムでの情報共有ができるような仕組みを作りましょう。

ポイント2．ペルソナを明確にしてチャネルごとのニーズを見極める

チャネルごとに異なる顧客ニーズに対応するには、ターゲットとなるペルソナを明確にすることが重要です。例えば、SNSを活用する若年層にはビジュアル重視のアプローチが効果的ですが、メールでの案内を好む層には詳細な情報提供が求められます。

各チャネルの特性を理解し、顧客ニーズに沿った内容でメッセージを届けましょう。

ポイント3．ブランディングの効果はオムニチャネルのほうが高い

クロスチャネルは効率的な販売促進に優れていますが、ブランド全体の一貫性を高めるにはオムニチャネル戦略のほうが有利です。例えば、すべてのチャネルで統一されたメッセージやビジュアルを使用することで、顧客に強いブランドイメージを植え付けることが可能です。

クロスチャネルマーケティングに役立つツール

クロスチャネルマーケティングを実施していく際には、ツールを活用すると効率的です。特に、CRMツール、MAツール、そしてGoogleアナリティクスなどはまず導入したいツールだといえるでしょう。

それぞれのツールの詳細を確認し、自社に導入したときのイメージをしてみてください。

CRM

CRM（顧客関係管理）ツールは、顧客情報を一元管理し、効果的なコミュニケーションをサポートします。クロスチャネルマーケティングでは、顧客の購入履歴や接触履歴を把握し、適切なタイミングでのアプローチが可能になります。顧客体験を向上させるだけでなく、効率的なマーケティング施策の実施が期待できます。

MA

MA（マーケティングオートメーション）は、特定の条件に基づいて自動化されたアクションを実行するツールです。

例えば、メールの自動配信やSNS投稿のスケジュール管理が可能です。クロスチャネルでの一貫した顧客体験を提供するために、効率的な運用をサポートします。

Googleアナリティクスのアトリビューション分析

Googleアナリティクスのアトリビューション分析は、複数チャネル間での顧客行動を分析し、どのチャネルが購買にもっとも貢献しているかを明確にします。マーケティング施策の最適化が可能になり、効果的なチャネル運用に役立つでしょう。

クロスチャネルマーケティングで販売機会の増加を

クロスチャネルマーケティングは、顧客が複数のチャネルを行き来する中で、一貫した購買体験を提供する戦略です。

複数チャネルでの接点が設計されていることで、オンラインからオフラインまであらゆる場面で販売機会が広がり、顧客満足度も向上します。さらに、データを活用したパーソナライズや効率的な在庫管理により、ビジネスの成長を後押しできるでしょう。

本記事を参考に、自社のペルソナに求められているチャネルの検討からはじめてみてはいかがでしょうか。