企業のFacebookページの運用方法は？運用ルールから、2つのコツまで伝授します

企業のFacebookページ運用の始め方、5つのステップは？

Facebookページを作成するには、大きく分けて5つのステップがあります。目標設計や運用体制の構築、トーン＆マナーの策定など、運用開始までに必要な基本的な手順を確認してみましょう。

STEP1．ページ作成の目的・KGI・KPIを決める

運用を開始するにあたり、まずFacebookページを作成する目的とKPIを定めましょう。やみくもに運用するのではなく「なぜ運用するのか」「目指す目標は何か」を明らかにすることが大切です。

まず目的を定め、目的に沿ったKGIを定め、最後にKGI達成までの中間指標としてKPIを定めるのが基本の設定方法です。目的やKGI・KPIは、以下の例を参考にしてみてください。

【Facebookページ運用の目的例】

• マーケティング：認知度向上、売上向上、集客、ファン育成、アクセス数増加
• 広報：メディア掲載、ステークホルダーとの関係構築
• その他：カスタマーサポート、社内コミュニケーション、採用

【Facebookページ運用のKGI・KPI例】

• ページへの「いいね！」数
• エンゲージメント率
• リーチ数
• リンククリック数
• 投稿へのリアクション、コメント、シェア数

参考：https://www.facebook.com/help/794890670645072/

STEP2．運用の担当者を決める

続いて、運用の担当者を決定します。Facebookページの運用のプロセスは、「投稿」だけではありません。STEP1の目標設計からSTEP3以降に続く運用のルール設計や効果測定まで、多くの作業が必要です。必要なスキルもライティングや数値分析など多岐にわたるので、適性を見ながら担当者を決定しましょう。

STEP3．投稿の頻度・トーン＆マナーを決める

Facebookに限らず、SNSの運用では「投稿の頻度」と「トーン＆マナー」の策定も重要なポイントです。

頻度を決める際は、自社の都合よりもFacebookというプラットフォームの特性に合わせた方が良いでしょう。HubSpotの調査によれば、1投稿あたりのクリック数やエンゲージメントを分散させないためにも「週あたり2～5回の投稿に抑える」ことが推奨されています。

また、ページの運用目的や企業のブランドイメージを前提に、投稿文章の文体や語り口、絵文字の有無、使用できる／してはいけない用語などを整理したFacebookページ用のトーン＆マナーも必ず策定しましょう。トーン＆マナーはFacebookページの「キャラクター」とも言い換えられる要素で、基本的には一度決定した後に大きく変更されることはありません。

STEP4．ページを作成する

続いて、Facebookページを作成します。手順はシンプルで、Facebookの指示に従って情報を登録すればスムーズに作成できます。

【Facebookページの作成方法】

1. https://www.facebook.com/pages/create/へアクセス
2. ページのタイプを選択（ビジネスまたはブランド or コミュニティまたは公人・著名人）
3. 必要な情報を入力

※Facebookページの作成にはFacebookの個人アカウントへのログインが必要
※団体、ビジネス、ブランド、公人・著名人のFacebookページは、公式の代理人のみが作成可能

参考：https://www.facebook.com/help/135275340210354/?helpref=hc_fnav

STEP5．投稿と効果測定を実施する

Facebookページが完成したら、さっそく運用を開始しましょう。Facebookページの運用は、投稿と効果測定のサイクルから成るものです。効果測定の具体的な手法については、「Facebookの効果測定の方法は？広報が確認したい5つのKPI」でも解説しています。目的に合った投稿が出来ているか、投稿を通してKGI・KPIを達成できているかを常に振り返りながら、最短距離でKGIを達成できる運用を目指しましょう。

企業がFacebookページ運用時に定めておきたい3つのルール

基本の運用方法と併せて確認したいのが、Facebookページ運用の「ルール」です。「Do」と「Don’t」を明文化して、一人でもチームでもスムーズに運用できるよう備えましょう。

1．投稿のトーン＆マナーを崩さない

運用方法のSTEP3でもご紹介したように、ページの運用目的や企業のブランドイメージをもとにしたトーン＆マナーを定めたら、それを崩さないよう注意が必要です。

ユーザーは、投稿の語り口や雰囲気から企業・製品・サービスを理解・共感し、やがてファンになります。逆に、トーン＆マナーが定められていない場合には共感を生み出しにくく、ファンになってもらうことも難しくなると言えるでしょう。一貫性を意識して運用できると良いですね。

2．誤爆や炎上が起きた際の対処法を決めておく

Facebookページは、「管理者」となる個人のFacebookアカウントと紐付いた状態で作成されます。そこで注意したいのが、投稿の「誤爆」です。個人アカウントを操作していると勘違いして、個人的な投稿を企業のFacebookページに流してしまったり、企業アカウントで個人的な知人・友人の投稿にいいね！をしてしまう可能性はゼロではありません。

また、Facebookページでの投稿が発端となって「炎上」が起きてしまうリスクもあります。誤った情報を投稿してしまった、ユーザーに不利益のある投稿をしてしまったなど、炎上の原因は様々でしょう。

「誤爆」と「炎上」、どちらの場合でも、まず発生しないよう対策を取るのはもちろんですが、万一起きてしまった場合にどう対応するのかを決めておきましょう。

3．ネガティブなコメントなどへの対応を決めておく

投稿に対するコメントやページへのメッセージが届くのも、Facebookページの特徴のひとつです。届くのが応援メッセージや感想などであれば問題ないのですが、苦情や問い合わせが届くこともあります。

ネガティブなコメントなどに対する対応を誤ると前述の「炎上」に繋がる可能性もあるため、「問い合わせ窓口を案内する」「謝罪等の対応方法を定めておく」「スピーディに対応する」など対応方法を定め、焦らず正確に対応できるよう備えてください。

企業のFacebookページを運用をするときの2つのコツ

基本を押さえながら、よりステップアップした運用が出来るよう2つのコツをご紹介します。より良い運用のための要素として、ぜひ確認してみてください。

1．Facebookのアルゴリズムをこまめに把握する

Facebookには「アルゴリズム（投稿の表示順位を決定するための計算式）」が存在し、それをもとにニュースフィードにおける投稿の表示順位が決定されています。そのため、アルゴリズムの理解が「Facebookページ運用の成功のカギ」と言っても過言ではありません。

Facebookは、最新のアルゴリズムとして以下の3つを含む投稿を優先的に表示すると発表しています。大切なのは、「ユーザーにとって価値のある投稿」をすることです。

1. 友人・家族の投稿
2. 発見・アイデアに繋がる投稿
3. ユーザーが求める情報が含まれる投稿

また、アルゴリズムはFacebook側の任意のタイミングでアップデートされるため、こまめな情報の把握も忘れないようにしましょう。アップデートの詳細は、Facebook社の公式サイトから確認できます。

2．地道に運用を継続する

「ユーザーにとって価値のある投稿」が大切だと先述しましたが、ユーザーに価値を認めてもらうためには一定の時間が掛かるものです。Facebookページのファンづくりは一朝一夕には叶いません。ページや投稿に対する信頼や共感を蓄積するためにも、目的やトーン＆マナーを丁寧になぞりながら、地道な運用を継続することが大切です。

Facebookページを育てるために必要なのは継続的で地道な運用

ここまで、Facebookページの基本の運用方法と定めておくべきルール、2つのコツをそれぞれ解説してきました。

その中でも、「アルゴリズムの理解」と「運用の地道な継続」は改めて確認しておきたいポイントです。基本の手順に沿って目的・目標を定め、トーン＆マナーに準拠し、かつアルゴリズムで有利になる投稿をする。そこから投稿と分析のサイクルを地道に積み重ねる。それが、Facebookページを育てることに繋がります。